В работе рассматривается задача поддержки принятия решений при управлении качеством продукции. Для ее эффективного решения предлагается концептуальный подход к исследованию удовлетворенности потребителей на основе глубокого анализа потребительских отзывов, размещаемых в Интернете на естественном языке с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ). В качестве инструментов ИИ используются анализ текста, сентимент-анализ, аспектный сентимент-анализ, интеллектуальный анализ данных и машинное обучение. В качестве источников данных используются специализированные интернет-ресурсы для аккумулированию потребительских отзывов, например, tophotels.ru. На основе разработанного подхода реализован прототип системы поддержки принятия решений, который позволяет проводить качественное и количественное исследование удовлетворенности потребителей. Для оценки эффективность предлагаемого подхода был проведен эксперимент по количественному и качественному исследованию удовлетворенности клиентов отелей. Полученные результаты свидетельствуют об эффективности предложенного подхода к поддержки принятия решений при управлении качеством продукции и перспективе его использования вместо классических методов количественного и качественного исследования удовлетворенности потребителей.
сентимент-анализ
поддержка принятия решений
управление качеством продукции
1. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. – М.: Стандартинформ, 2012. - 28 с.
2. Интернет-ресурс посвященный курортно-гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tophotels.ru.
3. Пазельская А., Соловьев А. Метод определения эмоций в текстах на русском языке / // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные технологии. Сб. научных статей / Вып. 10 (17). - М.: Изд-во РГГУ, 2011. - С. 510-522.
4. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Подход к применению анализа настроений в текстах на русском языке на основе машинного обучения // IMMM 2012: Вторая Международная конференция «Передовые технологии извлечения и управления информацией», Венеция, Италия. - 2012. - С. 8-14.
5. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Алгоритмическое и программное обеспечение для анализа тональности текстовых сообщений с использованием машинного обучения // Вестник УГАТУ. - 2012. - Т. 16, №6(51). - С. 91-99.
6. Nasukawa T., Yi J. Sentiment analysis: capturing favorability using natural language processing // In Proceedings of the 2nd international conference on Knowledge capture, Florida, USA, October 23–25, 2003. - С. 70–77.
7. Pang B., Lee L. Opinion Mining and Sentiment Analysis. Foundations and Trends in Information Retrieval. - Vol. 2, Nos. 1-2. - 2008. -135 с.
8. Pang B., Lee L. Thumbs up? Sentiment Classification using Machine Learning Techniques // Proceedings of the Conference on Empirical Methods in Natural. Language Processing (EMNLP). - Philadelphia. - 2002. - С. 79-86.
Введение
Для обеспечения качества продукции предприятию необходимо принимать эффективные управленческие решения. Разработка управленческих решений и их принятие должны основываться на знаниях и закономерностях, получаемых в ходе анализа собираемой информации. Для предприятий такой информацией является информация о степени удовлетворенности потребителей (УП), которая выражается в форме потребительских мнений о качестве продукции. Поэтому при управлении качеством ключевой информацией от которой зависит принятие тех или иных решений является удовлетворенность потребителей.
Для сбора данных и оценки УП международный стандарт качества ИСО 10004 рекомендует использовать следующие методы: личные интервью, интервью по телефону, дискуссионные группы, корреспондентское (почтовая рассылка анкет) исследование и обследование в онлайновом режиме (анкетирование) . Общим недостатком рекомендуемых методов является необходимость выполнения большого объема ручной работы: подготовка вопросов анкеты, подбор респондентской базы, рассылка анкеты и сбор результатов, проведение персональных интервью, подготовка отчета по результатам. Все это приводит к удорожанию исследования. Также из-за характерной им дискретности методы не позволяют вести непрерывный мониторинг за уровнем УП. По этой причине анализ данных ограничивается одним временным срезом и не дает представлений о тенденциях и динамике УП. Также страдает своевременность принятия управленческих решений, которая зависит от частоты поступления актуальных данных о мнениях потребителей.
Вопросы вызывают существующие шкалы для оценки УП и субъективность их восприятия респондентами. Получаемые оценки УП выражаются в виде абстрактных индексов удовлетворенности, которые сложны для понимания, сравнения и интерпретации результатов. Методы анализа собираемых данных рекомендуемых стандартом ИСО 10004 позволяют выявлять только линейные зависимости.
Целью исследования является повышение эффективности процесса выработки и принятия решений при управлении качеством товаров и услуг. В данной работе для повышения эффективности управления качеством продукции предлагается подход к поддержке принятия решений на основе исследования УП с применением технологий ИИ.
Предлагаемый подход к принятию решений
Предлагаемый подход поддержки принятия управленческих решений при управлении качеством продукции реализуется посредством объединения методов и алгоритмов сбора и обработки данных об УП в единую интеллектуальную систему поддержки принятия решений (ИСППР). Схема управления качеством продукции, разработанной с помощью ИСППР, представлена на Рисунке 1. Основные действующие лица в процессе управления качеством: потребители продукции и лицо принимающее решения (ЛПР). Под объектом управления понимается качество предоставляемых услуг, от которого зависит эффективность деятельности предприятия. Под субъектом управления понимается ЛПР, принимающее решения по улучшению качества услуг. Под управляющим воздействием понимаются управленческие решения, оказывающие влияние на качество услуги, например, модернизация товара, выбор контрагентов, определение ценовой политики, подбор персонала заданной квалификации, внедрение инноваций, повышение уровня обслуживания, обеспечение ресурсами и др. Процесс выработки и принятия решений обеспечивается посредством интеллектуальной системы поддержки принятия решений (ИСППР). В соответствии со схемой, предприятие производит товары или услуги и поставляет их потребителям. После их использования, потребители опубликовывают свои мнения о качестве продукции в сети Интернет в виде текстовых отзывов. ИСППР производит автоматический сбор отзывов, их очистку и загрузку в подсистему хранения данных. В подсистеме анализа данных ИСППР производится обработка отзывов, оценка УП и извлечение знаний. Результаты анализа отзывов визуализируются в подсистеме взаимодействия с пользователем. На основе полученных результатов ЛПР принимает управленческие решения по повышению качества обслуживания.
Рисунок 1 - Схема управления качеством услуг с использованием ИСППР
На Рисунке 2 представлен алгоритм работы ИСППР. Он состоит из четырех основных этапов. Первый этап содержит процедуры сбора отзывов с интернет-ресурсов, очистку данных и загрузки в базу данных. На втором этапе производится обработка и анализ собранных отзывов. Она включает разметку отзывов по их эмоциональной тональности (например, негативные и позитивные), идентификацию аспектов продукции, определения тональности отдельных высказываний об аспектах. После этапа обработки данных с помощью средств визуализации проводится количественное исследование УП. Качественное исследование УП проводится с помощью построения моделей на основе деревьев решений, где тональность отзыва выступает в качестве зависимой переменной, а тональные высказывания по аспектам продукции являются независимыми переменными. На основе проведенных исследований производится разработка и принятие управленческих решений.
Рисунок 2 ‒ Алгоритм работы интеллектуальной системы поддержки принятия решений
Применяемые технологии искусственного интеллекта
Сбор данных. Сегодня существует большое число интернет-ресурсов, где пользователи могут оставлять свои отзывы о товарах и услугах. Наиболее популярными примерами являются tophotels.ru (635 тыс. отзывов), yelp.com (53 млн. отзыва), tripadvisor.com (путешествия, 130 млн. отзывов). Их достоинство как источника данных для оценки УП заключается в их назначении-аккумулировании потребительских отзывов. В отличие от социальных сетей, страницы интернет-баз используют XML-разметку, которая задает структуру, свойственную отзыву. Такая структура содержит отдельные блоки с названием продукции или предприятия, с отзывом и другие блоки с дополнительной информацией. Это значительно упрощает процесс сбора данных и исключает проблему многозначности ключевых слов. Еще одним достоинством является то, что на многих подобных ресурсах существует модерация отзывов и подтверждения объективности автора.
Существует два основных способа сбора данных с интернет-ресурсов потребительских отзывов: 1) использование API (интерфейс программирования приложений) и 2) web-парсинг. API представляет собой набор готовых инструментов - классов, процедур, функций, предоставляемых приложением (интернет-ресурсом) для использования во внешних программных продуктах. К сожалению, немногие ресурсы, аккумулирующие отзывы, имеют свой API. В этом случае для сбора отзывов можно применить второй способ сбора данных - web-парсинг. Под web-парсингом понимается процесс автоматизированного анализа и сбора контента с html-страниц какого-либо интернет-ресурса с помощью специальных программ.
Анализ тональности отзывов. Когда данные собраны и очищены, можно приступать к процессу их обработки с помощью инструментов анализа текста. Для оценки удовлетворенности автора продукцией в работе используется сентимент-анализ. Под тональностью или сентиментом понимается эмоциональная оценка мнения автора по отношению к объекту, о котором идет речь в тексте.
Можно выделить три основных подхода к анализу тональности: 1) лингвистический, 2) статистический, 3) комбинированный. Лингвистический подход основан на применении правил и тональных словарей . Он достаточно трудоемок из-за необходимости составления тональных словарей, шаблонов и построения правил определения тональности. Но главным недостатком подхода является невозможность получения количественной оценки тональности. Статистический подход основан на методах машинного обучения с учителем и без него .
В данной работе используется подход на основе методов машинного обучения с учителем - наивный байесовский классификатор и метод опорных векторов. Они достаточно просты в программной реализации, не требуют построения лингвистических анализаторов или словарей тональности. Оценка тональности текста может выражаться количественно. Для применения данных методов строилась обучающая выборка. Для описания признакового пространства использовалось векторное представление текста отзывов с помощью модели «мешка слов» (bag-of-words). В качестве признаков рассматривались бинарные векторы - наличие или отсутствие слова в тексте отзыва и частотные векторы - число вхождений слова в текст отзыва. Также использовалась процедура лемматизации, приводящая все слова отзыва к начальной форме. Более подробней с используемыми в данной работе методами машинного обучения можно ознакомиться в работах .
Аспектный сентимент-анализ. В работе используется тональный анализ высказываний об аспектах или аспектный сентимент-анализ. Под аспектом тональности понимаются характеристики, атрибуты, качества, свойства, характеризующие продукцию, например, аккумулятор телефона или время доставки и т.п. При большом количестве аспектов имеет смысл объединение отдельных аспектов в аспектные группы. Пример подобных аспектных групп представлен на Рисунке 3. Аспектный анализ тональности отзыва является более сложной задачей и состоит из двух этапов - идентификации аспектов и определения тональности высказывания о них. Для решения задачи аспектного анализа тональности был разработан простой и эффективный алгоритм:
Первый этап.
1. Извлечь все существительные на множестве отзывов .
2. Посчитать частоты употреблений существительных 
на всем множестве отзывов , где - число употреблений всех слов, - число употреблений i-го существительного.
4. Отсортировать множество существительных по убыванию .
5. Разбить множество существительных с на аспектные группы.
Второй этап.
1. Разбить множество отзывов на множество предложений.
2. Для каждого предложения выполнить классификацию тональности.
3. Для каждого предложения выполняется проверка: если оценка тональности предложения (негативная или позитивная) превышает некоторый порог и содержит хотя бы одно существительное из какой-либо аспектной группы, то предложение помечается как позитивное или негативное мнение о данной аспектной группе.
Результаты сентимент-анализа отзывов и аспектного сентимент-анализа представляют собой набор текстовых данных , где - текст i-го потребительского отзыва, - тональность i-го отзыва, - негативные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, - позитивные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, i - номер отзыва, j - номер аспектной группы.
Последующая обработка данных с помощью деревьев решений. Для проведения качественного анализа был разработан оригинальный метод последующей обработки результатов сентимент-анализа на основе деревьев принятия решений. Построение деревьев решений производилось при помощи алгоритма C4.5. Результаты, получаемые с его помощью, позволяют понять, какие аспектные группы продукции и каким образом влияют на УП. Преимущество разработанного метода анализа - в том, что он позволяет выявлять нелинейные зависимости между общей удовлетворенностью продукцией и удовлетворенностью ее отдельными аспектными группами. Также метод позволяет выявить значимые аспекты продукции и получить ее количественные оценки. Метод состоит из следующих процедур:
1. Преобразование набора текстовых данных в логический тип данных по следующим правилам:
1.1. Если 
, то , иначе ;
1.2. Если , то , иначе ;
1.3. Если , то , иначе .
2. Построение дерева принятия решений, в которой переменная является зависимой переменной от .
3. Расчет значимостей аспектных групп и интерпретация результатов.
Значимость аспектной группы показывает, насколько сильно тональность отзыва зависит от тональности данной аспектной группы. Рассчитывается после построения дерева классификационных правил. Пусть число аспектных групп равно , тогда число независимых переменных равно(негативные и позитивные высказывания по каждой аспектной группе). Формула для расчета значимости -й переменной будет иметь вид:
, (1)
где - количество узлов, которые были разбиты по атрибуту , - энтропия родительского узла, разбитого по атрибуту , - дочерний узел для -ого, который был разбит по атрибуту , , - количество примеров в соответствующих узлах, - количество дочерних узлов для -ого родительского.
Оценка УП потребителей продукцией рассчитывается по формуле:
, (2)
где - число позитивных отзывов, - число негативных отзывов.
Оценка УП -й аспектной группой продукции рассчитывается по формуле:
, (3)
где - число отзывов содержащих позитивное упоминание по -й аспектной группой, - число отзывов содержащих негативное упоминание по -й аспектной группой.
Эксперимент
Оценка эффективности разработанного прототипа ИСППР проводилась на наборе данных из 635 824 отзывов на русском языке, посвященных курортно-гостиничному бизнесу. Отзывы были собраны с популярного интернет-ресурса tophotels.ru за период 2003-2013 гг. . Данные были предварительно обработаны (удалены дубликаты, фрагменты html-разметки и отзывы длиною менее 30 символов) и загружены в БД SQL Server 2012.
Для классификации тональности отзывов использовалась бинарная шкала (негатив и позитив). Обучающая выборка позитивных и негативных отзывов формировалась с помощью собранной информации об авторских оценках размещения, питания и сервиса. Инернет-ресурс tophotels.ru использует 5-ти бальную оценочную шкалу по которым оцениваются питание, размещение и сервис. В обучающую выборку попали 15790 негативных отзывов, имеющих по 3 и 4 суммарных балла и 15790 позитивных отзывов, имеющих 15 суммарных баллов. При дальнейшей обработке данных авторские оценки не использовались. Разметка оставшихся 604 244 отзывов осуществлялась с помощью обученного классификатора.
С целью построения эффективного классификатора тональности была проведена оценка точности классификации алгоритмов машинного обучения и некоторых особенностей их построения (Таблица 1). Для оценки точности классификации используется соотношение числа правильно классифицированных позитивных и негативных отзывов к их общему количеству. Оценка точности производилась на двух наборах данных. Первый набор (Тест №1) представлял сформированную обучающую. Его тестирование производилось с помощью перекрестной проверки с разбивкой данных на 10 частей. Второй набор (Тест №2) содержал отзывы с разными количествами баллов и был размечен вручную (497 позитивных и 126 негативных). Второй набор использовался для контроля точности классификаторов, обученных на первом наборе данных.
Таблица 1 - Сравнение точности классификации тональности
|
Методы машинного обучения |
||||
|
SVM (линейное ядро) |
Частотный |
|||
|
SVM (линейное ядро) |
Бинарный |
|||
|
Бинарный |
||||
|
Частотный |
||||
|
NB (слова-исключения) |
Частотный |
|||
|
NB (тегирование частиц «не» и «ни») |
Частотный |
Для разметки отзывов и анализа тональности был выбран классификатор №6 на основе метода NB, частотными векторами в качестве признакового пространства и с использованием техник лемматизации и теггирования отрицаний «не» и «ни». С использованием разработанного алгоритма из всего набора отзывов были извлечены аспектные существительные, которые были разбиты на семь основных аспектных групп (Рисунок 3). Далее были извлечены и размечены по тональности предложения с упоминанием слов из аспектных групп.
Было проведено исследование УП для двух 5-ти звездочных отелей - отеля «А» (1692 отзыва) и отеля «Б» (1300 отзывов), расположенных на курорте Шарм-эль-Шейх (63 472 отзыва) в Египте. Результаты количественного анализа представлены ниже. Рисунок 4 показывает динамику УП. Рисунок 5 показывает удовлетворенность по аспектным группам. В категорию «Курорт» входят отзывы обо всех отелях данного курорта.
Рисунок 3 - Аспектные группы объекта тональности «отель»
Рисунок 4 - Динамика индикаторов удовлетворенности потребителей по месяцам
Рисунок 5 - Удовлетворенность потребителей по аспектным группам в 2012 и 2013 годах
Для проведения качественного исследования по разработанному методу были построены деревья решений, по отзывам всех отелей курорта и отдельно по отелям «А» и «Б». Извлеченные правила деревьев решений представлены в Таблице 2. Значимости аспектных групп представлены в Таблице 3.
Проведенные количественные и качественные исследования УП для отеля «А» позволили определить проблемные аспектные группы и выявить те из них, которые оказывают наибольшее влияние на УП, с учетом этого определен приоритет принимаемых решений и пути их разрешения в долгосрочной и краткосрочной перспективе.
Таблица 2 - Извлеченные правила c помощью деревьев решений
|
Тональность |
Поддержка1 |
Достоверность2 |
||
|
Извлеченные правила по всем отзывам курорта |
||||
|
Извлеченные правила по отзывам отеля «А» |
||||
|
Извлеченные правила по отзывам отеля «Б» |
||||
|
1Поддержка показывает долю отзывов от исходной выборки, содержащих данное правило. 2Достоверность показывает какая доля отзывов, содержащих правило, имеют данную тональность. |
||||
Таблица 3 - Значимости аспектных групп
|
Отель «А» |
Отель «Б» |
Отель «А» |
Отель «Б» |
||||
Таблица 4 - Применение результатов для выработки управленческих решений для отеля «А»
|
Проблемные аспектные группы |
Значимость |
Правила с |
|
|
Обучить и мотивировать обслуживающий персонала, провести проверку качества ресторанного обслуживания, провести увеселительные мероприятия. |
|||
|
Разнообразить ассортимент блюд, организовать сбор мусора на пляже. |
|||
|
Не существенны или вне зоны компетенции. |
Заключение
Предложенная концепция поддержки принятия решений на базе разработанной методологии обработки и анализа текстовых данных позволяет в автоматизированном режиме проводить количественное и качественное исследование удовлетворенности потребителей и принимать эффективные управленческие решения по управлению качеством продукции. Данная концепция позволяет значительно снизить трудоемкость исследования удовлетворенности потребителей, что делает ее доступной для применения широким кругом предприятий.
На базе предложенной концепции был разработан прототип ИСППР. Проведенный эксперимент показал эффективность подхода при решении реальных задач управления качеством продукции, удовлетворительную точность алгоритмов обработки анализа текста, логичность полученных результатов. ИСППР позволяет принимать решения по управлению качеством на основе аналитической обработки текстовых отзывов из Интернета, содержащих в неявном виде информацию об удовлетворенности потребителей.
Рецензенты :
Черняховская Л.Р., д.т.н., профессор, профессор, ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», г. Уфа.
Картак В.М., д.ф.-м.н., профессор, зав. кафедрой прикладной информатики, ФГБОУ ВПО «Башкирский государственный педагогический университет имени М. Акмуллы», г. Уфа.
Библиографическая ссылка
Юсупова Н.И., Богданова Д.Р., Бойко М.В. МАТЕМАТИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ТЕКСТОВОЙ ИНФОРМАЦИИ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3.;URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (дата обращения: 15.01.2020). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
Страница
7
Разработка мероприятий начинается с доведения информации по качеству до соответствующих подРазделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подРазделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.
Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами и предусматривался контроль их исполнения.
Принятие решений руководством предприятия
В курсах менеджмента функции "принятие решений" уделяется особое внимание, ибо без принятия решений нет управления.
При этом, как правило, рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако, решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами.
Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте: интуитивные решения, решения, основанные на суждениях, рациональные решения с учетом прошлого опыта.
Не отрицая полезности различных способов принятия решений, наиболее основательными представляются рациональные решения. Эти решения предусматривают определенную последовательность их принятия и включают несколько этапов:
1. Диагностика проблемы.
2. Формулировка ограничений и критериев.
3. Определение и оценка альтернатив.
4. Выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения. Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.
Решения обычно - принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий.
Реализация мероприятий
В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий а также - предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий.
Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения.
В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения.
По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия.
После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по петле качества.
И если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.
Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества
Эта функция предусматривает выполнение следующих основных работ:
изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции;
установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг и энергии;
выбор квалифицированных поставщиков с целью получения качественных материалов и покупных изделий;
выполнение существующего законодательства в области качества;
сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа.
Здесь мы не будем рассматривать содержание и методы выполнения этих работ. Отметим только, что одно их перечисление говорит о том, насколько важны указанные направления работ не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия.
Главные аспекты качества продукции
Качество продукции рассматривается с разных сторон. В связи с этим существует несколько аспектов качества.
Фундаментальным является философский аспект. В философии под качеством понимается вся совокупность, свойств, характеризующая предмет как таковой, выделяющая его среди предметов окружающего мира.
С технической же точки зрения изготовителей и потребителей интересуют только те свойства продукции, которые определяют ее техническую сторону. Это физические, химические, технологические и другие свойства (масса, химический состав, температура, коэффициент полезного действия, скорость). Технические свойства играют определенную роль в формировании качества таких сложных видов продукции как машины.
Правовой аспект - это изучение и регулирование взаимоотношений людей при создании и использовании продукции.
Продукция создается и используется коллективами людей, которые вступают в индивидуальные и коллективные взаимоотношения. Они складываются между проектировщиками, изготовителями, потребителями продукции, торгово-сбытовыми организациями, а также внутри каждого из этих коллективов. К таким отношениям относятся: определение ответственности за низкое качество деталей, узлов и продукции в целом; за брак, и отступление от требований стандартов и технических условий на продукцию; регулирование взаимоотношений между поставщиками и потребителями; установление ответственности за поставку продукции, не соответствующей требованиям заказчика и др. Особое внимание в настоящее время уделяется международным взаимоотношениям по поставкам продукции.
Экономический аспект - это исследование качества продукции с точки зрения затрат, а также исследование затрат в сравнении с результатами. Экономический аспект имеет не менее важное значение, чем социальный, особенно для продукции машиностроения. С экономической точки зрения, любая продукция является результатом труда. Поэтому для создания продукции и формирования при этом отделенных ее свойств нужны затраты труда (живого и овеществленного). Затраты необходимы и при использовании многих видов продукции. Имеются в виду затраты не только на эксплуатацию машин, но и на ремонт и содержание производственных и жилых помещений, транспортных коммуникаций, мебели и т.п. Также создание машин с определенным качеством и его улучшение имеют одну основную общую для всех их видов цель - снижение затрат труда при выполнении необходимых работ. Экономия обязательно должна перекрывать затраты: при первичной механизации экономия живого и общественного труда по механизируемым работам должна быть больше затрат, связанных с применением машин; в случае же замены одних машин другими общая сумма затрат живого и общественного труда при использовании новых машин должна быть меньше, чем при эквивалентном количестве старых.
Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений.
Введение.
1. Качество решений и эффективность управления.
2. Качество управленческого решения как совокупность его свойств.
3. Основные требования, предъявляемые к управленческому решению.
4. Факторы, определяющие качество принимаемых решений.
5. Пути и способы оптимизации качества управленческих решений.
Заключение.
Работа содержит 1 файл
Введение.
1. Качество решений и эффективность управления.
2. Качество управленческого решения как совокупность его свойств.
3. Основные требования, предъявляемые к управленческому решению.
4. Факторы, определяющие качество принимаемых решений.
5. Пути и способы оптимизации качества управленческих решений.
Заключение.
Введение
Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений.
Разработка эффективных решений - основополагающая предпосылка обеспечения конкурентоспособности продукции и фирмы на рынке, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного имиджа и др. Решения, принимаемые в организации, во-первых, влияют на жизнь не только работников организации, но и многих других людей.
Кроме того, эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений. Определяющее место в составе причин неэффективных решений занимает незнание либо несоблюдение технологии их разработки и организации выполнения.
В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений - это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации.
Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.
Существуют разнообразные точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Некоторые специалисты относят к таковым, например, решение о поступлении человека на работу, решение об увольнении с неё и т.п. оправданной представляется точка зрения, согласно которой к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.
1. Качество решений и эффективность управления
Управленческое решение -- это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления.
Целью управленческого решения является обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.
Основными критериями отличающими управленческие решения являются:
Цели.
Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.
Последствия.
Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие компании может существенно повысить уровень безработицы.
Разделение труда.
Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений.
Профессионализм.
В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.
Поэтому человек, чья работа связана с принятием управленческих решений, должен научится правильно подходить к этим задачам, с одной стороны, не теряя из виду уникальность возникающих проблем, а с другой - не изобретая велосипед для их решения. Собственно, для этого, теория менеджмента и выделяет процесс принятия управленческого решения как структурированный процесс с конкретным содержанием и механизмом.
Качество управленческого решения -- это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации.
К параметрам качества управленческого решения относятся:
Показатель энтропии, т.е. количественной неопределенности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропии приближается к единице;
Степень риска вложения инвестиций;
Вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;
Степень адекватности (или степень точности прогноза) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она была разработана.
После предварительной регламентации параметров качества управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры проблемы («вход системы») и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации.
К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения относятся:
Применение к разработке управленческого решения научных подходов теории управления и менеджмента;
Изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;
Обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры "выхода", "входа", "внешней среды" и "процесса" системы разработки решения;
Применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;
Структуризация проблемы и построение дерева целей;
Обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;
Обеспечение много вариантности решений;
Правовая обоснованность принимаемого решения;
Автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;
Разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;
Наличие механизма реализации решения.
Выполнить перечисленные условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно и это дорого стоит. Речь о выполнении полного набора перечисленных условий может идти только для рациональных управленческих решении по дорогим объектам (проектам). Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий повышения качества и эффективности решении на основе автоматизации системы менеджмента.
Серьёзной проблемой, связанной с эффективностью управленческих решений, является также проблема выполнения этих решений. До трети всех управленческих решений не достигают своих целей по причине невысокой исполнительской культуры. В нашей и зарубежных странах социологи, принадлежащие к самым разным школам, пристальное внимание уделяют совершенствованию исполнительской дисциплины, включению рядовых сотрудников в разработку решения, мотивации такой деятельности, воспитанию «фирменного патриотизма», стимулированию самоуправления.
В отечественной и зарубежной научной литературе по менеджменту предпринимается попытка разделения, различия понятий "результативность управления" и "эффективность управления". Результативность управления понимается при этом как его целевая направленность на создание нужных, полезных вещей, способных удовлетворять определенные потребности, обеспечить достижение конечных результатов, адекватных поставленным целям управления. В подобной трактовке понятие "результативность управления" ничем не отличается, практически совпадает со сформулированным в предыдущих разделах книги понятием "качество управления". Качество управления, понимаемое как его результативность, характеризуется результатом, эффектом, достигаемым субъектом управления благодаря его воздействию на объект управления.
Проблема определения, количественного измерения эффективности управления остается предметом исследования науки управления.
Принять решение -- значит сформулировать цель, если под целью понимать качественное и количественное описание результата, которого еще нет в реальной действительности, но который уже существует на уровне сознания (воображения) самого менеджера.
В управлении не могут приниматься абстрактные решения, т.е. они, конечно, могут приниматься, но с управленческой точки зрения они бессмысленны. Какой смысл, скажем, в решении, которое гласит: "Будем работать хорошо". Управленческое решение, таким образом, есть конкретное качественное и количественное описание результата, сформулированное в виде цели организации.
2. Качество
управленческого решения как совокупность
его свойств
Под решением понимается выбор альтернативы. Управленческим решением является выбор альтернативы в процессе реализации основных функций управления. Управленческое решение - это, прежде всего, творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленных целей.
Объект управленческого решения - система или операция.
Субъектом управленческого решения могут быть как управляющая подсистема организационно- производственной системы, так и лицо, принимающее решение.
Опыт успешных предприятий показывает, что достижение высокой эффективности невозможно без наведения порядка в сфере управления предприятием. Необходим определенный уровень системы управления, чтобы принятые решения выполнялись в установленные сроки и с надлежащим качеством. Качество получаемых результатов является следствием качества системы управления предприятием.
Управление качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потребления продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Принятие управленческих решений и повышение их качества является важной проблемой.
Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность и, в целом, - эффективность.
Под качеством управленческих решений следует понимать степень его соответствия характеру разрешаемых задач функционирования и развития производственных систем, совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретных потребителей и обеспечивающих реальность его реализации. Иначе говоря, в какой степени УР обеспечивает дальнейшие пути развития производственной системы в условиях рыночных отношений.
Критерием качества решений выступает их практическое внедрение. В связи с этим в практике деятельности предприятий применяется показатель, косвенно оценивающий качество принятых управленческих решений через количество выполненных решений, и рассчитывается он по формуле:
Кĸ=Рв-Рн/Рп*100, (10.1)
Где Кк- коэффициент качества управленческих решений;
Рп- количество принятых управленческих решений;
Рв- количество выполненных управленческих решений;
Рн- количество выполненных некачественных решений.
Выраженный в процентах, данный показатель характеризует, по существу, качество управления, хотя и не абсолютно, а с определенной долей неточности.
Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления.
Универсальная схема управления качеством продукции, предложенная проф. А.В. Гличевым, представлена на схеме (10.1):
Схема состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:
Станки, машины, другое производственное оборудование;
Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
· интерьер и производственный дизайн;
· характер материальных и моральных стимулов;
· морально-психологический климат в производственном коллективе;
· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
· состояние социально-материальной среды работающих.
Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.
Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Управленческое решение – это результат деятельности менеджера. Эффективность управленческого решения определяется как соотношение результатов к затратам на его реализацию. Эффективность деятельности менеджера определяет качество управленческих решений.
Качество управленческих решений – это его характеристики, играющие определенную роль в процессе управления.
В соответствии с сущностью и назначением выделяется несколько характеристик качества:
- обоснованность заключается в уровне познания и использования реально действующих законов и принципов, на основе которых развивается предприятие;
- своевременность предполагает, что чем больше необходимость данного решения на момент его принятия, тем выше степень его эффективности, а следовательно, и качества;
- полномочность повышает качество управленческого решения в случае принятия его лицом, обладающим надлежащими правами и компетентностью, в соответствии с нормативными документами – как государственными, так и действующими внутри предприятия;
- рациональность является характеристикой качества управленческих решений с точки зрения минимизации вложенных на его разработку средств и в соответствии с затратами на его реализацию;
- лаконичность изложения и понятность для исполнителя заключается в краткости и четкости принимаемого решения, а также простоте формулировок и исключает витиеватость, многозначность формулировок. От этого зависит следующий показатель качества;
- непротиворечивость принятых решений уже существующим решениям и регулирующим деятельность организации нормативным документам.
В процессе выработки управленческих решений необходимо учитывать следующие факторы:
- характеристику проблемы с точки зрения ее сложности, новизны, степени определенности и вида;
- разработанность проблемы определяется наличием методик, программ и навыков ее реализации;
- характеристики информации, такие как объем, доступность, достоверность, релевантность и пр.;
- ограниченность ресурсов: временных, трудовых, финансовых, материально-технических и т. д.;
- организацию разработки решений;
- компетентность, образование и опыт работы руководителей;
- субъективные факторы, такие как способность членов коллектива работать вместе, их сплоченность и др.;
- информационные технологии, с помощью которых проводится сбор анализ и обработка информации.
В процессе воплощения управленческих решений в реальность имеют значение следующие моменты:
- особенность выбранного решения характеризуется его сложностью, новизной, классом и т. д., как и сама проблема;
- организационная структура реализации управленческих решений, т. е. подразделения, в которых оно будет выполняться, и распределение ответственности;
- сроки реализации;
- компетентность исполнителей;
- авторитет руководителя у подчиненных;
- социально-психологические факторы;
- надежность и продуктивность технических средств управления;
- степень организации и контроля за исполнителем.
Высокое качество управленческих решений обеспечивается в случае системного подхода к решению проблемы. Следует использовать научно обоснованные методы и модели их реализации, которые должны соответствовать сложившейся ситуации с точки зрения отношения результатов к потерям, образующимся при любом принимаемом решении.
Качество решений руководителя, несомненно, повышается при использовании современных информационных технологий и программных разработок. Весомое влияние на принимаемое решение оказывает персонал организации, его качественный состав (квалификация, возраст работников, опыт работы и т. д.), творческие возможности и способность его членов эффективно взаимодействовать (психологическая совместимость).
Кроме этого, управленческое решение должно быть как можно более гибким, дабы предприятию предоставлялась возможность применить методы и технологии его реализации с минимальными потерями.
Несмотря на то что качественность управленческого решения (эффективность) является его основной характеристикой, определение его уровня сопряжено с рядом сложностей. Зачастую сложно определить результат принятого решения, особенно его творческую сторону, т. к., во-первых, редко устанавливаются требования, по которым следует оценивать его качество, а, во-вторых, результат во многом связан с социально-психологическими факторами, которые не могут быть определены количественно. Чаще всего на практике качество управленческих решений оценивается с точки зрения их влияния на прибыль.
Оценка качества решения может производиться на стадиях
выработки, принятия и реализации.
Оценка качества решения на стадии выработки
осуществляется при отборе возможных вариантов и при выборе окончательного решения.
Данный процесс осуществляется на основе объективных критериев, самым распространенным из которых является критерий оптимальности. Но он на практике за частую остается нереализованным, т. к. не учитывает риски, связанные с ограниченностью по ресурсам. Для расчета данного показателя в условиях отсутствия нормативной базы срок выполнения работ устанавливается с помощью статистических данных, экспертных оценок, на основе прецедентов, а также разработки сетевой матрицы.
Помимо критерия оптимальности, можно воспользоваться показателем экономической эффективности, определяемого как результат минус затраты. С этой точки зрения оценивается понижение себестоимости продукции, повышение ее качества, прибыльности и др.
На стадии выработки решения рассчитывается плановая экономическая эффективность.
На стадии принятия
решения происходит окончательный выбор варианта из наиболее целесообразных на основе экономической эффективности, критерия оптимальности и вероятности его реализации. В последнее время, помимо указанных критериев, особое внимание уделяется социально-психологическим факторам, экологическим последствиям и дальнейшим перспективам организации.
На стадии реализации решения производится его контроль и корректировка на промежуточном и конечном этапах, а также сопоставляются сроки, установленные на его выполнение, с действительными. Анализ производится на основе экономического эффекта (соотношения затрат и результатов).
Результаты анализа используются в дальнейшей работе руководства для выявления дальнейших направлений развития организации и устранения препятствий на пути достижения целей.
Основными направлениями развития организации являются экономические, социально-психологические и организационные.
Экономическое направление заключается в максимальной реализации экономических интересов участников процесса разработки и реализации решения и в использовании различных ресурсов.
Социально-психологическое направление предполагает повышение уровня профессионализма руководителей, формирование коллектива на научной основе и развитие у него интереса к творческой деятельности, а также вовлечение во все этапы процесса принятия решения.
Организационное направление концентрирует свое внимание на повышении уровня труда руководящих работников и совершенствовании движения и применения средств производства. Совершенствование организационных мероприятий приводит к повышению эффективности организации.
