Lucrarea tratează problema suportului decizional în managementul calității produselor. Pentru soluția sa eficientă, se propune o abordare conceptuală a studiului satisfacției consumatorilor bazată pe analiza aprofundată a recenziilor consumatorilor postate pe internet în limbaj natural folosind tehnologii de inteligență artificială (AI). Instrumentele AI folosesc analiza textului, analiza sentimentelor, analiza sentimentelor aspecte, data mining și învățarea automată. Ca surse de date, resursele de internet specializate sunt folosite pentru a acumula recenzii ale consumatorilor, de exemplu, tophotels.ru. Pe baza abordării dezvoltate, a fost implementat un prototip de sistem de suport decizional, care permite un studiu calitativ și cantitativ al satisfacției clienților. Pentru a evalua eficacitatea abordării propuse, a fost efectuat un experiment pentru a studia cantitativ și calitativ satisfacția clienților hotelului. Rezultatele obținute indică eficacitatea abordării propuse a suportului decizional în managementul calității produselor și perspectiva utilizării acestuia în locul metodelor clasice de cercetare cantitativă și calitativă a satisfacției clienților.
analiza sentimentelor
suport de decizie
managementul calitatii produselor
1. GOST R 54732-2011 / ISO / TS 10004: 2010 Managementul calității. Satisfacția clientului. Ghid de monitorizare și măsurare. - M .: Standartinform, 2012 .-- 28 p.
2. Resursa de internet dedicata afacerii statiuni si hoteliere [Resursa electronica] - Mod de acces: http://www.tophotels.ru.
3. Pazelskaya A., Soloviev A. Metoda de determinare a emoțiilor în textele rusești / // Lingvistică computațională și tehnologii intelectuale. sat. articole științifice / Vol. 10 (17). - M .: Editura Universității Ruse de Stat pentru Științe Umaniste, 2011. - S. 510-522.
4. Yusupova N. I., Bogdanova D. R., Boyko M. V. An approach to the application of sentiment analysis in Russian texts based on machine learning // IMMM 2012: Second International Conference „Advanced Technologies for Information Extraction and Management”, Veneția, Italia. - 2012 .-- S. 8-14.
5. Yusupova NI, Bogdanova DR, Boyko MV Algorithmic și software pentru analiza sentimentelor mesajelor text folosind învățarea automată // Vestnik USATU. - 2012. - T. 16, nr. 6 (51). - S. 91-99.
6. Nasukawa T., Yi J. Sentiment analysis: capturing favorability using natural language processing // În Proceedings of the 2nd international conference on Knowledge capture, Florida, SUA, 23–25 octombrie 2003. - P. 70–77.
7. Pang B., Lee L. Opinion Mining and Sentiment Analysis. Fundamente și tendințe în regăsirea informațiilor. - Vol. 2, nr. 1-2. - 2008.-135 p.
8. Pang B., Lee L. Degetul mare sus? Clasificarea sentimentelor folosind tehnici de învățare automată // Proceedings of the Conference on Empirical Methods in Natural. Procesarea limbajului (EMNLP). - Philadelphia. - 2002 .-- S. 79-86.
Introducere
Pentru a asigura calitatea produsului, o întreprindere trebuie să ia decizii eficiente de management. Elaborarea deciziilor de management și adoptarea acestora ar trebui să se bazeze pe cunoștințele și modelele obținute în timpul analizei informațiilor colectate. Pentru întreprinderi, astfel de informații sunt informații despre gradul de satisfacție a clienților (CP), care se exprimă sub formă de opinii ale consumatorilor despre calitatea produselor. Prin urmare, în managementul calității, informația cheie de care depinde adoptarea anumitor decizii este satisfacția clienților.
Pentru colectarea datelor și evaluarea PM standard international ISO 10004 recomandă utilizarea următoarelor metode: interviuri față în față, interviuri telefonice, grupuri de discuții, corespondență (trimiterea prin poștă a chestionarelor), cercetare și sondaj online (chestionare). Un dezavantaj comun al metodelor recomandate este necesitatea de a efectua o cantitate mare de muncă manuală: pregătirea întrebărilor chestionarului, selectarea bazei de respondenți, distribuirea chestionarului și colectarea rezultatelor, realizarea interviurilor personale, pregătirea unui raport asupra rezultatelor. Toate acestea duc la costuri mai mari de cercetare. De asemenea, datorită discretității lor caracteristice, metodele nu permit monitorizarea continuă a nivelului UE. Din acest motiv, analiza datelor este limitată la o singură secțiune de timp și nu oferă o perspectivă asupra tendințelor și dinamicii PM. De asemenea, are de suferit oportunitatea luării deciziilor de management, care depinde de frecvența de primire a datelor relevante cu privire la opiniile consumatorilor.
Întrebările sunt ridicate de scalele existente de evaluare a UP și de subiectivitatea percepției acestora de către respondenți. Scorurile PM rezultate sunt exprimate sub forma unor indici abstracti de satisfacție, care sunt greu de înțeles, comparat și interpretat rezultatele. Metodele de analiză a datelor colectate recomandate de standardul ISO 10004 permit identificarea doar a dependențelor liniare.
Scopul studiului este de a îmbunătăți eficiența procesului de dezvoltare și de luare a deciziilor în managementul calității bunurilor și serviciilor. În această lucrare, pentru a îmbunătăți eficiența managementului calității produselor, se propune o abordare a suportului decizional bazată pe studiul PM folosind tehnologii AI.
Abordare sugerată pentru luarea deciziilor
Abordarea propusă pentru a sprijini adoptarea deciziilor manageriale în managementul calității produselor este implementată prin combinarea metodelor și algoritmilor de colectare și procesare a datelor despre PM într-un singur sistem inteligent de sprijin pentru decizii (IDSS). Schema managementului calității produselor, dezvoltată cu ajutorul IDMS, este prezentată în Figura 1. Principalii actori în procesul de management al calității: consumatorii de produs și decidentul (DM). Obiectul managementului este înțeles ca calitatea serviciilor prestate, de care depinde eficiența întreprinderii. Subiectul managementului este înțeles ca un decident care ia decizii pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Controlul influenței se referă la deciziile de management care afectează calitatea serviciului, de exemplu, modernizarea mărfurilor, selectarea contrapărților, determinarea politicii de prețuri, selectarea personalului cu o anumită calificare, introducerea de inovații, îmbunătățirea a nivelului de servicii, furnizarea de resurse etc. Procesul de dezvoltare şi luare a deciziilor este asigurat prin sistem inteligent suport decizional (IDSS). În conformitate cu schema, o întreprindere produce bunuri sau servicii și le furnizează consumatorilor. După ce le folosesc, consumatorii își publică opiniile cu privire la calitatea produselor pe internet sub formă de recenzii text. IDSS colectează automat recenzii, le curăță și le încarcă în subsistemul de stocare a datelor. În subsistemul de analiză a datelor IDSS, feedback-ul este procesat, PM este evaluat și sunt extrase cunoștințele. Rezultatele analizei feedback-ului sunt vizualizate în subsistemul de interacțiune cu utilizatorul. Pe baza rezultatelor obtinute, decidentul ia decizii de management pentru imbunatatirea calitatii serviciului.
Figura 1 - Schema de management al calității serviciului folosind IDSS
Figura 2 prezintă algoritmul operației IDSS. Este format din patru etape principale. Prima etapă conține proceduri pentru colectarea feedback-ului din resursele de pe Internet, curățarea datelor și încărcarea lor în baza de date. În a doua etapă, recenziile colectate sunt procesate și analizate. Include marcarea recenziilor după tonul lor emoțional (de exemplu, negativ și pozitiv), identificarea aspectelor produselor, determinarea tonului afirmațiilor individuale despre aspecte. După etapa de prelucrare a datelor cu ajutorul instrumentelor de vizualizare, se realizează un studiu cantitativ al UE. Un studiu calitativ al PM este realizat prin construirea de modele bazate pe arbori de decizie, unde tonul răspunsului acționează ca variabilă dependentă, iar declarațiile de ton asupra aspectelor produsului sunt variabile independente. Pe baza cercetărilor efectuate se realizează elaborarea și adoptarea deciziilor de management.
Figura 2 - Algoritmul sistemului inteligent de sprijinire a deciziilor
Tehnologii aplicate de inteligență artificială
Colectare de date. Astăzi există un număr mare de resurse de pe Internet în care utilizatorii își pot lăsa feedback cu privire la produse și servicii. Cele mai populare exemple sunt tophotels.ru (635 de mii de recenzii), yelp.com (53 de milioane de recenzii), tripadvisor.com (călătorii, 130 de milioane de recenzii). Avantajul lor ca sursă de date pentru evaluarea PM este în scopul lor - acumularea de recenzii ale consumatorilor. Spre deosebire de retele sociale, paginile web folosesc marcaj XML, care definește structura inerentă revizuirii. O astfel de structură conține blocuri separate cu numele unui produs sau al unei întreprinderi, cu o rechemare și alte blocuri cu informații suplimentare. Acest lucru simplifică foarte mult procesul de colectare a datelor și elimină problema ambiguității. Cuvinte cheie... Un alt avantaj este că pe multe astfel de resurse există o moderare a recenziilor și confirmarea obiectivității autorului.
Există două modalități principale de a colecta date din mărturiile consumatorilor online: 1) folosind un API (interfață de programare a aplicației) și 2) analiza web. API este un set de instrumente gata făcute - clase, proceduri, funcții furnizate de o aplicație (resursă Internet) pentru utilizare în produse software externe. Din păcate, puține resurse care acumulează recenzii au propriul API. În acest caz, pentru a colecta feedback, puteți utiliza a doua metodă de colectare a datelor - analiza web. Analiza web este înțeleasă ca procesul de analiză și colectare automată a conținutului din paginile html ale oricărei resurse de Internet folosind programe speciale.
Analiza sentimentului recenziilor. Odată ce datele au fost colectate și curățate, puteți începe procesul de procesare folosind instrumente de analiză a textului. Analiza sentimentelor este utilizată pentru a evalua satisfacția autorului față de produs. Tonalitatea sau sentimentul este înțeles ca o evaluare emoțională a părerii autorului în raport cu obiectul la care se face referire în text.
Există trei abordări principale ale analizei sentimentului: 1) lingvistică, 2) statistică, 3) combinată. Abordarea lingvistică se bazează pe aplicarea regulilor și a dicționarelor tonale. Este destul de consumator de timp din cauza necesității de a compila dicționare de tonuri, șabloane și de a construi reguli pentru determinarea tonului. Dar principalul dezavantaj al abordării este imposibilitatea de a obține o evaluare cantitativă a sentimentului. Abordarea statistică se bazează pe metode de învățare automată supravegheate și supravegheate.
Această lucrare folosește o abordare de învățare automată supravegheată - un clasificator bayesian naiv și o mașină vectorială de suport. Sunt destul de simple în implementarea software-ului, nu necesită construirea de analizoare lingvistice sau dicționare de sentimente. Scorurile de sentimente pot fi cuantificate. Pentru a aplica aceste metode, a fost construit un eșantion de antrenament. Pentru a descrie spațiul caracteristic, am folosit o reprezentare vectorială a textului de revizuire folosind modelul sac de cuvinte. Vectorii binari au fost considerați ca caracteristici - prezența sau absența unui cuvânt în textul de recenzie și vectorii de frecvență - numărul de apariții ale unui cuvânt în textul de recenzie. S-a folosit și procedeul de lematizare, care aduce toate cuvintele răspunsului la forma inițială. Mai multe detalii despre metodele de învățare automată utilizate în această lucrare pot fi găsite în lucrări.
Analiza sentimentelor de aspect. Lucrarea folosește analiza tonală a afirmațiilor despre aspecte sau analiza sentimentului de aspect. Aspectul de sentiment se referă la caracteristici, atribute, calități, proprietăți care caracterizează un produs, de exemplu, o baterie a unui telefon sau timpul de livrare etc. Cu un număr mare de aspecte, este logic să combinați aspectele individuale în grupuri de aspecte. Un exemplu de astfel de grupuri de aspecte este prezentat în Figura 3. Analiza aspectului sentimentului unui răspuns este o sarcină mai complexă și constă din două etape - identificarea aspectelor și determinarea sentimentului unei afirmații despre acestea. Pentru a rezolva problema analizei aspectului sentimentului, a fost dezvoltat un algoritm simplu și eficient:
Primul stagiu.
1. Extrage toate substantivele dintr-un set de recenzii.
2. Calculați frecvența de utilizare a substantivelor 
pe întregul set de recenzii, unde este numărul de utilizări ale tuturor cuvintelor, este numărul de utilizări ale substantivului i-lea.
4. Sortați multe substantive în ordine descrescătoare.
5. Împărțiți o mulțime de substantive în grupuri de aspect.
Faza a doua.
1. Împărțiți o mulțime de recenzii în o mulțime de sugestii.
2. Efectuați clasificarea sentimentelor pentru fiecare propoziție.
3. Pentru fiecare propoziție se efectuează o verificare: dacă aprecierea sentimentului propoziției (negativ sau pozitiv) depășește un anumit prag și conține cel puțin un substantiv din orice grup de aspect, atunci propoziția este marcată ca pozitivă sau negativă. opinie despre acest grup de aspecte.
Rezultatele analizei de sentimente a recenziilor și ale analizei sentimentului de aspect sunt un set de date text, unde este textul recenziei i-a a consumatorilor, este sentimentul celei de-a i-a recenzii, sunt opinii negative despre grupul de aspecte j-a în i-a recenzie, - opinii pozitive despre al-lea grup de aspecte din i-a recenzie, i - numărul recenziei, j - numărul grupului de aspecte.
Post-procesarea datelor folosind arbori de decizie. Pentru a efectua o analiză calitativă, a fost dezvoltată o metodă originală de post-procesare a rezultatelor analizei sentimentelor pe baza arborilor de decizie. Arborele de decizie au fost construite folosind algoritmul C4.5. Rezultatele obținute cu ajutorul acestuia fac posibilă înțelegerea ce grupe de aspecte de produse și modul în care acestea afectează PM. Avantajul metodei de analiză dezvoltate este că permite identificarea relațiilor neliniare între satisfacția generală față de produse și satisfacția față de grupurile sale individuale de aspecte. De asemenea, metoda vă permite să identificați aspecte semnificative ale produsului și să obțineți estimări cantitative ale acestuia. Metoda constă din următoarele proceduri:
1. Conversia unui set de date textuale într-un tip de date logic în conformitate cu următoarele reguli:
1.1. Dacă 
, apoi, altfel;
1.2. Dacă, atunci, altfel;
1.3. Dacă, atunci, altfel.
2. Construirea unui arbore de decizie în care variabila este variabila dependentă a.
3. Calculul semnificației grupurilor de aspecte și interpretarea rezultatelor.
Semnificația grupului de aspecte arată cât de puternic depinde tonul răspunsului de tonul grupului de aspecte dat. Calculat după construirea unui arbore de reguli de clasificare. Fie numărul de grupuri de aspecte egal, apoi numărul de variabile independente este egal (afirmații negative și pozitive pentru fiecare grup de aspecte). Formula pentru calcularea semnificației variabilei --a va arăta astfel:
, (1)
unde este numărul de noduri care au fost împărțite după atribut, este entropia nodului părinte, împărțită după atribut, este nodul copil pentru -th, care a fost împărțit de atribut, este numărul de exemple din nodurile corespunzătoare, este numărul de noduri copil pentru cel de-al-lea părinte.
Evaluarea PM al consumatorului pe produse se calculează prin formula:
, (2)
unde este numărul de recenzii pozitive, este numărul de recenzii negative.
Evaluarea grupului de produse UE - al-lea aspect este calculată prin formula:
, (3)
unde este numărul de recenzii care conțin o mențiune pozitivă în al i-lea grup de aspecte, este numărul de recenzii care conțin o mențiune negativă în al i-lea grup de aspecte.
Experiment
Evaluarea eficacității prototipului IDSS dezvoltat a fost efectuată pe un set de date de 635.824 de recenzii în limba rusă privind stațiunile și afacerile hoteliere. Au fost colectate recenzii de la populara resursă de internet tophotels.ru pentru perioada 2003-2013. ... Datele au fost preprocesate (duplicatele, fragmentele de markup html și recenziile cu lungimea mai mică de 30 de caractere au fost eliminate) și încărcate în baza de date SQL Server 2012.
O scară binară (negativă și pozitivă) a fost folosită pentru a clasifica sentimentul recenziilor. Un eșantion de instruire de recenzii pozitive și negative a fost format folosind informațiile colectate despre evaluările autorului privind cazarea, mâncarea și serviciul. Resursa de internet tophotels.ru folosește o scară de evaluare de 5 puncte în funcție de care sunt evaluate mâncarea, cazarea și serviciile. Eșantionul de instruire a inclus 15790 recenzii negative cu 3 și 4 puncte totale și 15790 recenzii pozitive cu 15 puncte totale. În timpul prelucrării ulterioare a datelor, estimările autorilor nu au fost utilizate. Restul de 604.244 de recenzii au fost etichetate folosind un clasificator instruit.
Pentru a construi un clasificator de sentimente eficient, s-a făcut o evaluare a preciziei de clasificare a algoritmilor de învățare automată și a unor caracteristici ale construcției lor (Tabelul 1). Pentru a evalua acuratețea clasificării, se utilizează raportul dintre numărul de recenzii pozitive și negative clasificate corect și numărul lor total. Precizia a fost evaluată folosind două seturi de date. Primul set (Testul # 1) a reprezentat antrenamentul generat. A fost testat prin validare încrucișată cu o defalcare a datelor în 10 părți. Al doilea set (Testul # 2) a conținut recenzii cu scoruri diferite și a fost marcat manual (497 pozitive și 126 negative). Al doilea set a fost folosit pentru a controla acuratețea clasificatorilor antrenați pe primul set de date.
Tabelul 1 - Comparație între acuratețea clasificării sentimentelor
|
Metode de mașină învăţare |
||||
|
SVM (nucleu liniar) |
Frecvență |
|||
|
SVM (nucleu liniar) |
Binar |
|||
|
Binar |
||||
|
Frecvență |
||||
|
NB (cuvinte de excludere) |
Frecvență |
|||
|
NB (etichetarea particulelor „nu” și „niciuna”) |
Frecvență |
Pentru a marca recenziile și analiza sentimentul, clasificatorul #6 a fost ales pe baza metodei NB, a vectorilor de frecvență ca spațiu caracteristic și folosind tehnicile de lematizare și etichetare a negațiilor „nu” și „nu”. Folosind algoritmul dezvoltat, substantivele de aspect au fost extrase din întregul set de recenzii, care au fost împărțite în șapte grupuri principale de aspecte (Figura 3). În continuare, propozițiile au fost extrase și marcate după tonalitate cu menționarea cuvintelor din grupurile de aspect.
Un studiu UP a fost realizat pentru două hoteluri de 5 stele - hotel „A” (1692 recenzii) și hotel „B” (1300 recenzii), situate în stațiunea Sharm el-Sheikh (63.472 recenzii) din Egipt. Rezultatele analizei cantitative sunt prezentate mai jos. Figura 4 prezintă dinamica PM. Figura 5 arată satisfacția în funcție de grupul de aspecte. Categoria „Stațiune” include recenzii ale tuturor hotelurilor din această stațiune.
Figura 3 - Grupuri de aspect ale obiectului tonului „hotel”
Figura 4 - Dinamica indicatorilor de satisfacție a clienților pe luni
Figura 5 - Satisfacția clienților pe grupe de aspecte în 2012 și 2013
Pentru realizarea unui studiu calitativ, conform metodei elaborate, s-au construit arbori de decizie, conform recenziilor tuturor hotelurilor din stațiune și separat pentru hotelurile „A” și „B”. Regulile arborelui de decizie extrase sunt prezentate în Tabelul 2. Semnificația grupurilor de aspecte este prezentată în Tabelul 3.
Studiile cantitative și calitative efectuate ale PM pentru hotelul „A” ne-au permis să identificăm grupurile de aspecte problematice și să identificăm pe cele care au cel mai mare impact asupra PM, ținând cont de aceasta, de prioritatea deciziilor luate și de modalitățile de adoptare a acestora. au fost determinate rezoluția pe termen lung și scurt.
Tabelul 2 - Reguli extrase folosind arbori de decizie
|
Cheie |
Suport1 |
Credibilitatea 2 |
||
|
Reguli extrase pentru toate recenziile stațiunii |
||||
|
Reguli extrase pentru recenziile hotelului „A” |
||||
|
Reguli extrase pentru recenziile hotelului „B” |
||||
|
1Support arată procentul de feedback din eșantionul original care conține această regulă. 2Credibilitatea arată ce proporție de recenzii care conțin o regulă au un anumit sentiment. |
||||
Tabelul 3 - Semnificația grupurilor de aspecte
|
Hotel "A" |
Hotel "B" |
Hotel "A" |
Hotel "B" |
||||
Tabelul 4 - Aplicarea rezultatelor pentru elaborarea deciziilor de management pentru hotelul „A”
|
Grupuri de aspecte ale problemei |
Semnificaţie |
Reguli cu |
|
|
Instruiți și motivați personalul de service, verificați calitatea serviciilor de restaurant și organizați evenimente de divertisment. |
|||
|
Diversificați sortimentul de feluri de mâncare, organizați colectarea gunoiului pe plajă. |
|||
|
Nu este semnificativ sau în afara domeniului de aplicare. |
Concluzie
Conceptul propus de suport decizional bazat pe metodologia dezvoltată de procesare și analiză a datelor textuale permite într-un mod automat să se efectueze cercetări cantitative și calitative privind satisfacția clienților și să se ia decizii de management eficiente privind managementul calității produselor. Acest concept poate reduce semnificativ intensitatea muncii a cercetării privind satisfacția consumatorilor, ceea ce îl face disponibil pentru utilizare de către o gamă largă de întreprinderi.
Pe baza conceptului propus, a fost dezvoltat un prototip IDSS. Experimentul a arătat eficacitatea abordării în rezolvarea problemelor reale de management al calității produselor, acuratețea satisfăcătoare a algoritmilor de procesare a analizei textului și consistența rezultatelor obținute. IDMS permite luarea deciziilor de management al calității pe baza procesării analitice a recenziilor textuale de pe Internet care conțin informații implicite despre satisfacția clienților.
Recenzorii:
Chernyakhovskaya L.R., doctor în științe tehnice, profesor, profesor, Universitatea Tehnică de Aviație de Stat Ufa, Ufa.
V.M. Kartak, doctor în științe fizice și matematice, profesor, șef. Departamentul de Informatică Aplicată, FSBEI HPE „Universitatea Pedagogică de Stat Bashkir numită după M. Akmulla”, Ufa.
Referință bibliografică
Yusupova N.I., Bogdanova D.R., Boyko M.V. SPRIJIN MATEMATIC PENTRU LUAREA DECIZIILOR SUPPORT ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII PRODUSELOR PE BAZĂ PE ANALIZA INFORMAȚIILOR TEXT // Probleme contemporaneștiință și educație. - 2014. - Nr. 3 .;URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=13024 (data accesării: 15/01/2020). Vă aducem în atenție revistele publicate de „Academia de Științe Naturale”
Pagină
7
Elaborarea masurilor incepe cu aducerea informatiilor despre calitate catre subdiviziunile relevante, care o analizeaza, dezvolta masurile necesare, le coordoneaza cu alte subdiviziuni si le supun spre aprobare conducerii intreprinderii.
Înregistrarea evenimentelor se realizează sub formă de comenzi, comenzi, planuri sau programe de lucru. Este important ca toate măsurile planificate să fie prevăzute cu resursele necesare și se are în vedere controlul asupra implementării acestora.
Luarea deciziilor de către conducerea întreprinderii
La cursurile de management, se acordă o atenție deosebită funcției „luare a deciziilor”, deoarece fără luare a deciziilor nu există management.
În acest caz, de regulă, tipuri diferite, modele și metode de luare a deciziilor, iar decizia în sine este înțeleasă ca alegerea unei alternative. Totuși, decizia este, aparent, nu doar alegerea unei alternative, ci și adoptarea celei mai bune opțiuni între alternative.
Tehnologia luării deciziilor în domeniul calității se bazează pe abordări și metode generale adoptate în management: decizii intuitive, decizii bazate pe judecăți, decizii raționale bazate pe experiența trecută.
Fără a nega utilitatea diferitelor moduri de a lua decizii, deciziile raționale par a fi cele mai solide. Aceste decizii prevăd o anumită succesiune a adoptării lor și includ mai multe etape:
1. Diagnosticarea problemei.
2. Formularea de constrângeri și criterii.
3. Identificarea și evaluarea alternativelor.
4. Alegerea unei alternative sau, să adăugăm, a unei soluții optime. La fel ca dezvoltarea măsurilor, luarea deciziilor necesită luarea în considerare a tuturor factorilor de calitate pentru ca decizia să fie eficientă. Cu alte cuvinte, este necesar să se țină cont nu doar de factorii tehnici, ci și organizatorici și, mai ales, umani.
Deciziile se iau de obicei la aprobarea activităților întocmite sub formă de diverse documente, care trebuie să prevadă în mod necesar resursele necesare și controlul asupra implementării activităților.
Implementarea activitatilor
În conformitate cu standardul ISO 8402, implementarea măsurilor se poate realiza prin aplicarea de acțiuni corective pentru eliminarea promptă a neconcordanțelor identificate, precum și acțiuni preventive sau măsuri preventive- în funcţie de natura măsurilor dezvoltate.
Implementarea activităților este funcția finală a ciclului de management al calității. Se realizează după adoptarea deciziilor, care sub formă de comenzi, planuri de acțiune sau grafice de lucru sunt transmise tuturor executanților, precum și serviciului de calitate pentru controlul și înregistrarea implementării acestora.
În cursul implementării măsurilor, acestea pot fi aduse ajustări, uneori unele măsuri trebuie să fie abandonate sau amânate. În astfel de cazuri, serviciul de calitate întocmește modificările necesare.
Pe baza rezultatelor lucrărilor se pot întocmi acte și protocoale care sunt aprobate de conducerea întreprinderii.
După implementarea măsurilor, ciclul de management al calității se repetă: se efectuează din nou controlul calității (dar ținând cont de măsurile luate), se analizează informațiile primite, se elaborează din nou măsuri, dacă este necesar și așa mai departe, mergând de-a lungul bucla de calitate.
Și dacă, pe baza rezultatelor controlului și analizei informațiilor, toate măsurile necesare au fost pregătite și introduse cu succes în producție, atunci următorul ciclu de management se repetă pentru mai mult nivel inalt calitate.
Interacțiunea cu mediul extern pe probleme de calitate
Această funcție asigură următoarele lucrări de bază:
cercetare de piață și interacțiune activă cu consumatorii și clienții pentru a determina cerințele pentru calitatea produsului;
stabilirea unei interacțiuni strânse cu furnizorii de muncă, capital, servicii și energie;
selectarea furnizorilor calificați pentru a obține materiale de calitate și produse achiziționate;
respectarea legislatiei existente in domeniul calitatii;
colectarea și analiza informațiilor privind progresul științific și tehnologic și realizările concurenților, lucrările de brevetare și licențiere.
Aici nu vom lua în considerare conținutul și metodele de realizare a acestor lucrări. Menționăm doar că una dintre listarea lor indică cât de importante sunt aceste domenii de lucru nu numai din punct de vedere al calității, ci în general pentru funcționarea cu succes a întreprinderii.
Principalele aspecte ale calității produsului
Calitatea produsului este privită din diferite unghiuri. În acest sens, există mai multe aspecte ale calității.
Aspectul filozofic este fundamental. În filosofie, calitatea este înțeleasă ca întregul ansamblu de proprietăți care caracterizează obiectul ca atare, deosebindu-l de obiectele lumii înconjurătoare.
Din punct de vedere tehnic, producătorii și consumatorii sunt interesați doar de acele proprietăți ale unui produs care îi determină latura tehnică. Acestea sunt proprietăți fizice, chimice, tehnologice și alte proprietăți (masă, compoziție chimică, temperatura, randamentul, viteza). Proprietățile tehnice joacă un rol în modelarea calității unor produse atât de complexe precum mașinile.
Aspectul legal este studiul și reglementarea relațiilor dintre oameni în crearea și utilizarea produselor.
Produsele sunt create și utilizate de echipe de oameni care intră în relații individuale și colective. Ele sunt formate între designeri, producători, consumatori de produse, organizații comerciale și de vânzări, precum și în cadrul fiecăreia dintre aceste echipe. Astfel de relații includ: determinarea răspunderii pentru calitatea scăzută a pieselor, ansamblurilor și produselor în general; pentru căsătorie și abaterea de la cerințele standardelor și specificațiilor tehnice pentru produse; reglementarea relațiilor dintre furnizori și consumatori; stabilirea răspunderii pentru furnizarea de produse care nu corespund cerințelor clienților etc. O atenție deosebită se acordă în prezent relațiilor internaționale pentru furnizarea de produse.
Aspectul economic este studiul calității produselor din punct de vedere al costurilor, precum și studiul costurilor versus rezultate. Aspectul economic nu este mai puțin important decât cel social, în special pentru produsele de inginerie. Din punct de vedere economic, orice produs este rezultatul muncii. Așadar, pentru a crea un produs și a forma în același timp proprietățile sale separate, sunt necesare costuri cu forța de muncă (viață și materializată). Costurile sunt, de asemenea, necesare atunci când se utilizează mai multe tipuri de produse. Aceasta se referă la costurile nu numai pentru funcționarea mașinilor, ci și pentru repararea și întreținerea spațiilor industriale și rezidențiale, comunicații de transport, mobilier etc. De asemenea, crearea de mașini cu o anumită calitate și îmbunătățirea acesteia au un obiectiv comun principal pentru toate tipurile lor - reducerea costurilor cu forța de muncă la efectuarea lucrărilor necesare. Economiile trebuie să se suprapună în mod necesar cu costurile: în cazul mecanizării primare, economiile de trai și de muncă socială în munca mecanizată trebuie să fie mai mari decât costurile asociate cu utilizarea mașinilor; în cazul înlocuirii unor mașini cu altele, costul total al vieții și munca socială atunci când se utilizează utilaje noi ar trebui să fie mai mic decât cu un număr echivalent de mașini vechi.
Eficiența activităților întreprinderilor depinde de calitatea deciziilor de conducere. Aceasta determină importanța stăpânirii de către fiecare angajat responsabil al aparatului de management, și cu atât mai mult de către manageri, a cunoștințelor teoretice și a abilităților în elaborarea deciziilor de management.
Luarea deciziilor este o parte importantă a oricărei activități de management. Eficacitatea managementului se datorează în mare măsură calității unor astfel de decizii.
Introducere.
1. Calitatea deciziilor și eficiența managementului.
2. Calitatea deciziilor de management ca ansamblu al proprietăților sale.
3. Cerințe de bază pentru o decizie de management.
4. Factori care determină calitatea deciziilor luate.
5. Modalități și modalități de optimizare a calității deciziilor de management.
Concluzie.
Lucrarea conține 1 fișier
Introducere.
1. Calitatea deciziilor și eficiența managementului.
2. Calitatea deciziilor de management ca ansamblu al proprietăților sale.
3. Cerințe de bază pentru o decizie de management.
4. Factori care determină calitatea deciziilor luate.
5. Modalități și modalități de optimizare a calității deciziilor de management.
Concluzie.
Introducere
Eficiența activităților întreprinderilor depinde de calitatea deciziilor de conducere. Aceasta determină importanța stăpânirii de către fiecare angajat responsabil al aparatului de management, și cu atât mai mult de către manageri, a cunoștințelor teoretice și a abilităților în elaborarea deciziilor de management.
Luarea deciziilor este o parte importantă a oricărei activități de management. Eficacitatea managementului se datorează în mare măsură calității unor astfel de decizii.
Dezvoltarea de soluții eficiente este o condiție fundamentală pentru asigurarea competitivității produselor și a firmelor pe piață, formarea unor structuri organizatorice raționale, implementarea unei politici corecte de personal și a muncii, reglementarea relațiilor sociale și psihologice la nivelul întreprinderii, crearea unei imagini pozitive etc. Deciziile luate în organizație, în primul rând, afectează viața nu numai a angajaților organizației, ci și a multor alte persoane.
În plus, eficiența întreprinderilor depinde de calitatea deciziilor de management. Aceasta determină importanța stăpânirii de către fiecare angajat responsabil al aparatului de management, și cu atât mai mult de către manageri, a cunoștințelor teoretice și a abilităților în elaborarea deciziilor de management. Un loc definitoriu în componența motivelor deciziilor ineficiente îl ocupă ignoranța sau nerespectarea tehnologiei de dezvoltare a acestora și organizarea implementării.
În decizii se consemnează întregul ansamblu de relaţii apărute în procesul activităţii de muncă şi managementului organizaţiei. Dacă comunicarea este un fel de „nucleu” care pătrunde în orice activitate din organizație, atunci luarea deciziilor este „centrul” în jurul căruia se învârte viața organizației.
Luarea eficientă a deciziilor este esențială pentru îndeplinirea funcțiilor manageriale. Îmbunătățirea procesului de luare a deciziilor obiective în cunoștință de cauză în situații de complexitate excepțională se realizează prin utilizarea unei abordări științifice a acestui proces, modele și metode cantitative de luare a deciziilor.
Există diverse puncte de vedere cu privire la ce decizii luate de o persoană într-o organizație sunt considerate manageriale. Unii experți se referă la astfel de, de exemplu, decizia de a angaja o persoană pentru a lucra, decizia de concediere etc. pare a fi justificat punctul de vedere conform căruia doar acele decizii care afectează relaţiile din organizaţie ar trebui denumite manageriale.
1. Calitatea soluțiilor și eficiența managementului
Soluție de management -- este o alegere pe care trebuie să o facă un manager pentru a-și îndeplini atribuțiile determinate de funcția sa (alegerea unei alternative făcută de manager în cadrul autorității și competenței sale oficiale și care vizează atingerea scopurilor organizației). Luarea deciziilor este fundamentul managementului.
Scopul deciziei managementului este de a asigura mișcarea către sarcinile atribuite organizației. Prin urmare, cea mai eficientă decizie organizațională va fi alegerea care va fi efectiv implementată și va aduce cea mai mare contribuție la atingerea scopului final.
Principalele criterii care disting deciziile de management sunt:
Goluri.
Subiectul managementului (fie el un individ sau un grup) ia o decizie bazată nu pe propriile nevoi, ci pentru a rezolva problemele unei anumite organizații.
Consecințe.
Alegerea privată a individului îi afectează propria viață și poate afecta puținii oameni apropiați. Un manager, mai ales unul de rang înalt, alege un curs de acțiune nu numai pentru el însuși, ci și pentru organizație în ansamblu și pentru angajații săi, iar deciziile sale pot afecta semnificativ viața multor oameni. Dacă o organizație este mare și influentă, deciziile conducătorilor săi pot afecta grav situația socio-economică a unor regiuni întregi. De exemplu, decizia de a închide o companie neprofitabilă poate crește semnificativ rata șomajului.
Diviziune a muncii.
Dacă în viața privată o persoană, care ia o decizie, de regulă, o face singură, atunci în organizație există o anumită diviziune a muncii: unii angajați (manageri) sunt ocupați să rezolve problemele emergente și să ia decizii, în timp ce alții (executori) sunt angajați în implementarea deciziilor deja luate.
Profesionalism.
În viața privată, fiecare persoană ia decizii în mod independent în virtutea inteligenței și experienței sale. În conducerea unei organizații, luarea deciziilor este un proces mult mai complex, responsabil și formalizat, care necesită pregătire profesională. Nu fiecare angajat al organizației, ci doar cei care au anumite cunoștințe și abilități profesionale, sunt împuterniciți să ia în mod independent anumite decizii.
Prin urmare, o persoană a cărei muncă este legată de luarea deciziilor manageriale trebuie să învețe să abordeze corect aceste sarcini, pe de o parte, fără a pierde din vedere unicitatea problemelor care apar și, pe de altă parte, fără a reinventa roata pentru a le rezolva. De fapt, pentru aceasta, teoria managementului identifică procesul de luare a unei decizii manageriale ca un proces structurat cu un conținut și un mecanism specific.
Calitatea unei decizii manageriale este un set de parametri de decizie care satisfac un anumit consumator (consumatori specifici) si asigura realitatea implementarii acesteia.
Parametrii de calitate ai deciziilor de management includ:
Indicele de entropie, adică incertitudinea cantitativă a problemei. Dacă problema este formulată doar calitativ, fără indicatori cantitativi, atunci indicatorul de entropie se apropie de zero. Dacă toți indicatorii problemei sunt exprimați cantitativ, indicatorul entropiei se apropie de unu;
gradul de risc investițional;
Probabilitatea ca soluția să fie implementată în termeni de calitate, costuri și timp;
Gradul de adecvare (sau gradul de precizie a prognozei) al modelului teoretic la datele reale pe baza cărora a fost elaborat.
După reglarea prealabilă a parametrilor de calitate ai unei decizii manageriale și a eficacității acesteia (se stabilește o limită, eficiența minimă admisă, de dragul căreia merită să se rezolve problema), factorii de mediu care afectează calitatea și eficiența decizia sunt analizate. Apoi sunt analizați parametrii problemei („system input”) și se iau măsuri pentru îmbunătățirea acestora și îmbunătățirea calității informațiilor primite.
Principalele condiții pentru asigurarea calității și eficienței înalte a deciziilor de management includ:
Aplicarea abordărilor științifice ale teoriei managementului și managementului la dezvoltarea de soluții de management;
Studiul influenței legilor economice asupra eficacității deciziilor de conducere;
Furnizarea decidentului cu informații de calitate care caracterizează parametrii de „ieșire”, „input”, „mediu extern” și „proces” ai sistemului de dezvoltare a deciziei;
Aplicarea metodelor de analiză funcțională și de cost, previziune, modelare și justificare economică a fiecărei decizii;
Structurarea problemei și construirea unui arbore de obiective;
Asigurarea comparabilității (comparabilității) opțiunilor de soluție;
Oferă multe opțiuni pentru soluții;
Fundamentarea legală a deciziei luate;
Automatizarea procesului de colectare și prelucrare a informațiilor, procesul de dezvoltare și implementare a soluțiilor;
Dezvoltarea și funcționarea unui sistem de responsabilitate și motivație pentru soluții de înaltă calitate și eficiente;
Disponibilitatea unui mecanism de implementare a soluției.
Este destul de dificil și costisitor să îndepliniți condițiile enumerate pentru îmbunătățirea calității și eficienței deciziilor de management. Numai pentru deciziile raționale de management asupra obiectelor (proiectelor) scumpe vorbim despre îndeplinirea setului complet al condițiilor enumerate. În același timp, concurența obligă în mod obiectiv fiecare investitor să îmbunătățească calitatea și eficiența deciziilor de management. Prin urmare, în prezent, există o tendință de creștere a numărului de condiții luate în considerare pentru îmbunătățirea calității și eficienței soluțiilor bazate pe automatizarea sistemului de management.
O problemă serioasă asociată cu eficacitatea deciziilor de management este și problema implementării acestor decizii. Până la o treime din toate deciziile de management nu își ating obiectivele din cauza unei culturi slabe performante. În țările noastre și în străinătate, sociologii care aparțin unei game largi de școli acordă o atenție deosebită îmbunătățirii disciplinei performante, inclusiv angajaților obișnuiți în dezvoltarea de soluții, motivarea unor astfel de activități, promovarea „patriotismului corporativ” și stimularea autoguvernării.
În literatura științifică internă și străină despre management, se încearcă separarea, distincția între conceptele de „eficiență a managementului” și „eficiență a managementului”. Eficacitatea managementului este înțeleasă în același timp cu orientarea țintă a acestuia către crearea de lucruri necesare, utile, care să poată satisface anumite nevoi, să asigure atingerea unor rezultate finale adecvate scopurilor managementului stabilite. În această interpretare, conceptul de „eficiență a managementului” nu diferă în niciun fel, practic coincide cu conceptul de „calitatea managementului” formulat în secțiunile anterioare ale cărții. Calitatea managementului, înțeleasă ca eficacitatea sa, se caracterizează prin rezultat, efectul realizat de subiectul managementului datorită impactului acestuia asupra obiectului managementului.
Problema determinării, măsurării cantitative a eficacității managementului rămâne subiect de cercetare în știința managementului.
A lua o decizie înseamnă a formula un scop, dacă scopul este înțeles ca o descriere calitativă și cantitativă a rezultatului, care încă nu există în realitate, dar care există deja la nivelul conștiinței (imaginației) managerului însuși.
În management nu se pot lua decizii abstracte, adică. ele, desigur, pot fi acceptate, dar din punct de vedere managerial, sunt lipsite de sens. Care este rostul, să zicem, într-o decizie care spune: „Vom lucra bine”. Decizia managementului, astfel, este o descriere specifică calitativă și cantitativă a rezultatului, formulată sub forma scopului organizației.
2. Calitatea deciziilor de management ca ansamblu al proprietăților sale
Decizia este înțeleasă ca alegerea unei alternative. Decizia de management este alegerea unei alternative în procesul de implementare a funcțiilor de management de bază. Soluție de management - este, în primul rând, influența creativă și volitivă a subiectului managementului, pe baza cunoașterii legilor obiective de funcționare a sistemului controlat și a analizei informațiilor manageriale despre starea acestuia, vizând atingerea scopurilor stabilite.
Obiectul unei decizii de management este un sistem sau o operațiune.
Subiectul unei decizii manageriale poate fi atât un subsistem managerial al unui sistem organizațional-producție, cât și un factor de decizie.
Experiența întreprinderilor de succes arată că atingerea unei eficiențe ridicate este imposibilă fără a pune lucrurile în ordine în domeniul managementului întreprinderii. Este necesar un anumit nivel de sistem de management pentru ca deciziile luate să fie efectuate la timp și cu o calitate adecvată. Calitatea rezultatelor obținute este o consecință a calității sistemului de management al întreprinderii.
Managementul calitatii - actiuni intreprinse in timpul crearii, functionarii sau consumului produselor in scopul stabilirii, asigurarii si mentinerii nivelului de calitate cerut. Se mai poate spune că acestea sunt metode și activități de natură operațională folosite pentru a îndeplini cerințele de calitate.
Luarea deciziilor de management și îmbunătățirea calității acestora este o problemă importantă.
Calitatea deciziilor de management- un set de proprietăți pe care le posedă o decizie managerială care răspund, într-o măsură sau alta, nevoilor unei rezolvări cu succes a problemei. De exemplu, promptitudine, țintire, specificitate și, în general, eficiență.
Sub calitatea deciziilor de management trebuie să se înțeleagă gradul de conformare a acestuia cu natura sarcinilor care se rezolvă pentru funcționarea și dezvoltarea sistemelor de producție, un set de parametri de soluție care să satisfacă consumatorii specifici și să asigure realitatea implementării sale. Cu alte cuvinte, în ce măsură SD oferă alte căi de dezvoltare a sistemului de producție în condițiile relațiilor de piață.
Criteriul pentru calitatea soluțiilor este implementarea lor practică. În acest sens, în practica întreprinderilor, se utilizează un indicator care evaluează indirect calitatea deciziilor de management luate prin numărul de decizii luate și se calculează prin formula:
Кĸ = Рв-Рн / Рп * 100, (10.1)
Unde Kk este coeficientul de calitate a deciziilor de management;
Pp este numărul de decizii de management luate;
Рв - numărul de decizii de management finalizate;
Рн - numărul de soluții de calitate scăzută executate.
Exprimat procentual, acest indicator caracterizează în esență calitatea managementului, deși nu în mod absolut, dar cu o anumită inexactitate.
Esența managementului calității constă în elaborarea deciziilor de management și implementarea ulterioară a acțiunilor de control prevăzute de aceste decizii asupra unui obiect de control specific.
Schema universală de management al calității produselor propusă de prof. A.V. Glichev, este prezentat în diagrama (10.1):
Schema constă din șase blocuri. Factorii care afectează calitatea (dreptunghiul în partea centrală a diagramei) includ:
Mașini-unelte, mașini, alte echipamente de producție;
Abilități profesionale, cunoștințe, aptitudini, sănătatea psihofizică a lucrătorilor.
Condițiile de asigurare a calității care includ caseta factorilor sunt mai numeroase. Acestea includ:
· Natura procesului de producție, intensitatea, ritmul, durata acestuia;
· Starea climatică a mediului și a incintelor industriale;
· Design interior și de producție;
· Natura stimulentelor materiale și morale;
· Climatul moral si psihologic in echipa de productie;
· Forme de organizare a serviciilor de informare și nivelul de dotare a locurilor de muncă;
· Starea mediului social și material al lucrătorilor.
Esența oricărui control constă în elaborarea deciziilor de control și implementarea ulterioară a acțiunilor de control prevăzute de aceste decizii asupra unui obiect de control anume. În managementul calității produselor, obiectele directe ale managementului sunt, de regulă, procesele de care depinde calitatea produsului. Se organizează și se desfășoară atât în faza de pre-producție, cât și în faza de producție și post-producție. ciclu de viață produse. Deciziile de control sunt elaborate pe baza comparării informațiilor despre starea reală a procesului controlat cu caracteristicile acestuia specificate de programul de control. Documentația normativă care guvernează valorile parametrilor sau indicatorilor calității produsului (specificații tehnice pentru dezvoltarea produsului, standarde, specificații, desene) ar trebui să fie considerată o parte importantă a unui program de management al calității produsului.
Managementul calității produselor trebuie efectuat sistematic, de exemplu. întreprinderea trebuie să opereze un sistem de management al calității produsului, care este structura organizationala atribuirea clară a responsabilităților, procedurilor, proceselor și resurselor necesare pentru gestionarea calității.
O decizie managerială este rezultatul activității unui manager. Eficacitatea unei decizii de management este definită ca raportul dintre rezultate și costurile implementării acesteia. Eficacitatea activității unui manager determină calitatea deciziilor de management.
Calitatea deciziilor de management este caracteristicile sale care joacă un rol în procesul de management.
În conformitate cu esența și scopul, se evidențiază câteva caracteristici de calitate:
- justificarea constă în nivelul de cunoaștere și utilizare a legilor și principiilor care funcționează efectiv pe baza cărora întreprinderea se dezvoltă;
- oportunitatea sugerează că, cu cât este mai mare necesitatea unei anumite decizii la momentul adoptării acesteia, cu atât este mai mare gradul de eficacitate și, în consecință, calitatea acesteia;
- autoritatea sporește calitatea unei decizii manageriale dacă aceasta este luată de o persoană cu drepturi și competențe corespunzătoare, în conformitate cu actele de reglementare - atât de stat, cât și cele care acționează în cadrul întreprinderii;
- raționalitatea este o caracteristică a calității deciziilor de management în ceea ce privește minimizarea fondurilor investite în dezvoltarea acestuia și în conformitate cu costurile implementării acestuia;
- Prezentarea laconică și claritatea pentru interpret constă în concizia și claritatea deciziei, precum și în simplitatea formulării și exclude ornamentația, ambiguitatea formulării. Următorul indicator de calitate depinde de aceasta;
- coerenţa deciziilor luate cu deciziile existente şi documentele de reglementare care reglementează activităţile organizaţiei.
În procesul de elaborare a deciziilor de management, trebuie luați în considerare următorii factori:
- caracterizarea problemei în ceea ce privește complexitatea, noutatea, gradul de certitudine și tipul acesteia;
- elaborarea problemei este determinată de disponibilitatea metodelor, programelor și abilităților de implementare a acesteia;
- caracteristicile informațiilor, cum ar fi volumul, disponibilitatea, fiabilitatea, relevanța etc.;
- resurse limitate: timp, muncă, financiare, materiale și tehnice etc.;
- organizarea dezvoltarii solutiilor;
- competența, educația și experiența de lucru a managerilor;
- factori subiectivi, precum capacitatea membrilor echipei de a lucra împreună, coeziunea acestora etc.;
- tehnologii informaționale, cu ajutorul cărora se realizează colectarea, analiza și prelucrarea informațiilor.
În procesul de transpunere a deciziilor de management în realitate, contează următoarele puncte:
- particularitatea soluției alese se caracterizează prin complexitatea, noutatea, clasă etc., ca și problema în sine;
- structura organizatorică a implementării deciziilor de management, adică diviziile în care se va desfășura și repartizarea responsabilității;
- termenii de implementare;
- competența interpreților;
- autoritatea liderului în rândul subordonaților;
- factori socio-psihologici;
- fiabilitate și productivitate mijloace tehnice management;
- gradul de organizare si control asupra contractantului.
Calitatea înaltă a deciziilor de management este asigurată în cazul unei abordări sistematice a rezolvării problemei. Pentru implementarea lor este necesar să se utilizeze metode și modele bazate științific, care trebuie să corespundă situației actuale în ceea ce privește raportul rezultate la pierderile rezultate din orice decizie luată.
Calitatea deciziilor manageriale este, fără îndoială, sporită de utilizarea modernului tehnologia Informatieiși dezvoltare software. O influență semnificativă asupra deciziei o au personalul organizației, componența sa calitativă (calificări, vârsta angajaților, experiența de lucru etc.), capacitățile creative și capacitatea membrilor săi de a interacționa eficient (compatibilitate psihologică).
In plus, solutia de management trebuie sa fie cat mai flexibila pentru ca intreprinderii sa i se ofere posibilitatea de a aplica metodele si tehnologiile de implementare a acesteia cu pierderi minime.
În ciuda faptului că calitatea unei decizii de management (eficiența) este principala sa caracteristică, determinarea nivelului acesteia este plină de o serie de dificultăți. Este adesea dificil de determinat rezultatul unei decizii luate, în special latura ei creativă, deoarece, în primul rând, rareori sunt stabilite cerințe prin care să fie evaluată calitatea acesteia și, în al doilea rând, rezultatul este asociat în mare măsură cu factori socio-psihologici care sunt nu poate fi cuantificat. Cel mai adesea, în practică, calitatea deciziilor de management este evaluată în funcție de impactul acestora asupra profitului.
Evaluarea calității soluției poate fi efectuată la etape dezvoltare, adoptare și implementare.
Evaluarea calitatii solutiei la etapa lucrând se efectuează la selectarea opțiunilor posibile și la alegerea unei decizii finale.
Acest proces se desfășoară pe baza unor criterii obiective, dintre care cel mai comun este criteriul optimității. Dar, în practică, adesea rămâne neîmplinit, deoarece nu ia în considerare riscurile asociate constrângerilor de resurse. Pentru a calcula acest indicator în absența unui cadru de reglementare, termenul de lucru este stabilit folosind date statistice, evaluări ale experților, bazate pe precedente, precum și dezvoltarea unei matrice de rețea.
Pe lângă criteriul optimității, puteți utiliza indicatorul de eficiență economică, definit ca rezultat minus costurile. Din acest punct de vedere se apreciaza o scadere a costului de productie, o crestere a calitatii acestuia, profitabilitate etc.
În etapa de elaborare a unei soluții, se calculează eficiența economică planificată.
Pe scena adopţie decizie, alegerea finală a opțiunii dintre cele mai oportune are loc pe baza eficienței economice, a criteriului optimității și a probabilității implementării acesteia. Recent, pe lângă aceste criterii, s-a acordat o atenție deosebită factorilor socio-psihologici, consecințelor asupra mediului și perspectivelor ulterioare ale organizației.
Pe scena implementare soluția este monitorizată și corectată în etapele intermediare și finale, iar termenele stabilite pentru implementarea acesteia sunt comparate cu cele efective. Analiza se bazează pe efectul economic (raportul cost-beneficiu).
Rezultatele analizei sunt utilizate în activitatea ulterioară a managementului pentru a identifica direcții ulterioare pentru dezvoltarea organizației și pentru a elimina obstacolele în calea atingerii obiectivelor.
Principalele direcții de dezvoltare ale organizației sunt economice, socio-psihologice și organizaționale.
Direcția economică constă în realizarea maximă a intereselor economice ale participanților la dezvoltarea și implementarea soluției și în utilizarea diferitelor resurse.
Direcția socio-psihologică presupune creșterea nivelului de profesionalism al liderilor, formarea unei echipe pe baze științifice și dezvoltarea interesului acestuia pentru activitatea de creație, precum și implicarea în toate etapele procesului decizional.
Direcția organizațională se concentrează pe ridicarea nivelului de muncă al directorilor și îmbunătățirea mișcării și utilizării mijloacelor de producție. Îmbunătățirea activităților organizaționale duce la creșterea eficacității organizației.
