Anna Burova, Director comercial Mainstream Consulting, Moscova

Ce întrebări puteți găsi răspunsuri în acest articol?

Ce trebuie făcut dacă angajații încep să-și dicteze condițiile
Trei întrebări, ale căror răspunsuri vă vor ajuta să înțelegeți că sunteți dependent de angajați
Principiile HR: cum să eliminați o amenințare pentru afaceri

Experiența arată că dependența de angajați devine o amenințare pentru afacere dacă urmează principiile managementului personalului in compania ta.

Motivația nematerială a personalului - sistem, metode, exemple

Pe ce principii de gestionare a personalului ar trebui să se bazeze munca companiei?

Un obiectiv comun și un efort concertat pentru a-l atinge. Există o lipsă de personal în aproape toate domeniile de activitate. În această situație, angajatorul devine adesea dependent de angajații care cred că toată lumea din companie le datorează ceva, iar clienții sunt proprietatea lor, nu proprietatea companiei. Cu toate acestea, opusul este adevărat. La fel ca imobilizările corporale, clienții nu aparțin angajaților, ci companiei. Clientul nu cumpără posibilitatea de a comunica cu managerul clientului, ci un produs specific creat de compania dvs. Trebuie avut în vedere că nu există nicio organizație datorită eforturilor unei persoane. Pentru a face consumatorul să se simtă bine, companiile angajează zeci, uneori sute, mii de oameni - de la directorul general până la doamna de curățenie care menține curățenia biroului, inclusiv pentru a asigura confortul clientului. Sarcina managerului este de a crea un astfel de sistem de lucru și atmosferă în companie, astfel încât fiecare angajat să cunoască și să împărtășească obiectivele generale ale existenței organizației și, în același timp, să înțeleagă care este contribuția sa personală la atingerea acestor obiective. Este important să subliniem în mod constant valoarea fiecărui angajat, mai degrabă decât să creăm o castă privilegiată de vânzători.

Proceduri și reglementări perfecționate. Dacă compania dvs. este construită ca o casă cu fundația potrivită și ziduri puternice, atunci sosirea sau plecarea diferiților angajați nu amenință existența acesteia. În organizație, rolul structurilor rigide responsabile de rezistența sa este îndeplinit prin proceduri și reglementări clar prescrise pentru toate categoriile de angajați. Încă de la început, este important să se definească domeniile de responsabilitate ale personalului de serviciu pentru clienți. De exemplu:

de unde începe munca managerilor care aduc clientul la companie, a angajaților care îi furnizează un produs (serviciu) și unde intră departamentele de asistență (logistică, financiară etc.);
modul în care clienții potențiali sunt distribuiți între managerii de clienți care sunt responsabili de deservirea clienților mai complexi;
cum se menține echilibrul clienților „profitabili” și „neprofitabili” din portofoliul unui singur manager;
cine face treaba pregătirii întâlnirii, vânzării;
care monitorizează transferul în timp util al contului.

Cu cât procesul de atragere și colaborare cu un client este mai detaliat în proceduri și reglementări, cu atât mai puțină dependență de caracteristicile personale ale unui sau altui manager, cu atât mai multă transparență a procesului, cu atât mai multe șanse pentru tinerii profesioniști de a avea succes înlocuiți un coleg pensionar. În organizațiile în care se fac toate acestea, cazurile de șantaj din partea managerilor care lucrează cu clienții cheie sunt practic reduse la nimic. Oamenii simt în acest caz că pot avea succes în demonstrarea importanței lor și, în acest caz, conducerea are posibilitatea de a evalua obiectiv munca unui angajat și de a umple rapid golul în cazul părăsirii acestuia.

Conflictele dintre angajați: de ce apar și cum să le rezolve

Cum să nu devii dependent de angajați

Cum puteți preveni un angajat cheie cu o bază de clienți și contacte bune cu clienți de top să le dicteze condițiile șefului? Pentru a înțelege dacă activitatea companiei dvs. se bazează pe principiile descrise ale managementului personalului, puneți-vă următoarele întrebări:

Vă cunosc clienții cheie din vedere? Prea des, directorii executivi subestimează importanța concentrării unui senior executive asupra clienților. Apelul dvs. către client (chiar dacă nu îl cunoașteți personal) cu întrebarea dacă totul se potrivește activităților companiei, dacă vă plac produsele, dacă schema de lucru este convenabilă, poate deveni un argument suplimentar pentru consumator în favoarea cooperarea continuă, pentru a demonstra că totul în organizație este sub control, există o conducere puternică care este responsabilă pentru toate procesele. Știu de cazuri în care clienții înșiși căutau o oportunitate și o scuză pentru a comunica cu șeful companiei, de la care erau protejați cu sârguință de un manager de vânzări blocat, care cerea în mod constant din ce în ce mai multe restituiri.

Știe clientul câte persoane din compania dvs. le pasă de ele? Ce lucrători financiari, logisticieni, tehnologi, specialiști în marketing interacționează cu serviciile relevante pentru clienți sau cu persoana cheie însuși? Cine informează clientul cu privire la succesul companiei dvs., primește clientul buletine informative, buletine informative și scrisori de mulțumire de la compania dvs.?

Dacă puneți în mod constant astfel de întrebări și răspundeți la majoritatea acestora pozitiv, atunci puteți fi siguri de loialitatea clienților dvs. și nu aveți de ce să vă temeți.

Trei modalități dovedite de a spori loialitatea clienților și de a-i încuraja să revină din nou la tine

referinţă

Companie Consultanță generală furnizează servicii în domeniul formării și dezvoltării managerilor și personalului organizațiilor din Rusia și din țările CSI. Filialele își desfășoară activitatea în 12 orașe: Ekaterinburg, Kazan, Krasnodar, Moscova, Nijni Novgorod, Omsk, Perm, Rostov-pe-Don, Ulianovsk, Ufa, Iaroslavl și Kiev. Compania și filialele sale angajează peste 30 de formatori și consultanți.

Subiectul meu preferat. După cum am avut deja imprudența de a spune, în universități, oamenii nu sunt învățați să conducă. Dacă fac acest lucru, atunci numai în cadrul teoriei. Și teoria fără practică este moartă.

Prin urmare, un alt articol cu \u200b\u200bsemnul „Hau tu” și „Mast Hev”.

Cum să puneți la punct un subaltern care refuză să vă asculte?

Există o astfel de instituție de stat în țara noastră, numită „armată”. Acolo puteți obține o mulțime de cunoștințe practice utile, subliniez eu. Deci, pe această temă, reglementările Forțelor Armate RF (în special cea disciplinară), aprobate de comandantul suprem al țării noastre, spun următoarele:

Principala metodă de educație este<внимание> CONDAMNARE…

Cu toate acestea, nu exclude utilizarea măsurilor<вот тут самая соль> Constrângerea împotriva celor care se comportă cu rea-credință.

Desigur, este inutil să reziste unui astfel de sistem ca armata, dar există întotdeauna cele mai „inteligente” și, prin urmare, toate încălcările posibile li se prescriu pe categorii și, ca urmare, toate pedepsele posibile.

Ce vă împiedică să faceți acest lucru într-o companie obișnuită? Desigur, nu este nimic despre dezbatere, dar nimeni nu vă poate interzice să organizați o parte bonus și un tabel de privări monetare pentru fiecare infracțiune specifică. Din nou, aceasta este o soluție sistemică.

Și ce să faci cu un subordonat supradimensionat chiar acum, pe loc, fierbinte?

Primul lucru care îmi vine în minte este „ce zici de față?” amenințarea cu vătămarea fizică. Dar aceasta nu este Epoca de piatră și suntem departe de a fi animale, bine, sau nu în toate și nu întotdeauna ... În plus, adversarul poate fi de o categorie de greutate mai mare și bine pregătit ...

Atunci când un angajat refuză să se supună, pot exista mai multe motive pentru aceasta:

Rațiunea ideologică (sarcina ta contrazice principiile sale de viață, punctele de vedere religioase sau analogii).
Statutul dvs. în echipă nu este suficient pentru a vă respecta și, prin urmare, vă ascultă (acesta este un instinct pur de turmă - un sentiment de conducător, nu vă puteți îndepărta de el).
Câțiva factori pe care nu îi cunoașteți, dar care interferează cu sarcina (de exemplu, un anti-lider a apărut în echipă și trage pătura peste sine, incitându-i pe colegii săi împotriva ta, sau ceva, sau poate că cineva a stricat starea de spirit , dar nu suficient sau ce altceva).

Cea mai simplă acțiune în momentul în care vă dați seama că subordonatul nu va urma comanda dvs. este de a clarifica factorii care interferează. De obicei, toate acestea se încadrează într-o expresie rusească încăpătoare:

"De ce nu?"

Dacă, ca răspuns, auzi un discurs incomod, un set de motive nejustificate, ar trebui să știi că vei fi dinamitat.

Acest lucru nu ar trebui lăsat în nici un fel - acest lucru vă va submina autoritatea în echipă (sau o va reduce chiar mai jos dacă nu a fost ridicată).

Ce sa fac? Cum se pune un subordonat la locul său? Pe sopatka ...

Pe baza motivelor, sunt posibile următoarele scenarii.

Primul este „legal”. Viața noastră este reglementată de o grămadă de tot felul de documente, iar activitățile unui angajat sunt reglementate de un contract de muncă și de acordul său voluntar de a se conforma celorlalte documente guvernamentale ale companiei. Prin urmare…

Ne strângem și, adunându-ne gândurile, îi reamintim angajatului îndatoririle sale pe un ton neutru (aici ar fi de dorit să le cunoaștem). Dacă lucrarea nu continuă, cităm o încălcare specifică a îndatoririlor și vă cerem să scrieți o notă explicativă, o primim și apoi fie o pedepsim cu o rublă, fie o tragem, este deja mai vizibilă pe loc . Aceasta este perfect. Este rareori realizabil, dar este necesar să ne străduim pentru implementarea acestuia. (Vă puteți imagina - roboții umani acționează conform procedurilor prescrise? Este doar un vis al unui lider de orice rang!)

A doua opțiune este extrem de nedorită, dar inevitabilă dacă prima nu este îndeplinită. A doua opțiune este folosirea forței... Nu, nu forța care se află în pumni, ci propria autoritate. Trebuie să demonstrați cine este responsabil aici. Cineva o face cu amenințări, cineva țipă și umilește demnitatea, cineva cu voce joasă atrage astfel de alternative vinovatului la care renunță. Da, este un moment neplăcut, dar trebuie să arăți „Hu from Hu”.

Nu există vrajă universală prețuită, ar trebui să fii întotdeauna ghidat de locul respectiv. Principalul lucru este să vă arătați intenția de a nu vă opri pentru nimic până când sarcina nu este finalizată. Exemplul meu preferat de lider este dr. Bykov din seria TV Interns. Umilință dulce a subordonaților, care nu vizează eliminarea unui angajat, ci dimpotrivă, pentru a-l învăța să se supună și, în același timp, să-și îmbunătățească calificările. În acest caz, subalternul își cunoaște locul, nu își face iluzii cu privire la liderul său - pedeapsa în caz de abatere va fi inevitabilă și sofisticată. În astfel de condiții, gândurile unui subordonat de a intra într-o poziție atunci când primesc o sarcină nu pot apărea nici măcar.

A treia opțiune se sugerează - avertizare... Trebuie să ne comportăm astfel încât situațiile conflictuale să nu apară pur și simplu. Noroc cu stagiarii tăi.

Ei bine, în loc de rezultate - dacă aveți un conflict personal, nu implicați munca aici și rezolvați-o singur ...

Mai întâi de toate, definiți pentru fiecare membru al echipei dvs., aprobați-i prin comandă, imprimați și familiarizați pe toată lumea cu semnătura. Emiteți o comandă conform căreia angajații sunt desemnați să îndeplinească sarcini oficiale pentru acei membri ai echipei care sunt absenți pentru sau dintr-un alt motiv valid. Cei care abuzează de concediile medicale își vor dezamăgi acum colegii, care vor face treaba pentru ei, prin absența lor.

Setați timpul pentru care este permis, ținând cont de circumstanțele neprevăzute, lăsați-l să fie de 10 - 20 de minute. Întârzierea după acest timp trebuie să fie însoțită de o notă explicativă. Dacă există întârzieri frecvente cu explicații vagi, veți avea tot dreptul de a fi mustrat și redus sau lipsit de stimulente materiale.

Dacă organizația dvs. nu înregistrează sosirea și plecarea angajaților pe un card magnetic, atunci începeți în departamentul dvs. o foaie de timp pentru sosirea și plecarea angajaților și verificați periodic controlul.

În cazul în care subordonaților li se cere să părăsească locul de muncă, înregistrați toate cazurile prin declarații sau note de service. Este posibil să nu apară nicăieri, dar vă servesc drept scuză pentru a vă reduce prima dacă este clar abuzată.

Pentru a transfera responsabilitatea pentru neglijarea de către angajat a îndatoririlor către întreaga echipă, este logic să organizați ședințe de planificare săptămânale sau lunare. Aceștia vor analiza munca efectuată, vor atribui responsabilități și vor întocmi un plan pentru perioada următoare. În cazul în care cineva își neglijează îndatoririle, acest lucru va fi vizibil pentru întreaga echipă, iar condamnarea publică acționează, uneori, mult mai puternic decât mustrarea șefului.

Notă

Dacă ești încrezător și calm, insultele se opresc - ele nu mai au sens. Nimeni nu este obligat să suporte grosolanul, prin urmare, cu următoarele atacuri, puneți șeful în locul său. În niciun caz nu trebuie să acționați conform principiului „sunteți un prost!”, Răspunzând acuzațiilor nedrepte sau chiar expresiilor obscene ale șefului cu insulte.

Sfat util

Cum să „puneți” un șef presumptuos (Metode de confruntare cu șefii tirani). Șefii sunt diferiți: deștepți și proști, amabili și răi, vicleni și nu așa. Apoi, admiteți că ați făcut o greșeală, că regretați și data viitoare veți fi mai atenți. Apoi adaugi că șeful tău (șeful) vorbește pe un ton destul de dur și nu vezi necesitatea acestui lucru. În al doilea rând, cel mai bine este să rezolvi lucrurile cu șeful tău într-un cadru confidențial.

»Arta de a comanda

Arta de a comanda.
Cum să gestionezi subordonații

Au trecut de mult zilele în care subordonații erau gata să suporte toate mângâierile și capriciile șefului lor din cauza pericolului de a fi pe stradă. Astăzi, un manager nu se ocupă din ce în ce mai mult de o „masă gri” resemnată, ci de angajați ambițioși și ambițioși care își cunosc valoarea. În ceea ce privește inteligența, educația sau experiența profesională și, în general, ca persoană, ca persoană, un subaltern nu poate fi în niciun caz inferior inferior șefului său. Și de multe ori îl întrece în toți acești parametri. Amenințările, pretențiile superiorilor săi și perspectiva demiterii nu-l înspăimântă deloc. Un specialist cu înaltă calificare este atât de încrezător în abilitățile și solvabilitatea sa profesională încât, uneori, poate „trânti ușor” ușor și te poate lăsa să lucrezi pentru o altă companie. Prin urmare, liderii cu experiență de astăzi sunt interesați, în primul rând, de metodele de gestionare ușoare și fără conflicte. Crearea unei atmosfere non-agresive, neofensive, creează un climat psihologic favorabil de încredere reciprocă și cooperare. Metodele de mângâiere blândă sunt mult mai bune în stimularea travaliului decât insultele și pedepsele.

Motivul eșecului tinerilor lideri nu constă neapărat în calificări profesionale scăzute și lipsa de cunoștințe, spun psihologii. De cele mai multe ori, șefii nou creați eșuează din cauza incapacității lor de a construi relații cu subordonații lor. Capacitatea de a da ordine joacă un rol important în acest sens. Aceasta este o artă pe care fiecare lider trebuie să o stăpânească.

De ce nu se respectă comenzile?

Succesul activităților oricărei organizații depinde în mare măsură de executarea clară și bine coordonată a comenzilor din partea conducerii. Și cu cât nivelul de management este mai ridicat, cu atât este mai scump pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea incorectă a comenzilor. Managerul mediu emite zeci, dacă nu chiar sute, de comenzi pe zi. Cele mai multe dintre ele, la prima vedere, sunt atât de evidente încât nu necesită mult efort pentru a înțelege și a executa. Prin urmare, liderii se gândesc rar la importanța formulării corecte a cerințelor lor. Și complet degeaba! Ce greșeli poate face conducerea atunci când formulează ordine? Ce ar trebui luat în considerare la emiterea ordinelor?

Există mai multe motive pentru nerespectarea sau executarea slabă a comenzilor. Primul este o simplă neînțelegere a comenzii dvs. La urma urmei, se pare doar că toți vorbim aceeași limbă. De fapt, diferiți oameni pot percepe aceleași cuvinte în moduri complet diferite. Există o serie de condiții care determină dacă subordonații vor înțelege esența comenzii dvs.:

unitatea limbii profesionale,
nivel de inteligență,
nivelul de educație,
consistența prezentării,
concentrarea atenției (la urma urmei, de multe ori subalternul îl ascultă pe șef, dar nu-l aude, ci „planează în nori” deoarece conștiința lui este blocată de gândurile sale)
și multe altele.

Cel mai comun motiv pentru neînțelegere este ordinele nespecifice. Din păcate, mulți manageri sunt ca niște personaje dintr-un basm pentru copii, cerând constant de la subordonați ceva de genul: „Mergeți acolo - nu știu unde, aduceți asta - nu știu ce”. Rezultatul este adecvat. Adesea, managerii confundă o comandă (care este întotdeauna specifică: „săpați din gard până la prânz ...”) cu un apel abstract („funcționați eficient ...”). Funcția primului este instructivă și motivațională, iar funcția celui din urmă este evaluativă și motivațională.

Cu toate acestea, înțelegerea ordinii nu este cel mai important lucru. Liderii cu experiență știu că subordonații pot înțelege foarte bine ce își dorește șeful lor de la ei. Dar acest lucru nu se face întotdeauna. Deseori se prefac doar că nu înțeleg, se joacă „nu înțeleg”. Putem vorbi mult timp despre motive. De cele mai multe ori, problema se află la nivelul interpersonal like / dislikes.

Prin urmare, urmează al doilea motiv pentru nerespectarea ordinelor - neacceptarea de către subordonați a cerințelor liderului (și a liderului însuși ca persoană). La urma urmei, a înțelege nu este încă să accepți. Ideea nu este de obicei o lipsă de înțelegere (de care se plâng mulți manageri), ci obținerea acordului subordonatului cu poziția șefului.

Neacceptarea poate lua mai multe forme, de la contestarea publică a unui ordin primit până la sabotarea sub acoperire. Aici managerii fac adesea o mare greșeală: spun: „Acum îți voi dovedi ...” și încep să verse un șir de argumente pe capul subalternului. Iar ideea nu este deloc să convingi o persoană de beneficiile cauzei! Respingerea nu apare de obicei deoarece angajatul a înțeles greșit ceva sau nu vede beneficii practice pentru organizație. În primul rând, nu vede beneficii pentru el însuși personal! Este important să înțelegem că personalul, în cea mai mare parte, are scopuri și obiective complet diferite: nu au venit să facă AFACEREA, ci cumva și-au stabilit salariul. NU ESTE FIRMA LOR!

Asigurați-vă că aflați de ce subordonatul nu vă acceptă punctul de vedere. Ce se află în spatele respingerii? Dezacord cu opiniile dvs. despre a face afaceri sau interesul și egoismul pur „egoist” și ambițiile unui anumit angajat, indiferent de cât de frumoase sunt argumentele pe care le ascund („îmi pasă de binele organizației” etc.)? Dezacord cu metodele de conducere sau antipatie personală pentru șef? De aici concluzia: este necesar să influențăm nu asupra manifestărilor externe („nu înțelege nimic ...”), ci asupra cauzei interne.

Trebuie amintit că conflictele dintre un manager și un subaltern nu sunt atât de deschise, cât o natură ascunsă, acoperită. Motivele sunt clare - la urma urmei, nu toată lumea îndrăznește să se opună deschis șefului. Și cel mai adesea apar chiar la emiterea ordinelor. Într-adevăr, tocmai în acest stadiu al comunicării manageriale, liderul intră cel mai mult în intimitatea altei persoane, adică îl obligă în mod activ să ia orice acțiune care ar putea contrazice radical punctele sale de vedere, convingerile, valorile vieții sale.

Câteva secrete

Pentru a îmbunătăți eficacitatea comenzilor, psihologii vă sfătuiesc să respectați câteva reguli simple. Ele pot fi utilizate productiv în practica de management la nivelul contactelor interpersonale. În primul rând, să ridice imaginea liderului. În al doilea rând, pentru a atenua forma constrângerii, de care, din păcate, niciun șef nu poate face lipsă. În al treilea rând, pentru a elimina contradicțiile dintre dorințele personale ale subordonaților și obiectivele organizației.

1. Contabilitatea fondului de informare al partenerului de comunicare

Toate cuvintele adresate acestuia, persoana se corelează cu propriul dicționar de informații, format pe baza unei experiențe unice de viață. Conține interpretări ale multor termeni. Pentru a evita neînțelegerile, șeful trebuie întotdeauna să țină seama de intelectul subordonatului, de nivelul de educație (o persoană care a absolvit clasa a 5-a sau universitatea) și să-și ajusteze discursul în consecință.

2. Un sens

Ordinul nu trebuie să poarte ironie sau dublu sens. Mai mult, nu ar trebui să conțină metafore abstracte și alte imagini artistice care pot fi percepute diferit de diferite persoane. Comanda ar trebui să fie cât mai specifică posibil, excluzând dubla interpretare. Amintiți-vă vechiul zical: „Dacă ceva poate fi înțeles greșit, cu siguranță va fi înțeles greșit”.

3. Nu personificați

Nu ar trebui să vorbiți pe un ton categoric „Vreau ...”, „Am nevoie de ...”, „Am spus ...”, deoarece în mintea unui subaltern apare imediat o transformare „Vreau ... „vrea ...”. Apare respingerea emoțională. Liderul transferă involuntar ordinul oficial în planul relațiilor interumane. Și dorința personală a șefului poate să nu fie îndeplinită și, dacă este îndeplinită, atunci este pur formală, cumva. Următoarele opțiuni sunt mai preferabile: „Acest lucru este necesar pentru compania noastră ...”, „Ar fi mai bine dacă tu ...”, „Acest lucru este necesar pentru a nu se întâmpla cu noi ...”. În acest fel, cerințele nu sunt aliniate cu capriciul marelui șef, ci cu nevoile și obiectivele organizației.

4. Amintiți-vă intonația!

Se întâmplă ca managerul să spună destul de bine lucrurile, dar o face foarte grosolan, agresiv, într-o formă care este jignitoare pentru angajat. Aceasta include glume jignitoare despre un subordonat care însoțește un ordin, observații ironice, zâmbete sarcastice, un ton politicos de respingere a ordinelor și note disprețuitoare în vocea șefului ... Procesul de a da ordine este adesea folosit ca un alt motiv pentru a arăta superioritatea cuiva. În acest fel, unii manageri încearcă să-și rezolve propriile probleme psihologice în detrimentul subordonaților.

Înțelegerea unei comenzi date în această formă este întotdeauna dificilă. Toată atenția subordonatului este concentrată nu asupra esenței ordinii, ci asupra atitudinii față de personalitatea sa. Imediat, apare o reacție emoțională de protecție, care blochează activitatea analitică a creierului, iar cuvintele aproape că nu sunt realizate. Înțelegerea comenzii este blocată. Mama Natură ne-a făcut pe toți așa: creierul uman poate lucra simultan fie cu logică, fie cu emoții. Mai mult, emoțiile negative emergente blochează întotdeauna logica gândirii!

Este important ca comanda să-și îndeplinească funcția și, în același timp, să nu-l traumatizeze psihologic pe angajat, să fie ofensator sau jignitor. S-au dus vremurile când subordonații erau gata să suporte toate capriciile șefilor lor din cauza amenințării de a fi pe stradă! În a doua jumătate a anilor 90, specialiștii calificați au fost speriați de moarte de spectrul șomajului. Astăzi, managerul nu se ocupă din ce în ce mai mult de „masa cenușie” neclintită, ci de angajați ambițioși, ambițioși, care își merită propria valoare. În ceea ce privește inteligența, educația sau experiența profesională și, în general, ca persoană, ca persoană, un subaltern nu poate fi în niciun caz inferior unui lider și, adesea, îl întrece în toți parametrii. Amenințările din partea șefilor lor și perspectiva demiterii nu îi înspăimântă deloc. Prin urmare, un lider cu experiență este interesat, în primul rând, de metodele de gestionare ușoară care scutesc mândria subordonatului. Crearea unei atmosfere non-agresive, neofensive, creează un climat psihologic favorabil de încredere reciprocă și cooperare.

De asemenea, nu trebuie uitat că un angajat care este jignit de comportamentul prea dur al șefului poate încerca să se răzbune. De exemplu, nu cu mult timp în urmă, un angajat al unei mari companii farmaceutice rusești, indignat de comportamentul obraznic al șefului său, întrucât răzbunarea nu a găsit nimic mai bun decât să informeze autoritățile în cauză despre „particularitățile muncii” ale companiei sale. Rezultatul este un proces cu toate consecințele. Bineînțeles, nimeni nu este imun la „snitches”, cu toate acestea, managerul ar trebui totuși să fie atent să nu provoace o „configurare” pentru a se comporta cu cei care au acces la informații confidențiale.

5. Fără negativitate!

Ordinea nu ar trebui să înceapă cu cuvinte negative, pentru a nu forma o atitudine negativă la subordonat chiar înainte de a-și cunoaște conținutul. Percepția nu ar trebui să aibă loc pe un fond emoțional negativ (a se vedea punctul anterior). Din același motiv, este imposibil să se combine emiterea unui ordin cu critici, să se vorbească simultan despre esența muncii viitoare și despre neajunsurile personale sau profesionale ale angajatului. La formularea comenzilor, trebuie evitate „condimentele” critice, cum ar fi „Fă-o, dar nu ca data trecută ...”.

6. Regula „Numele propriu”

Adresarea unui subordonat după nume și patronimic este întotdeauna preferabilă unei persoane fără chip: „Hei tu, ce mai faci acolo ...”. Pentru o persoană, nu există un sunet mai plăcut decât sunetele numelui său, susțineau vechii. Adresarea unei persoane pe nume subliniază respectul față de personalitatea sa, generează implicit un sentiment de satisfacție, emoții pozitive (care, de altfel, nu sunt întotdeauna realizate) și, ca urmare, evocă dispoziția la sursa emoțiilor pozitive. Psihologii au descoperit că, toate celelalte lucruri fiind egale, subordonații acceptă mai ușor ordinele liderului față de care au o atitudine pozitivă și mult mai des resping (contestă) cerințele celui față de care simt antipatie.

7. Folosirea complimentelor

Dacă subordonatul este puternic negativ, managerii pot încerca să reducă rezistența prin laudă sau complimente la începutul conversației. Cel mai eficient compliment este un compliment pe fundalul unui mic anti-compliment pentru tine (mai ales pentru acei angajați care se presupune că au antipatie față de șeful lor). Exemplu: „Cum reușiți să rezolvați aceste probleme atât de repede? Am petrecut două ore ieri și tu ai stabilit totul în zece minute. Vă rugăm să faceți mai multe și ... ". Bineînțeles, fiecare angajat este încântat să arate mai bine pe o anumită problemă decât șeful său. Mai ales dacă șeful însuși îl subliniază. Așa este satisfăcută nevoia persoanei de recunoaștere.

Permiteți-mi să vă reamintesc că un compliment este considerat o MICĂ exagerare a meritelor cu adevărat existente pe care interlocutorul le vede sau vrea să le vadă în sine. Acest lucru diferențiază complimentul de lingușirea gravă, care este mult mai probabil să fie respinsă. Toți oamenii iubesc lauda. Acest lucru le satisface nevoia de emoții pozitive. Și emoțiile pozitive, așa cum am menționat deja, dau naștere unei dispoziții la sursa lor. Apare efectul sugestiei.

Din păcate, țara noastră a dezvoltat o tradiție de tratament destul de dur al subordonaților. Mulți manageri nu le place să laude un angajat și cu atât mai mult în mod public. Le este frică să „laude prea mult”, „să strice”. Mult mai des șefii noștri apelează la mofturi și intimidări, încercând să „motiveze” personalul într-un mod atât de simplu. În același timp, sa stabilit de mult timp că metodele de „mângâiere” blândă stimulează munca mult mai bine decât insultele și pedepsele.

8. „Mișcarea cavalerului”

Dacă se așteaptă rezistență pasivă sau activă la comandă, este mai bine să nu dați ordinul „frontal”, ci să utilizați o soluție vicleană: mai întâi cereți subordonatului sfatul. Ceva de genul „Ce crezi ...?” etc. Atunci când o persoană la un nivel ierarhic superior se consultă cu o persoană, aceasta provoacă întotdeauna un sentiment de stimă de sine, care, în mod firesc, este însoțit de emoții pozitive, care, potrivit legii asocierii, sunt asociate cu sursa lor. Această tactică garantează managerului loialitatea și recunoștința angajatului. Dar această metodă nu poate fi practicată cu toată lumea și pierde puterea de influență în timp. Există oameni care nu apreciază gesturile generoase. Ei pot lua atitudinea „umană” față de ei pentru slăbiciunea liderului și ocazia de a „sta pe capul său”.

9. Forma interogativă

În majoritatea cazurilor, subordonații sunt percepuți cel mai bine de forma interogativă a ordinii. Toată lumea înțelege că cererea șefului este un ordin voalat, dar cu acest formular este psihologic mai dificil să refuzi: „Dragă VV, ai putea mâine ...?”, „Ai fi de acord ...?”, „Nu ai Oportunitate ...? "

10. Regula câștigului personal

Ordinul va fi executat mult mai eficient dacă subordonatul vede în el nu numai beneficii pentru organizație, ci și beneficii pentru sine personal. Când o persoană lucrează fără interes personal, face doar atât cât este necesar (un „C”) pentru a satisface formal cerințele superiorilor săi.

Acrobatie aeriana

În cel mai bun mod posibil, un angajat face ceea ce el însuși consideră necesar și nu ceea ce îi spun superiorii săi (așa cum știți, acest lucru nu coincide întotdeauna). Prin urmare, este de dorit ca subordonatul însuși să ajungă la o decizie care să îndeplinească planul liderului. Sarcina acestuia din urmă este de a-l împinge pe angajat să întreprindă acțiuni independente, pentru a-l ajuta să tragă singuri concluziile corecte. În mod ideal, liderul nu ar trebui să dea ordine, ci să creeze o situație în care subordonatul însuși ajunge la decizia dorită. Acesta reprezintă un stil specific de management - un proces special organizat de comunicare între un manager și subordonații săi. În Occident, acest stil este în prezent foarte popular. Conducerea angajaților este structurată în așa fel încât aceștia să acționeze în mod independent, rămânând în același timp sub supravegherea unui manager de mentor. O astfel de supraveghere este inclusă în comunicarea zilnică de afaceri a managerilor și subordonaților: consultare în timpul ședințelor, negocieri, monitorizarea îndeplinirii obligațiilor angajaților etc.

Bineînțeles, acest lucru necesită o bună cunoaștere a psihologiei, a motivației subordonaților. Aceasta este o artă reală, cea mai înaltă clasă de conducere a oamenilor, care în acest caz se simt complet independenți. Încrederea pe care o simt, demonstrația respectului față de subordonați este cea mai bună motivație pentru performanța lor eficientă. Și sunt mai dispuși să meargă la muncă, mai multă inițiativă și mulțumiți de munca lor.

Din păcate, având în vedere nivelul actual de dezvoltare a culturii manageriale și de afaceri din țara noastră, acest stil de conducere este perceput ca nimic mai puțin decât science fiction. Vai. Prin urmare, în condițiile noastre, crearea situațiilor dorite poate fi realizată, de exemplu, prin simpla punere a unui lanț de întrebări care vă permit să aduceți interlocutorul la soluția dorită. Logica întrebărilor adresate succesiv este de așa natură încât după fiecare răspuns numărul de grade de libertate al respondentului se restrânge, deoarece, răspunzând la fiecare întrebare, persoana își determină poziția, devine prizonierul răspunsurilor anterioare.

De exemplu, trebuie să acordați o sarcină unui angajat neglijent care (acest lucru se știe din experiență) va începe cu siguranță să se indigneze, să demonstreze că acest lucru nu face parte din îndatoririle sale etc. Următoarea opțiune de dialog este posibilă aici:

Șef: „Sunteți, bineînțeles, familiarizați cu fișa postului, care stabilește responsabilitățile dvs. de serviciu?”
Subordonat: „Mmmm, da, desigur”.
Operațiuni: "În acest caz, ar trebui să vă amintiți bine paragraful cinci al punctului patru al secțiunii a doua?"
Subordonat: "Uh-uh, ce este?"
Șef: „Acest articol ți se adresează direct: trebuie să faci ...” (se dă o comandă și se stabilește un termen).

Un subordonat neglijent, desigur, nu este familiarizat cu fișa postului și, dacă a citit-o vreodată, a uitat mult timp conținutul. Dar nu va îndrăzni să spună „nu” șefului. Și spunând da, își întrerupe căile de evacuare.

Ținta influenței poate fi, de asemenea, diverse calități personale ale unui subordonat: ambiție, ambiție, dorința de a demonstra exclusivitatea, caracteristicile temperamentului și caracterului etc. Autorul acestor rânduri a asistat odată la o situație în care șeful departamentului i-a spus angajatului său: „Vasily Ignatievich, trebuie să îndeplinești o sarcină. Nu mă voi ascunde, aceasta este o sarcină foarte dificilă. Prin urmare, evident că nu o puteți face (un indiciu transparent: spun ei, nu cu calificările dvs. ...). Pe care dintre colegii tăi crezi că îi poți încredința? " Un angajat ambițios și ambițios căruia îi place să-și contrazică șeful în toate lucrurile și caută o oportunitate de a arăta că ar fi trebuit să fie numit șef, și nu cel actual, clipește imediat:

De la ce? Pot să o fac și eu!
- Glumesti?
- Nu, nu glumesc. Știu să fac totul repede!
- Într-adevăr?
- Exact!
- Wow! Fantezie! (șeful se preface că este cu adevărat surprins)
- Peste 3 zile îți voi aduce rezultatul!
- Ești minunat! Ei bine, multumesc! Au luat sarcina de pe suflet! În 3 zile, raportați la finalizare! etc.

„Eșuarea” unui astfel de lucru înseamnă semnarea insolvenței profesionale complete, prin urmare, angajatul va aborda această sarcină mult mai responsabil decât ordinea obișnuită a conducerii emise „de sus”.

Concluzie. Ce poți învăța de la samuraii japonezi?

În cele mai vechi timpuri, samuraii japonezi și-au îmbunătățit artele marțiale efectuând în mod constant exerciții speciale. Posesia sabiei samurai a fost împărțită în tehnici separate, care au fost practicate cu atenție până la obținerea stăpânirii: perfecțiunea, automatismul, ușurința și ușurința de execuție.

Arta de a gestiona oamenii necesită, de asemenea, o formare constantă. Capacitatea de a comanda constă în aplicarea dozată și diferențiată a tehnicilor enumerate mai sus. Nu este dificil să înțelegeți (inclusiv cu ajutorul acestui articol) care sunt abilitățile necesare. Dar înțelegerea nu înseamnă abilități de stăpânire! Cunoașterea și capacitatea nu sunt același lucru! Ideile pot fi învățate cu ușurință astăzi și uitate mâine. Doar adăugând răbdare și practică le poți stăpâni. Amintiți-vă, stăpânirea samurailor necesită ca fiecare tehnică a sabiei să fie perfecționată!

) la ultimul loc de muncă din revistă au existat în mod constant ciocniri cu directorul serviciului foto. „Este imposibil să se elaboreze orice strategie în comunicarea cu o persoană care nu face nimic la locul de muncă și care are noroi în tot ceea ce întâlnește în sângele său fără a păși pe gâtul propriei sale opinii grăbite spre exterior”, este sigură.

Sveta își amintește că șeful „dificil”, în primul rând, avea o voce foarte puternică, iar în al doilea rând, îi plăcea foarte mult să vorbească - să strige în jos, era imposibil să ajungă la el. „A trebuit să mănânc conversațiile, devenind violet de indignare", spune ea. „Trebuie doar să ignori astfel de oameni și să te prefaci că ascult muzică. Referindu-te la situația de urgență". Sveta nu a reușit să se înțeleagă cu șeful aflat în conflict: în urma ciocnirilor cu el, a fost concediată.

Pentru cei care nu doresc să-și piardă locul de muncă din cauza colegilor „dificili”, Timesonline oferă 10 sfaturi comportamentale care te pot ajuta nu doar să te înțelegi cu o persoană dificilă, ci și să îți schimbi intern atitudinea față de el.

1. Uită-te mai adânc

„Oamenii nu vin să lucreze intenționat pentru a-și face treaba cât mai rău posibil și pentru a-ți distruge viața", spune Matt Brown, directorul companiei de consultanță YSC. „Trebuie să încercați să înțelegeți rădăcina problemei. Aceasta este , pentru a înțelege ce motivează o persoană, care sunt motivele sale, de ce nu se află în cele mai bune condiții în acest moment. "

2. Schimbați modul în care gândiți

Dacă intri într-o conversație gândindu-te la cealaltă persoană ca la o persoană dificilă, devii imediat defensiv, ceea ce poate crea tensiune între tine și nu va ajuta cauza. „Schimbați-vă perspectiva”, spune Marielena Sabatier, CEO Inspector Potential. „Poate că această persoană nu este deloc dificilă, dar pur și simplu nu vă place”.

3. Schimbați-vă acțiunile

„Când întâlnim colegi problematici, este mai ușor să dobândim înțelegere din partea lor, concentrându-ne pe înțelegerea a ceea ce au nevoie de la noi", spune Gareth English, consultant senior la OPP. „Cel mai simplu mod de a gândi este:„ De ce ar trebui să mă schimb dacă problema este? "Dar linia de jos este că acestea sunt problema dvs. și, dacă doriți să o rezolvați, cel mai eficient mod de a face acest lucru este să vă asumați responsabilitatea pentru schimbare. Adesea soluția este să schimbați ceva despre comportamentul dvs. mai întâi. "...

4. Nu întârziați rezolvarea problemei

Cu cât ignori problema mai mult, cu atât devine mai insolubilă. Adesea, o conversație simplă poate fi suficientă pentru a rezolva problema pe loc. „Dacă sunteți în conflict cu cineva responsabil, trebuie doar să înțelegeți”, spune Brown.

5. Comunică la nivelul lor

Majoritatea oamenilor reacționează la o situație dificilă cu modelele lor obișnuite de comunicare, crescând doar gradul. „Este mai bine să încercați să identificați modul în care stilul dvs. de comunicare diferă de al lor și să încercați să îl adaptați în consecință”, spune English.

6. Dacă ai de dat vesti proaste, pregătește-te pentru cele mai rele.

Să oferi vești proaste unei persoane dificile este întotdeauna neplăcut. Cu toate acestea, efectele secundare negative pot fi atenuate prin simplitatea în acțiuni. Trebuie să eliminați toată partea emoțională și să vă concentrați asupra principalului lucru.

7. Nu recompensați comportamentul rău

Nu mai rezolva problemele altora, altfel va trebui să o faci o dată și încă o dată. Și nu te lăsa atras de argumente de către oamenii care încearcă să atragă atenția în acest fel. Chiar dacă câștigi această luptă, vei pierde bătălia.

8. Fii consecvent și clar

Dacă problema este în comportamentul unei persoane, spune-i ce ar trebui să schimbe în el. Dacă un coleg continuă să prezinte un comportament rău, fii direct și direct - nu aștepta următorul public formal.

9. Concentrați-vă pe obiective, nu pe metode

Problemele pot apărea atunci când discuția se învârte în jurul modurilor de a face ceva, mai degrabă decât a ceea ce trebuie făcut. Trebuie să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să realizați. Concentrați-vă pe scopul conversației, nu pe lucrurile voastre.

10. Unele lucruri nu pot fi remediate

"Poate că persoana se comportă astfel, deoarece organizația nu este potrivită pentru el", spune Williams. "Poate merita să-și schimbe condițiile contractului sau chiar să renunțe la serviciile sale". În unele situații, de exemplu, când vine vorba de agresivitate, practic nu există modalități de a rezista unei persoane „dificile”. Iar soluția de aici poate fi doar un singur lucru - să te lași pe tine sau (dacă este în competența ta) să-l demite pe colegul „dificil”.

A se îndrăgosti!

Cu toate acestea, asistentul editorului Olga are o modalitate finală (și minunată) de a se înțelege cu un coleg dificil. „Dacă o persoană este dificil de comunicat, mă îndrăgostesc de el, acest lucru nu este deloc dificil de făcut, pentru că toată lumea are calități bune și rele. extraordinar și uimitor este. dificultățile nu sunt dificultăți, ci bucurii :) Fiecare moment de comunicare dă plăcere și fericire, iar când oamenii văd ce fericire îți aduc, se schimbă în bine! "