Caracteristicile profesionale ale imaginii șefului întreprinderii hoteliere. Analiza imaginii hotelului „Hotel Volgograd. Informații de bază despre hotelul "Ural"

Perisabilitate. Serviciile nu pot fi stocate. Astfel, un hotel cu 100 de camere, în care astăzi sunt pline doar 60 de camere, nu poate depozita 40 de camere neocupate, iar mâine le oferă vizitatorilor 140 de camere de cazare. Pierderile din numerele nelivrate sunt de neînlocuit. Din cauza faptului că hotelurile vând un astfel de produs „perisabil”, sunt nevoiți să taxeze oaspeții pentru rezervarea camerelor chiar și în cazurile în care nu au fost nevoiți să le folosească. Pentru a maximiza veniturile pentru serviciile sale, întreprinderea trebuie să manevreze între capacitățile sale și cererea actuală, deoarece este imposibil să se compenseze pierderile din cauza lipsei actuale de cerere pentru serviciu.

Aspectul instituției trebuie să corespundă specificului acesteia. Aceasta este o parte integrantă a impresiei generale, care trebuie păstrată în memoria clientului. Promoțiile de vânzări de marcă ar trebui să sublinieze stilul și poziția pe piață a instituției. Toate elementele aspectului trebuie analizate în ceea ce privește adecvarea lor pentru preferințele impresiei pe care se intenționează să o creeze. Unul dintre atributele care fac posibilă aprecierea calității unui hotel este aspect personal de serviciu. Firește, un hotel ai cărui angajați au haine de marcă proprie, unite printr-un singur stil, culoare, finisaj și decalcomanii, lasă o impresie plăcută clientului.

În industria ospitalității, angajații sunt cea mai importantă componentă în construirea imaginii unei companii și a pârghiei de marketing. Departamentul de marketing ar trebui să lucreze îndeaproape cu departamentul de resurse umane. Angajează angajați prietenoși și harnici și are politici care promovează relații bune angajat-client. Este important de menționat că departamentul de marketing este angajat nu numai în marketingul tradițional, axat pe vânzarea de mărfuri pe piață, ci și în dezvoltarea unei mentalități orientate spre client la toți angajații.

În zilele noastre, clienții devin din ce în ce mai pretențioși în ceea ce privește serviciile lor, iar serviciul este unul dintre cei mai importanți factori în crearea unei imagini favorabile a unei companii hoteliere.

Recent, amenajarea teritoriului, atât a interioarelor spațiilor, cât și a terenului pe care acestea sunt amplasate, a fost utilizată pe scară largă ca modalitate de a crea o imagine pozitivă. Categoria hotelieră este formată din multe elemente constitutive ale complexului hotelier și ale serviciilor oferite în acesta. Un rol important în modelarea imaginii îl va juca mobilierul, care de multe ori determină nivelul clasei hoteliere în mintea clientului.

Recent, multe hoteluri, în încercarea de a ține pasul cu schimbarea cererii, au început să ofere clienților lor noi servicii și facilități. Noile elemente de motivare sunt foarte diverse - de la rezervare online și acces la Internet de mare viteză din camere, la programe specializate pentru clienții obișnuiți și extinderea pachetelor tradiționale de servicii. Un element important care alcătuiește o imagine favorabilă a organizației este o sală de conferințe, care trebuie să îndeplinească toate cerințele moderne.

În general, ponderea facilităților hoteliere, a serviciilor și a disponibilității facilităților auxiliare în alegerea unui hotel este de 20-30%. Facilități din interiorul camerei (cercetătorii au atribuit instanța unei băi și toalete, design și interior, precum și un minibar, aparat de cafea etc.) afectează alegerea unui oaspete doar în 5% din cazuri. Pentru clientii business, transferul este cel mai important; urmează - prezența sălilor de joacă și a altor facilități pentru copii, o piscină, un centru de fitness. Pentru turisti, cel mai important este piscina, urmata de camerele pentru copii. Disponibilitatea unui transfer pentru această categorie de clienți nu este atât de importantă. Pentru clienții business, programele de fidelitate hotelieră sunt de aproape trei ori mai importante decât pentru turiști. Cel mai mult, ei apreciază astfel de metode de compensare precum kilometrajul de zbor și bonusurile la achiziții. Pentru un turist, cea mai atractivă metodă de compensare sunt bonusurile hoteliere. Luați în considerare alimentația. Cei care pleacă în călătorii de afaceri apreciază cel mai mult prezența unui restaurant în hotel, turiștii prezența unui mic dejun gratuit. Aproape la fel de important este să-ți gătești singur mâncarea. Ponderea tehnologiilor înalte în alegerea unui hotel, deși a crescut, este de doar 5-10%. Clienții business au cel mai mult nevoie de acces la Internet de mare viteză - acesta a fost indicat ca fiind cel mai important serviciu high-tech de 54% dintre respondenți.

A fost realizat un sondaj pe tema siguranței în hoteluri. Dintre cele patru măsuri de securitate - detectoare de metale, paznici înarmați, supraveghere video 24 de ore din 24 și prezența unui card foto pe documente - marea majoritate a respondenților au ales supravegherea video și o cartelă foto. Aproximativ 70% au vorbit în favoarea mijloacelor electronice de supraveghere, iar aproximativ 60% - în favoarea înăspririi controlului personal al oaspeților. Respondenții sunt dispuși să plătească pentru securitate îmbunătățită. Clienții business sunt dispuși să plătească în medie 7,73 USD pentru o ședere mai sigură. Turiștii sunt de acord să plătească cu 10,75 USD în plus pe zi la un hotel. Pentru toți respondenții în general, această cifră este de 9,97 USD. Importanta si utilitatea datelor obtinute este evidenta. Cu toate acestea, cercetătorii cred că aceasta este doar o parte a ecuației. „Pentru a obține un succes real”, se spune în documentul final, „hotelul trebuie să-și identifice singur punctele forte și puncte slabe, să aleagă o strategie de marketing care nu doar să satisfacă clientul, ci să corespundă și capacităților hotelului și politicii de piață alese.

Schimbările pieței din economia rusă, saturarea pieței de bunuri și servicii, crearea unui mediu competitiv, fac necesar ca firmele să utilizeze tehnologii de marketing, unul dintre elementele cărora este formarea și consolidarea unei imagini corporative. Problema formării unei imagini corporative este unul dintre subiectele cel mai puțin dezvoltate din literatura economică internă. Formarea componentelor identității corporative nu dezvăluie...

Distribuiți munca pe rețelele sociale

Dacă această lucrare nu vă convine, există o listă de lucrări similare în partea de jos a paginii. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Alte lucrări conexe care vă pot interesa.vshm>
16856.		Crearea unui climat fiscal favorabil pentru dezvoltarea organizațiilor inovatoare ca bază pentru creșterea economiei ruse	9,4 KB
	De exemplu, indicele producției de bunuri și servicii pe baza indicatorilor fizici pentru tipurile de bază de activitate economică în perioada corespunzătoare a anului precedent în trimestrul I, al doilea și al treilea din 2009 a fost de 877.857 și, respectiv, 9081, ceea ce reprezintă unul. a indicatorilor unei recesiuni în economie. Dezvoltarea economiei mondiale în ultimele decenii arată în mod convingător că Rusia are o singură șansă de a ridica nivelul de trai al populației la standarde moderne și de a asigura securitatea statului în ansamblu - formarea ...
5347.		ELABORAREA PROPUNERILOR DE REGLEMENTARE ANTI-CRIZA A MONOCITĂȚILOR	70,4 KB
	Această lucrare discută despre dezvoltarea orașelor cu o singură industrie în Rusia în stadiul actual, identifică prioritățile strategice pentru dezvoltarea orașelor cu o singură industrie, analizează gama de probleme principale, a căror soluție este necesară pentru a menține și accelera ritmul de dezvoltare. dezvoltarea orașelor cu o singură industrie Federația Rusă.
15934.		Dezvoltarea de activități educaționale care vizează stimularea unui stil de viață sănătos al școlarilor	47,24 KB
	Aspecte teoretice ale studierii problemei stimulării unui stil de viață sănătos al școlarilor. Conceptul de sănătate și un stil de viață sănătos în cercetarea psihologică și pedagogică. Stilul de viață sănătos prin prisma istoriei. Studierea procesului de stimulare a unui stil de viață sănătos al școlarilor în etapa actuală...
17765.		DEZVOLTAREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI OSTANKINO	571,25 KB
	Cele de mai sus actualizează problemele managementului întreprinderilor din industria hotelieră, luând în considerare acei factori determinanți și cei mai importanți pentru industria ospitalității. Necesitatea de a determina criteriul de evaluare a eficienței folosind exemplul unei întreprinderi hoteliere poate fi realizată în diferite domenii ale managementului: la elaborarea strategiei de dezvoltare a unei organizații, la fundamentarea unor măsuri specifice de îmbunătățire...
10056.		Studierea problemei abandonului maternității și dezvoltarea măsurilor care vizează prevenirea refuzului - una dintre formele de comportament deviant	173,88 KB
	Acest lucru se reflectă și în Convenția ONU cu privire la drepturile copilului, care recunoaște familia ca unitatea de bază a societății și a mediului natural pentru creșterea și bunăstarea copiilor și cea pentru dezvoltarea deplină și armonioasă a copilului. , un copil are nevoie să crească într-un mediu familial într-o atmosferă de fericire, iubire și înțelegere.Familia este baza Statelor noastre și copiii sunt viitorul ei. În lucrarea de teză a fost realizat un studiu al esenței refuzurilor de la maternitate ca fenomen social, este dat mecanismul de formare a comportamentului matern...
1135.		DEZVOLTAREA UNUI SERVICIU DE PROIECTE PENTRU FORMAREA UNUI PRODUS HOTELIER DE CALITATE PENTRU SEGMENTUL DE CLASSA AFACERI AL HOTELULUI BESHTAU, PYATIGORSK	1,61 MB
	Procesul de cercetare a pieței este legătura dintre organizație și piață și presupune colectarea, analiza și interpretarea datelor care îi ajută pe manageri să înțeleagă problemele și oportunitățile marketingului turistic și să ia o decizie inteligentă în consecință.
19473.		Crearea unei baze de date pentru contabilitatea medicamentelor si dispozitivelor medicale din farmaciile spitalelor	1,71 MB
	Această lucrare este dedicată proiectării bazei de date „Apteka” pentru contabilitate medicamenteși dispozitive medicale, destinate utilizării în farmaciile spitalelor instituțiilor medicale (MPU) din regiunea Nijni Novgorod și Nijni Novgorod.
17912.		Crearea unui modul software pentru automatizarea procesului de formare a principalilor indicatori ai băncii pentru analiza fondurilor atrase	299,41 KB
	Să studieze metodologia de formare a principalilor indicatori ai băncii pentru analiza fondurilor atrase; stabiliți sarcina de a automatiza procesul de formare a fondurilor atrase ale băncii; face o privire de ansamblu asupra instrumentelor software existente pentru formarea principalilor indicatori ai băncii pentru analiza fondurilor atrase; alege mijloacele instrumentelor de programare; da structura programului...
18228.		Crearea unei stații de lucru pentru un manager de vânzări în magazinul Elita folosind noi instrumente tehnice și software de colectare, procesare și transmitere a informațiilor	1,64 MB
	Desigur, pentru a dezvălui toate oportunitățile potențiale pe care le aduce utilizarea bazelor de date, este necesar să folosim un set de instrumente software și hardware care se potrivesc cel mai bine sarcinilor stabilite. Prin urmare, în prezent, există o mare nevoie de întreprinderi în programe de calculator, susținerea și coordonarea activității părților de conducere și financiare ale întreprinderii, precum și informații privind modul de utilizare optimă a echipamentelor informatice de care dispune compania.
12779.		Analiza organizării activităților comerciale ale dealer-ului oficial „Compania comercială Ural Ceramics”	160,67 KB
	Cu o gamă largă de mărfuri depozitate în depozite, acest lucru vă permite să creați condițiile și regimul de depozitare adecvat; reduce pierderile; creșterea eficienței utilizării spațiului de depozitare; găsiți rapid produsul potrivit; păstrați o evidență exactă a disponibilității acestuia; asigură calitatea mărfurilor. mii pe raioane mii Încasări din vânzarea produselor și serviciilor mii

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Rolul, conceptul, tipurile și elementele de imagine în activitățile hotelurilor. Specificul imaginii hotelului ca întreprindere din sectorul serviciilor, instrumente de creare a imaginii. Descrierea activităților, analize și recomandări pentru îmbunătățirea imaginii micului hotel „Proteks-Hotel”.

teză, adăugată la 01.07.2014

Conceptul, sarcinile, funcțiile și structura imaginii întreprinderii, principalele etape și mijloace de formare a acesteia. Analiza imaginii existente a hotelului „Hotel Yekaterinburg-Central”. Analiza SWOT si recomandari pentru imbunatatirea atractivitatii hotelului pe piata.

lucrare de termen, adăugată 23.09.2014

Aspecte teoretice și practice ale formării imaginii organizației. Abordarea de marketing a formării imaginii organizației sectorului serviciilor. Modelarea și evaluarea oportunităților de marketing pentru formarea imaginii. Implementarea programului de construire a imaginii.

teză, adăugată 07.05.2017

Esența tehnologiei imaginii, proprietățile și sarcinile acesteia. Principalele etape și mijloace de formare a imaginii organizației. Caracteristicile hotelului „Kazanskaya Riviera”. Recomandări pentru formarea unei imagini favorabile. Măsuri de gestionare a motivației angajaților.

lucrare de termen, adăugată 06/04/2011

Conceptul, tipurile și elementele constitutive ale imaginii corporative a întreprinderii. Caracteristici ale formării imaginii la fiecare pas și evaluarea eficienței acesteia. Evaluarea imaginii actuale a întreprinderii pe exemplul cafenelei „Kat”, recomandări pentru menținerea și îmbunătățirea imaginii.

lucrare de termen, adăugată 22.03.2010

Conceptul de imagine și aspectele psihologice ale creării acesteia. Caracteristici ale formării imaginii ziarului. Esența metodei diferențiale semantice și tehnologia cercetării imaginii cu ajutorul acesteia. Dezvoltarea suportului informativ pentru studiul imaginii ziarului.

teză, adăugată 03.12.2008

Fundamente teoretice pentru formarea și menținerea imaginii companiei. Metode de analiză a imaginii unei întreprinderi, atât externă cât și internă. Evaluarea impactului factorilor interni și externi care afectează percepția asupra imaginii companiei. Modele de studiu de imagine.

lucrare de termen, adăugată 18.01.2011

Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse Agenția Federală pentru Educație de Stat instituție educațională superior învăţământul profesional Facultatea de Turism și Servicii Hoteliere „Universitatea Pedagogică de Stat Ural”.

Departamentul de Tehnologii Socio-Culturale

FORMAREA IMAGINEI ÎNTREPRINDERII HOTELERII

(pe exemplul hotelului "Hotel Yekaterinburg-Central")

Lucru de curs

Executor testamentar:

N.V. Gaab,

grupa student 401

Consilier stiintific:

LOR. Alikperov,

cand. economie Științe, conferențiar

Ekaterinburg 2008

INTRODUCERE……………………………………………………………………………3

CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE ALE FORMĂRII IMAGINII ÎNTREPRINDERILOR HOTELERI……………………………………………………………..5

1.1 Conceptul de imagine, sarcinile, funcțiile și structura ei .................................. ......... 5

1.2 Principalele etape și mijloace de formare a imaginii……………………………………………………………………………………………………………………… ………….

1.3 Caracteristici ale formării imaginii unei întreprinderi hoteliere………15

CAPITOLUL II. ANALIZA IMAGINII HOTELULUI „YEKATERINBURG-CENTRAL”................................................................. ………………………………………..21

2.1 Caracteristicile hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”………21

2.2 Analiza imaginii existente a hotelului „Hotel Yekaterinburg-Central”…………………………………………………………..23

CONCLUZIE………………………………………..……………………...34

LISTA SURSELOR ȘI LITERATURII ………………………………………………37

INTRODUCERE

Transformarea pieței economiei ruse, saturarea pieței de bunuri și servicii, crearea unui mediu competitiv actualizează nevoia firmelor de a utiliza tehnologii de marketing, unul dintre elementele cărora este formarea și consolidarea imaginii corporative. Este de o importanță deosebită pentru sectorul serviciilor, deoarece, datorită specificului serviciilor în sine, consumatorii, atunci când își aleg producătorul, se bazează din ce în ce mai mult pe imaginea și reputația sa de afaceri.

Problema formării unei imagini corporative este unul dintre subiectele cel mai puțin dezvoltate din literatura economică internă. Lucrările scrise în cadrul acestei probleme de autori autohtoni se limitează, de regulă, la problema formării componentelor identității corporative, care departe de a dezvălui profunzimea și importanța această problemă, precum și dezvăluirea problemelor de creare a imaginii politice sau a imaginii unei persoane. Nu există o idee clară despre care este imaginea companiei și care sunt diferențele acesteia față de concepte înrudite și similare, cum ar fi identitatea corporativă a companiei, sistemul de identificare corporativă. Problemele formării și unității imaginii externe și interne a companiei sunt slab studiate. Prin urmare, studiul este dedicat analizei și generalizării experienței interne și externe existente în crearea imaginii companiei și elaborării de recomandări pentru formarea unei imagini favorabile pentru o anumită întreprindere - „Hotel Yekaterinburg-Central”.

Relevanța temei de cercetare se datorează faptului că imaginea companiei este un factor care influențează competitivitatea acesteia; pozitia de marketing; prețul și imaginea produselor sale; atractivitatea companiei ca angajator; calitatea clientelei și a partenerilor, adică în aproape toate domeniile vieţii companiei.

Alături de acțiunile care vizează crearea unei imagini corporative externe favorabile, lucrarea subliniază importanța imaginii interne, care este un important factor de stimulare și motivare în creșterea activității de afaceri a angajaților, care este și un domeniu de cunoaștere slab dezvoltat în mediul intern. teoria managementului.

Obiectul cercetării în această lucrare este managementul unei organizații de servicii, iar subiectul cercetării este imaginea unei întreprinderi hoteliere.

Prin urmare, scopul acestei lucrări a fost dezvoltarea unor instrumente de comunicare menite să creeze o imagine favorabilă a întreprinderii hoteliere.

În conformitate cu obiectivul, au fost stabilite următoarele sarcini:

La scrierea lucrării au fost folosite lucrările specialiștilor străini în relații publice și marketing - S. Black, L. Brown, B. Gee, F. Kotler și alții. De asemenea, sunt folosite lucrările autorilor autohtoni - V.G. Korolko, A.A. Meshchaninov, G.G. Pocheptsov si altii dedicati fundamente teoretice imagineologie și relații publice. Un rol important în redactarea lucrării l-a avut utilizarea articolelor din reviste de specialitate despre marketing, publicitate și afaceri hoteliere, precum și site-uri de internet care reflectă o abordare practică modernă a formării și gestionării imaginii întreprinderilor hoteliere.

CAPITOL eu . ASPECTE TEORETICE ALE FORMĂRII IMAGINII ÎNTREPRINDERII HOTELERII

1.1 Conceptul de imagine, sarcinile, funcțiile și structura acesteia

Unul dintre aspectele importante ale percepției și evaluării generale a organizației este impresia pe care aceasta o face, adică imaginea (imaginea). Indiferent de dorințele atât ale organizației în sine, cât și ale specialiștilor în relații publice, imaginea este un factor obiectiv care joacă un rol semnificativ în evaluarea oricărui fenomen sau proces social. Conceptul de „imagine” provine din latinescul imago, legat de cuvântul latin imitari, care înseamnă „a imita”. Conform dicţionar explicativ Webster, o imagine este o imitație sau o prezentare artificială a formei exterioare a unui obiect și, mai ales, a unei persoane. Este o reprezentare mentală a unei persoane, a unui produs sau a unei instituții, formată intenționat în conștiința de masă cu ajutorul publicității, reclamei sau propagandei. B.Gee în cartea „Imaginea firmei” oferă o interpretare amplă și de înțeles: „... acesta este totul și toți cei care au cel puțin o relație cu compania și cu bunurile și serviciile pe care le oferă... Acesta este o lucrare care se creează în permanență atât în cuvinte, cât și în imagini”, care mișcă capricios și se transformă într-un singur complex în mintea publicului.

G.G. Pocheptsov consideră imaginea ca o combinație a unui număr de variabile, forma predominând asupra conținutului, o variantă de prezentare de sine, punând accent pe cele mai bune calități care cresc stima de sine și autoritatea în rândul potențialilor consumatori, precum și cheia pentru succes în corectitudinea conceptului de dezvoltare a relaţiilor publice.

Vorbind despre momentul și locul nașterii unor evoluții serioase în domeniul imaginii, cercetătorii numesc Europa de Vest, America de Nord și Japonia la începutul anilor '50. Inițial, în imagine au fost implicate doar structuri comerciale mari, iar aceasta a fost redusă la un set destul de limitat de elemente grafice ale stilului grafic, combinate cu o abordare unificată a designului interior, a produselor; la crearea unui complex de dispozitive verbale (nume, slogan) pentru a indica individualitatea acestora. Cu toate acestea, odată cu creșterea numărului de oameni care doresc să devină unici, există tendința de a trece de la tehnici formale evidente la soluții conceptuale complexe, iar imaginea dintr-o politică în domeniul designului sau a unui sistem de identificare se transformă în comunicare totală. Astăzi este folosit în această calitate pe piețele lumii. De ce comunicarea este însoțită de cuvântul total? Pentru că se desfășoară în toate sferele de activitate și nu numai în designul extern; ia in considerare factorii directi si indirecti, reali si perceputi, prezenti, trecuti si viitori care pot influenta succesul companiei.

De regulă, când vorbim despre imaginea unei organizații, ne referim la imaginea corporativă.

Imaginea corporativă este imaginea organizației care trebuie transmisă potențialilor clienți (ce impresie doriți să faceți). O imagine corporativă eficientă poate fi construită doar pe baza unei microculturi holistice a unei companii existente.

Cultura corporativă este starea internă a unei organizații. În forma sa cea mai generală, este de obicei definit ca un sistem de valori, credințe, tradiții, stereotipuri și norme de comportament împărtășite colectiv. Dacă descifrăm acest concept, vom obține manifestări specifice ale elementelor culturii corporative a unei organizații. De exemplu, teza „serviciu de calitate” poate fi acceptată ca valoare, „clientul are întotdeauna dreptate” ca filozofie formală, adresându-se pe nume sau orele neregulate de lucru ca norme de grup. În cursul activităților comune în organizație, se dezvoltă un sistem de evaluări care afectează percepția asupra situației, a oamenilor și a imaginii lumii în ansamblu. Există reguli corporative ale jocului, a căror încălcare este considerată o abatere și este evaluată ca „comportament necorporativ”. Stăpânirea și respectarea acestor „reguli ale jocului” corporative este atât o condiție pentru calitatea de membru corporativ, cât și, în cele din urmă, un factor de creștere a carierei. Ritualurile corporative, tezaurul corporativ, simbolurile și metaforele corporative - toate aceste componente delimitează granițele unei corporații date și formează baza identității acesteia. Ele creează baza formării unei comunităţi bazate pe opoziţia „noi – ei”, care, cu o polarizare mai accentuată, se transformă în opoziţia „noi – duşmani”.

O imagine este o imagine a unei organizații care există în mintea oamenilor. Puteți spune chiar că orice organizație are o imagine, indiferent de cine lucrează la ea și dacă lucrează la ea. Dacă problema imaginii este lăsată la voia întâmplării, aceasta se va dezvolta spontan în rândul consumatorilor și nu există nicio garanție că va fi adecvată și favorabilă companiei. Prin urmare, se poate alege cu adevărat nu în planul „Vreau o imagine - nu vreau o imagine”, ci între o imagine gestionată și una negestionată. Iar formarea unei imagini favorabile pentru organizație este un proces mai profitabil și mai puțin consumator de timp decât corectarea unei imagini nefavorabile formate spontan.

O imagine pozitivă este esențială pentru orice afacere. O imagine corporativă puternică devine o condiție prealabilă pentru ca o firmă să obțină un succes de afaceri durabil și de durată. Și există o explicație perfect rezonabilă pentru asta. În primul rând, o imagine puternică a organizației are ca efect dobândirea unei anumite puteri de piață pentru organizație, în sensul că duce la o scădere a sensibilității la preț. În al doilea rând, o imagine puternică reduce substituibilitatea serviciilor, ceea ce înseamnă că protejează organizația de atacurile competitive și îi întărește poziția în raport cu produsele de substituție. Și, în al treilea rând, o imagine puternică facilitează accesul companiei la diverse tipuri de resurse: financiare, informaționale, umane etc.

Obiectivele imaginii organizației.

G.G. Pocheptsov identifică următoarele sarcini ale imaginii organizației:

Cresterea prestigiului firmei, deoarece dezvoltarea unei identități corporative indică atenția companiei nu numai asupra problemelor de producție;

Cresterea competitivitatii firmei, deoarece in conditiile unui produs egal, concurenta se desfasoara la nivelul imaginilor companiei;

Formarea și reformarea opiniei publice despre companie

Începând să-și formeze o imagine, este necesar să se afle, în primul rând, tipul de activitate al companiei în prezent și în viitor; în al doilea rând, modul în care produsele și serviciile companiei diferă de produsele și serviciile concurenților.

Funcțiile imaginii organizației.

Imaginea corporativă trebuie să îndeplinească cel puțin trei funcții. Prin gradul și natura performanței acestor funcții imaginea poate fi evaluată ca fiind eficientă sau ineficientă.

Funcția 1. Pentru a produce impresia dorită (dată, planificată). „Impresia planificată” este de obicei subordonată unui scop dezvoltat pe baza unei strategii corporative. Poate fi o imagine a unei organizații conservatoare sau, dimpotrivă, a unei organizații inovatoare. Poate fi o imagine a unei structuri mici și mobile sau, dimpotrivă, o structură ușor lentă, dar „nescufundabilă”. Aceasta poate fi o imagine a unei game de servicii foarte specializate sau în continuă expansiune, o firmă care este pe cale de a-și diversifica activitățile. În plus, poate fi o imagine a unei companii „accesibile” sau „de elită”. Acestea sunt poate cele mai simple, dar cele mai eficiente moduri de poziționare.

Funcția 2. Poziționează-te pe piață. Poziționarea unei organizații pe piață este, printre altele, o chestiune de autoidentificare: o organizație, după ce și-a realizat misiunea pe piață, înțelege cine este, ce face și de ce, care sunt specificul și avantajele ei pentru clientul și care sunt principalii săi parteneri (inclusiv furnizorii, consumatorii și toți cei implicați în lanțul de producție, aprovizionare sau servicii).

Funcția 3. Încurajați acțiunea. Conform legilor psihologiei, pentru a forma disponibilitatea unei persoane de a acționa în direcția corectă (de exemplu, cumpără un produs, încheie o afacere etc.), i.e. pentru a forma o instalație este nevoie de o fundație. Această fundație este formată din mai multe componente. În primul rând, aceasta este existența unei nevoi de bunuri și servicii a acestei companii.

Dacă produsul sau serviciul unei organizații satisface o nevoie specifică, firma trebuie să declare clar și cu încredere ce poate face. cel mai bun mod satisface această nevoie. Și sarcina în această etapă se va reduce la construirea unei companii de publicitate competente. Cu cât scopurile și obiectivele organizației sunt mai clar definite, cu atât este mai ușor să le traduci în exterior, creând o imagine corporativă.

Structura imaginii organizației.

Efectuând procesul de management al imaginii corporative, este necesar să avem idei clare despre structura imaginii organizației și caracteristicile proceselor psihologice de formare a imaginii în mintea indivizilor. Imaginea organizației este o percepție holistică (înțelegere și evaluare) a organizației de către diverse grupuri de public, formată pe baza informațiilor stocate în memoria lor despre diverse aspecte ale activităților organizației.

Să luăm în considerare în detaliu diferitele elemente ale structurii imaginii care determină percepția organizației de către individ. Structura imaginii organizației este alcătuită din ideile oamenilor despre organizație, care pot fi împărțite condiționat în opt grupuri (componente):

1. Imaginea unui produs (serviciu) este o idee comună și destul de stabilă a caracteristicilor distinctive sau excepționale ale unui produs care conferă produsului o identitate aparte și îl deosebesc de categoria produselor similare.

2. Imaginea consumatorilor de bunuri. Imaginea utilizatorilor de produse include idei despre stilul de viață, statutul social și caracterul consumatorilor.

3. Imaginea internă a organizației. Sub imaginea internă a organizației înțelegeți ideile angajaților despre organizația lor. Angajații sunt considerați aici nu doar ca un factor de competitivitate a organizației, unul dintre grupurile cheie ale publicului, ci și ca o sursă importantă de informații despre organizație pentru publicul extern. Principalii determinanți ai imaginii interne sunt cultura organizației și climatul socio-psihologic.

4. Imaginea fondatorului și/sau principalilor lideri ai organizației. Imaginea fondatorului și/sau a managerilor principali ( vorbim despre imaginea individuală a fiecărui lider) include idei despre intențiile, motivele, abilitățile, atitudinile, orientările valorice și caracteristicile psihologice ale fondatorului (liderilor) bazate pe percepția unor caracteristici deschise observației, precum aspectul, apartenența socio-demografică, caracteristici ale comportamentului verbal și non-verbal, acțiuni și parametri ai activității non-core sau mai precis contextul în care își desfășoară activitatea fondatorul (liderii) organizației.

5. imaginea personalului. Imaginea personalului este o imagine generalizată colectivă a personalului, dezvăluind cele mai caracteristice trăsături ale acestuia.

Imaginea personalului se formează, în primul rând, pe baza contactului direct cu angajații organizației. În același timp, fiecare angajat poate fi considerat „fața” organizației, după care este judecat personalul în ansamblu.

6. Imaginea vizuală a organizației. Imaginea vizuală a organizației este reprezentarea organizației, al cărei substrat îl constituie senzațiile vizuale, fixarea de informații despre interiorul și exteriorul biroului, comerț și showroom-uri, aspectul personalului, precum și brandingul (elementele corporative). identitate).

7. Imaginea socială a organizației. Imaginea socială a organizației este percepția publicului larg despre scopurile sociale și rolul organizației în viața economică, socială și culturală a societății.

8. Imaginea de afaceri a organizației. Imaginea de afaceri a unei organizații este o idee a unei organizații ca subiect al unei anumite activități. Principalii factori determinanți ai imaginii de afaceri a organizațiilor antreprenoriale sunt reputația afacerii, sau buna-credință/rea-credință (respectarea standardelor etice de afaceri) în implementarea activităților antreprenoriale, precum și activitatea de afaceri a organizației, ai căror indicatori sunt: volum de vânzări; cota relativă de piață; tehnologie inovatoare și gradul de dezvoltare a acesteia; protecția prin brevet; varietate de bunuri; flexibilitatea politicii de prețuri; acces la rețelele de marketing.

Imaginea organizației este relativ stabilă. Este nevoie de mult timp și efort mare pentru a schimba percepțiile oamenilor, deoarece o persoană urmează întotdeauna calea atingerii coerenței interne maxime. Este foarte important ca fiecare element al structurii imaginii să fie umplut cu informații de către organizația însăși. În caz contrar, conștiința de masă, din cauza anumitor stereotipuri, va umple elementul lipsă cu conținut în sine, ceea ce poate să nu fie întotdeauna în beneficiul organizației: în viitor, introducerea de noi informații în conștiința de masă, va fi necesar. pentru a depăși bariera unei instalații deja existente.

După ce a dezvăluit conceptul de imagine a unei organizații, sarcinile, funcțiile și structura acesteia, este recomandabil să descriem etapele principale și mijloacele de formare a imaginii unei organizații.

1.2 Despre principalele etape şi mijloace de formare a imaginii

Formarea unei imagini, a unui fel de „față” a unei organizații nu este doar o chestiune a specialiștilor din acest domeniu (marketeri, advertiseri). Imaginea organizației este formată nu numai din acțiuni și evenimente care vizează acest lucru. Calitatea mărfurilor produse și a muncii/serviciilor prestate, atitudinea personalului față de angajator, clientelă și propriile activități nu sunt mai puțin importante pentru imagine decât publicitatea și prezentarea. Pe de altă parte, imaginea „aparține” doar parțial companiei - sub forma atributelor vizuale ale identității corporative, cealaltă parte este creată prin intermediul PR și trăiește în conștiința de masă a consumatorului. Dacă compania nu se ocupă de crearea imaginii potrivite, consumatorii își pot folosi propria imaginație și pot veni cu propria lor versiune a imaginii, ceea ce nu va fi întotdeauna benefic pentru companie.

O imagine favorabilă trebuie să fie adecvată, originală, plastică și să aibă adresa exacta. A fi adecvat înseamnă a corespunde imaginii sau specificului real al companiei. A fi original înseamnă a fi diferit de imaginile altor firme (produse), în special cele de același tip. A fi plastic înseamnă a nu deveni învechit, a nu ieși din modă, a se schimba, a părea neschimbat. A avea o adresă exactă înseamnă a fi atractiv pentru un anumit public țintă, de ex. pentru clienții actuali și potențiali.

B.Jee identifică următoarele etape ale formării imaginii:

1. Determinarea scopului formării imaginii;

2. Definirea publicului țintă, studiul vârstei acestuia, ocupației etc.;

3. Dezvoltarea conceptului de imagine (principiile principale, motivele și valorile caracteristice companiei și produselor sale, precum și semnificative pentru consumator);

4. Evaluarea capacităţilor (resurselor) companiei pentru formarea imaginii declarate;

5. Formarea, implementarea și consolidarea imaginii în mintea consumatorului;

6. Evaluarea stării imaginii, controlul asupra implementării programului

Imaginea este formată în conformitate cu planul general, care constă din 4 părți principale:

Fiecare dintre părți are ca scop atingerea a trei obiective principale:

1. Obținerea unui nivel ridicat de competență și lucru eficient cu cumpărătorul.

2. Mentinerea imaginii unei companii de succes care il face pe cumparator sa creada in tine.

3. Stabiliți o legătură emoțională cu cumpărătorul și societatea

Masterplanul va ajuta la construirea unei baze solide pentru formarea unei imagini interne și externe eficiente.

O imagine tangibilă este ceea ce clientul poate vedea, mirosi, auzi, atinge și gusta, adică, de fapt, produsul sau produsul companiei.

O imagine intangibilă este răspunsul cumpărătorului la tangibil, la serviciu și atitudinea angajaților companiei față de acesta, serviciu. Imaginea intangibilă este și atitudinea personalului față de muncă și starea lor emoțională, care afectează reputația companiei la fel ca elementele mai tangibile, vizibile ale imaginii. Angajații companiei sunt cei care o reprezintă în fața cumpărătorului, creează cea mai importantă legătură emoțională între companie și clienți.

Imaginea internă - atmosfera din cadrul companiei, atitudinea pozitivă și negativă a angajaților față de lideri și politica companiei, care se exprimă în primul rând în gradul de dedicare a angajaților față de compania lor.

Imaginea externă - impactul primilor trei factori plus opinia publică formată de compania de publicitate, calitatea produsului, relațiile cu media și asistența socială.

Crearea unei imagini pozitive este mai mult decât o campanie publicitară bună, este un plan complex și cu mai multe fațete, toate părțile fiind interconectate și interdependente. Un plan este cel mai eficient atunci când toate secțiunile sale lucrează împreună. Astfel, Master Planul va ajuta la evaluarea situației din companie.

Principalele mijloace de formare a imaginii:

1. Stilul formularului- baza imaginii, principalul mijloc de formare a acesteia.

2. Mijloace vizuale - tehnici de proiectare pentru crearea unei imagini, inclusiv crearea de ambalaje, vitrine, birouri, expoziții, dezvoltarea machetelor publicitare.

3. Modelele originale pot fi diferite, dar un element (detaliu), prezent constant în toate pozițiile, face să fie recunoscute o serie întreagă de machete. Culoarea joacă, de asemenea, un rol important.

4. Verbal (verbal) înseamnă - un stil special selectat, axat pe nevoile consumatorului.

6. Activități de PR - eforturi serioase, planificate, continue pentru a stabili și întări înțelegerea reciprocă între întreprindere și public. Acestea sunt expoziții, prezentări, conferințe de presă, evenimente de sponsorizare. La derularea campaniilor de PR este necesar ca specificul companiei sa corespunda cu specificul evenimentului care se desfasoara. Importantă sunt și atitudinea grupurilor țintă față de campaniile de PR în desfășurare, amploarea audienței campaniei sponsorizate.

Luând în considerare principalele etape și mijloace de formare a imaginii organizației, ar trebui să acorde atenție și caracteristicilor formării imaginii întreprinderii.

1.3 Caracteristici ale formării imaginii întreprinderii hoteliere

Dezvoltarea afacerii hoteliere este foarte influentata de un astfel de factor precum imaginea hotelului, care ofera o perceptie favorabila a hotelului cunoscuta clientilor. Imaginea în ansamblu este formată din locația hotelului, serviciile și dotările oferite, percepția externă și atmosfera internă a hotelului, nivelul de calificare al însoțitorilor etc.

În domeniul marketingului de servicii, sunt patru caracteristici servicii hoteliere: intangibilitate, inseparabilitate de sursa, variabilitate a calitatii si perisabilitate.

Inseparabilitate de sursă și obiect. În industria ospitalității, furnizarea unui serviciu necesită de obicei prezența atât a furnizorului, cât și a beneficiarului. Angajații de contact cu clienții fac parte din oferta de produse. Inseparabilitatea serviciului oferit înseamnă și faptul că clientul face parte din acesta. Un alt aspect al conceptului de „inseparabilitate” este că nu numai angajații, ci și clienții trebuie să cunoască condițiile în care poate fi furnizat un anumit serviciu.

Incoerența calității. Serviciile de ospitalitate se caracterizează printr-un grad ridicat de variabilitate, adică. calitatea lor depinde de cine le furnizează, când și în ce condiții.Există mai multe motive pentru această instabilitate a parametrilor de serviciu. Serviciile sunt furnizate și consumate în același timp, ceea ce limitează capacitatea de a le controla calitatea. În plus, fluctuațiile cererii fac dificilă menținerea calității serviciilor la același nivel, mai ales în perioadele de vârf când cererea devine ridicată. În sfârșit, trebuie menționat în mod specific că, în mare măsură, calitatea serviciului clienți depinde de starea actuală a angajatului care furnizează direct serviciul. Aceeași persoană vă poate servi bine astăzi și rău mâine. Motivele unor astfel de fluctuații pot fi foarte diferite: de la boală la probleme familiale, gânduri despre care este ocupat șeful unui angajat. În industria ospitalității, principalul motiv al nemulțumirii exprimate de clienți față de gazdă este tocmai instabilitatea calității serviciilor.

Unul dintre atributele care fac posibilă aprecierea calității unui hotel este aspectul însoțitorilor. Firește, un hotel ai cărui angajați au haine de marcă proprie, unite printr-un singur stil, culoare, finisaj și decalcomanii, lasă o impresie plăcută clientului.

Recent, amenajarea teritoriului, atât a interioarelor spațiilor, cât și a terenului pe care acestea sunt amplasate, a fost utilizată pe scară largă ca modalitate de a crea o imagine pozitivă.

Categoria hotelieră este formată din multe elemente constitutive ale complexului hotelier și ale serviciilor oferite în acesta. Un rol important în modelarea imaginii îl va juca mobilierul, care de multe ori determină nivelul clasei hoteliere în mintea clientului.

Aproape toată lumea va fi de acord că atunci când alege un hotel, se ghidează, în primul rând, după prețul, locația, dimensiunea și decorarea camerei propuse. Un studiu realizat de un grup de experți și consultanți a arătat că ponderea parametrilor tradiționali ai hotelului - preț, cameră și locație în totalitatea criteriilor după care se ghidează o persoană atunci când alege un hotel, este de aproximativ 70%. există și alți factori importanți, de exemplu, furnizarea de servicii de înaltă tehnologie (în primul rând acces la Internet), reduceri cumulate pentru clienții obișnuiți, individualizarea serviciului. La studiu au participat Rohit Berma, Gerhard Plaska, Chekitan Dev. Studiul a durat aproximativ un an și s-a încheiat în august 2003.

Un element important care alcătuiește o imagine favorabilă a organizației este o sală de conferințe, care trebuie să îndeplinească toate cerințele moderne.

Pentru clientii business, transferul este cel mai important; urmată de prezența sălilor de joacă și a altor facilități pentru copii, o piscină, un centru de fitness. Pentru turisti, cel mai important este piscina, urmata de camerele pentru copii. Disponibilitatea unui transfer pentru această categorie de clienți nu este atât de importantă.

Pentru clienții business, programele de fidelitate hotelieră sunt de aproape trei ori mai importante decât pentru turiști. Cel mai mult, ei apreciază astfel de metode de compensare precum kilometrajul de zbor și bonusurile la achiziții. Pentru un turist, cea mai atractivă metodă de compensare sunt bonusurile hoteliere.

Luați în considerare alimentația. Cei care pleacă în călătorii de afaceri apreciază cel mai mult prezența unui restaurant în hotel, turiștii prezența unui mic dejun gratuit. Aproape la fel de important este să-ți gătești singur mâncarea.

Ponderea tehnologiilor înalte în alegerea unui hotel, deși a crescut, este de doar 5-10%. Clienții business au cel mai mult nevoie de acces la Internet de mare viteză - acesta a fost indicat ca fiind cel mai important serviciu high-tech de 54% dintre respondenți.

A fost realizat un sondaj pe tema siguranței în hoteluri. Dintre cele patru măsuri de securitate – detectoare de metale, paznici înarmați, supraveghere video 24 de ore din 24 și deținerea unui card foto pe documente – marea majoritate a respondenților au ales supravegherea video și o cartelă foto. Aproximativ 70% au vorbit în favoarea mijloacelor electronice de supraveghere, iar aproximativ 60% - în favoarea înăspririi controlului personal al oaspeților.

Respondenții sunt dispuși să plătească pentru securitate îmbunătățită. Clienții business sunt dispuși să plătească în medie 7,73 USD pentru o ședere mai sigură. Turiștii sunt de acord să plătească cu 10,75 USD în plus pe zi la un hotel. Pentru toți respondenții în general, această cifră este de 9,97 USD.

Importanta si utilitatea datelor obtinute este evidenta. Cu toate acestea, cercetătorii cred că aceasta este doar o parte a ecuației. „Pentru a obține un succes real”, se arată în documentul final, „hotelul trebuie să-și determine singur punctele forte și punctele slabe, să aleagă o strategie de marketing care nu numai că va satisface clientul, ci va corespunde și capacităților hotelului și ale alesului. politica de piata.”

Având în vedere o serie de aspecte teoretice ale formării imaginii unei întreprinderi hoteliere, în continuare în lucrarea noastră se va face o analiză a imaginii hotelului folosind exemplul Hotelului Yekaterinburg-Central.

CAPITOL II . ANALIZA IMAGINII HOTELULUI „HOTEL EKATERINBURG-CENTRAL”

2. 1. Caracteristicile hotelului „Hotel Yekaterinburg-Central”

Adresa hotelului "Hotel Ekaterinburg-Central": 620075, Ekaterinburg, strada Malysheva, 74. Hotelul este situat în partea centrală culturală și de afaceri a orașului. De la hotel la aeroportul „Koltsovo” - 22 km, până la gara - 3 km, cea mai apropiată stație de metrou „Ploschad 1905 Goda” este la 500 de metri.

Hotelul Ekaterinburg-Central este considerat pe bună dreptate proprietatea orașului, o legendă vie a capitalei Uralilor. Situată chiar în centrul orașului Ekaterinburg, clădirea hotelului a fost construită în 1928 în stilul „modernului rațional”.

Astăzi, hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” a căpătat un aspect complet nou, păstrând tot ceea ce i-a dat istoria. Efortul continuu pentru îmbunătățirea calității serviciilor este poziția fermă a conducerii hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”. Hotelul oferă 92 de camere confortabile de diferite categorii: single standard; standard îmbunătățit; dublu standard; garsoniera (o camera); garsoniera (doua camere); suita A; suită b.

Indiferent de cost și categorie, absolut toate camerele de hotel au baie, dotată cu mobilier modern de înaltă calitate. Toate camerele de hotel au apeluri telefonice la distanță lungă și internaționale, TV prin satelit (20 de canale), minibar și alte atribute ale unui hotel modern de trei stele. Tariful camerei include în mod tradițional micul dejun („bufet”).

Hotelul are unul dintre cele mai bune restaurante japoneze „Wasabi” și o adevărată cafenea „pariziană” „Shoko”. Pentru oaspeții care doresc să se relaxeze după o zi de lucru, hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” oferă să viziteze clubul de noapte „Crystal”. Mai recent, hotelul a deschis un nou restaurant „Savoy” după reconstrucție.

Hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” oferă o gamă largă de servicii suplimentare. Hotelul dispune de un centru de afaceri, care include 2 sali de conferinte dotate cu toate echipamentele necesare pentru o munca de succes si fructuoasa. Orice eveniment poate avea loc în centrul de afaceri, de la o mică conferință de presă până la un seminar internațional. O sală mare de conferințe (62 mp) este proiectată pentru 60-70 de persoane, una mică (32 mp) - 20-30 de persoane. Un serviciu suplimentar pentru participanții la eveniment este organizarea de pauze de cafea, recepții și prânzuri de afaceri în cafeneaua hotelului. Închirierea unei săli mari este de 1200 de ruble pe oră, una mică - 1000 de ruble pe oră. Pe lângă sălile de conferințe, există și o sală pentru negocieri și întâlniri și un centru de internet.

Hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” oferă case de bilete aeriene și feroviare, schimb valutar, transfer, spălătorie, curățătorie chimică, reparații îmbrăcăminte, centru de service (fax, fotocopiator), acces internet wireless, închiriere laptop, organizare excursii, rezervare bilete la concerte , rezervarea meselor in institutiile orasului.

Camere confortabile, o sală pentru seminarii și banchete, un centru de afaceri, restaurante și cafenele, un club de noapte - toate acestea sunt un fundal foarte atractiv pentru un sejur confortabil și întâlniri de afaceri solide.

Publicul țintă al hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”:

Oameni de afaceri (majoritatea bărbați cu vârsta cuprinsă între 30-50 de ani, cu venituri peste medie). Această categorie de clienți asigură ocuparea hotelului în principal în zilele lucrătoare. Astfel de clienți, de regulă, folosesc serviciile unei săli de conferințe, centru de servicii, restaurant, cafenea, club de noapte, cazinou etc.

Clienți corporativi (grupuri mari de oameni, angajați ai companiei). Clienții din această categorie vin la hotel în scop de afaceri - pentru conferințe, seminarii, prezentări.

Familii cu copii/cupluri tinere fara copii. Astfel de clienți, de regulă, folosesc majoritatea serviciilor hotelului și stau 1-2 nopți.

Personalul hotelului este în mare parte persoane de vârstă mijlocie (de la 25 la 45 de ani), 59% dintre femei și 41% dintre bărbați, 58% dintre angajați au studii superioare, iar unii au studii speciale în domeniul ospitalității și vorbesc o străinătate. limba.

Potrivit experților de la Administrația Ekaterinburg, Hotelul Ekaterinburg-Central este unul dintre cele mai populare hoteluri din oraș. Locație convenabilă pentru afaceri și centre culturale, alegerea camerelor la prețuri accesibile, atmosfera tradițională de bunăvoință și respect pentru client - toate acestea fac din Hotelul Ekaterinburg-Central un loc de vacanță permanent și preferat pentru oaspeții orașului din toate regiunile Rusiei și din străinătate.

Hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” nu dispune de un serviciu care să se ocupe direct de imaginea întreprinderii, hotelul nu consideră necesar să facă acest lucru, deoarece are proprii clienți obișnuiți. Rata de ocupare a hotelului este de 72%.

Găzduind oaspeți timp de 80 de ani, Hotelul Ekaterinburg-Central a câștigat faimă în regiunea Ural și nu numai. Pentru mai multe generații de cetățeni ai URSS și ai Rusiei, amintirile despre vizitarea Sverdlovsk și Ekaterinburg sunt asociate cu acest hotel special. „Hotel Yekaterinburg-Central” este o întreprindere în curs de dezvoltare cu succes, care combină confortul modern și caracteristicile din ultimii ani.

Pe baza datelor obținute în timpul caracterizării hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”, putem trece la analiza imaginii existente a întreprinderii hoteliere.

2.2. Analiza imaginii existente a hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”

În Ekaterinburg, există 4356 de paturi de hotel în 42 de unități de cazare diferite. Cele 173 de paturi oferite de Hotelul Ekaterinburg-Central reprezintă 4% din numărul total de paturi de hotel din oraș.

Potrivit experților Comitetului pentru Organizarea Serviciilor pentru Consumatori, gradul de ocupare a hotelurilor din Ekaterinburg în medie în oraș este de 57%. Factorul de încărcare al hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central” - 72%. Pentru orașul nostru, acesta este un indicator destul de bun, iar motivele pentru aceasta se află în următoarele:

Datorită tradiției stabilite, precum și datorită caracteristicilor clădirii (construită în 1928), Hotelul Ekaterinburg-Central este un hotel de clasă mijlocie. Puteți verifica acest lucru uitându-vă la costul cazării la hotel, prețul variază în funcție de cazare single/dublă:

La determinarea prețurilor fondului camerei, administrația hotelului se ghidează după costul serviciilor hoteliere de pe piața mondială, limita stabilită în Rusia pentru șederea la hotel în timpul unei călătorii de afaceri și nivelul mediu de venit al populației ruse.

Popularitatea în creștere a hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central” în anul trecut- o consecință nu numai a politicii de prețuri a administrației hoteliere, vizând potrivirea prețului unui produs (serviciu) cu puterea de cumpărare a majorității populației. În ultimii câțiva ani s-au produs schimbări semnificative, atât în aspectul întreprinderii, cât și în calitatea serviciilor oferite, care au atras în hotel numeroase organizații și persoane noi, care au devenit clienții obișnuiți ai acestuia.

Folosind investițiile administrației orașului, precum și fondurile proprii, administrația hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central” a efectuat reconstrucția în 2004, timp în care a fost reparată fațada clădirii, reparații și o nouă soluție de proiectare pentru număr de camere

Ca urmare a activităților desfășurate, hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” a dobândit statutul de întreprindere care poate primi în mod adecvat oaspeții orașului cu solvabilitate diferită, plasându-i în camere care costă între 3000 și 8000 de mii de ruble pe pat.

Hotelul Ekaterinburg-Central este considerat pe bună dreptate proprietatea orașului, o legendă vie a capitalei Uralilor. Pentru câteva generații de cetățeni ai URSS și ai Rusiei, amintirile despre vizitarea orașului nostru sunt asociate tocmai cu hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central”. Mulți dintre clienții de astăzi știu despre hotel de la părinții lor care au stat cândva aici. Mulți, după ce s-au stabilit o dată, devin clienți obișnuiți ai hotelului. Oamenii iubesc acest hotel. Calitatea și prețul serviciilor sale sunt cele mai în concordanță cu nevoile majorității cetățenilor ruși. Hotelul primește adesea oaspeți străini care sunt predispuși să cheltuiască bani.

publicitate, activități sociale, relații cu mass-media, participare la expoziții, amplasare bună a hotelului, proximitatea acestuia de facilitățile culturale și de afaceri ale orașului.

Hotelul își produce produsele tipărite sub formă de broșuri, cărți de vizită, antet, plicuri etc. Broșurile arată vederi frumoase și colorate ale principalelor departamente ale hotelului și le oferă scurta descriere. Astfel, după citirea broșurii, un potențial client își poate forma o anumită idee chiar înainte de a vizita hotelul. Cel mai adesea, reprezentarea așteptată coincide cu cea reală, deoarece Broșura conține informații veridice și cuprinzătoare.

Menționarea în mass-media a unui astfel de fapt precum cazarea unor oameni celebri și artiști în hotel poate avea o mare influență asupra imaginii Hotelului Ekaterinburg-Central.

Rezumând analiza activităților hotelului „Hotel Yekaterinburg-Central” privind utilizarea instrumentelor de comunicare externă pentru formarea imaginii hotelului, putem concluziona că se lucrează în această direcție, dar nu poate fi numită suficientă și sistematică. . Până în prezent, pentru dezvoltarea cu succes a Hotelului Ekaterinburg-Central, este necesară crearea unui serviciu adecvat care să se ocupe direct de publicitate.

Printre mijloacele de comunicare internă pentru formarea imaginii Hotelului Yekaterinburg-Central se pot distinge cultura corporativă, politica de personal a companiei, mijloacele de motivare a angajaților și de îmbunătățire a competențelor acestora, climatul social și psihologic al echipei și curând.

Cultura corporativă a unei întreprinderi poate fi definită ca un sistem de valori, credințe, tradiții, stereotipuri și norme de comportament împărtășite colectiv. Cultura corporativă îndeplinește funcția de integrare internă a tuturor angajaților companiei, atât personalul de conducere, cât și personalul de serviciu. Sistemul de valori corporative depinde de scopurile și misiunea întreprinderii și este introdus în echipă cu ajutorul unei filozofii interne, concepute ca un memoriu pentru angajați. Nu există mementouri cu privire la comportamentul angajaților în conformitate cu filozofia companiei interne a întreprinderii în Hotelul Ekaterinburg-Central și, din păcate, pronunția verbală a obiectivelor întreprinderii în ansamblu și angajatul din aceasta nu are efectul necesar.

În ciuda atmosferei pozitive care se simte în interiorul zidurilor hotelului Ekaterinburg-Central, în formarea imaginii întreprinderii hoteliere pot fi identificate o serie de puncte negative:

Pe baza deficiențelor identificate în timpul analizei formării imaginii interne a organizației, ar trebui luate măsuri adecvate pentru eliminarea acestora.

De 80 de ani de funcționare, hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central” și-a luat locul pe piața serviciilor de ospitalitate și și-a format propriul cerc de clienți, dar astăzi concurența este în creștere, iar hotelul trebuie să-și sporească reputația.

Formarea unei imagini favorabile cu ajutorul instrumentelor de comunicare externă:

Este necesar să ne gândim și să prioritizați evenimentele planificate care necesită publicitate. De exemplu, apariția de noi servicii; organizarea de evenimente dedicate diverselor sărbători; publicitate care promovează vânzările (de exemplu, de mulți ani există un nivel scăzut al cererii de servicii de cazare în ianuarie, așa că trebuie să vă ocupați de publicitate în decembrie); promovarea stabilității întreprinderii („80 de ani de muncă eficientă”); promovarea realizărilor (premii, certificare); publicitate de imagine (reclama de valori și calitatea serviciului; menționarea în mass-media a prestării de servicii de sponsorizare).

2. Întocmește un raport statistic asupra campaniei de publicitate desfășurată și a fondurilor cheltuite pentru aceasta la sfârșitul fiecărui an.

Această activitate vă va permite să urmăriți frecvența și eficacitatea publicității în medii specifice.

3. Plasați reclame nu numai în publicațiile profesionale și de afaceri, ci și în reviste care conțin exclusiv informații publicitare. Astfel de reviste (de exemplu, „Alege”, „Agrementul tău”, „Cumpăr”, etc.) sunt distribuite prin poștă în diverse zone ale orașului, în mari centre comerciale, structuri de afaceri, centre sportive și de recreere și saloane de înfrumusețare. Publicitatea în astfel de publicații este eficientă prin faptul că este văzută de o gamă largă de cititori care urmăresc aceste reviste în timpul orelor libere și, prin urmare, sunt deja conectați la percepția informațiilor despre o întreprindere care oferă oportunități ample de recreere.

Publicitatea despre aceste evenimente poate fi scurtă și plasată pe posturi de radio, bannere prin oraș, prin poștă directă, pe propriul site. informarea publicului despre evenimentele în desfășurare va crește afluxul de clienți și, în consecință, profitul întreprinderii.

5. Creșterea eficienței site-ului de Internet.

Site-ul trebuie să fie instrument eficient obtinerea de informatii. Informațiile despre evenimentele care au loc în hotel (evenimente de divertisment, seri tematice într-un restaurant etc.) ar trebui să apară rapid pe site. Site-ul trebuie să conțină informații despre disponibilitatea sălilor, posibilitatea rezervării lor on-line, precum și comandarea biletelor pentru evenimente tematice.

Înregistrarea informațiilor în vederea distribuirii către clienți trebuie să se facă pe antet și trimise în plicuri de marcă, și nu prin fax. Mailing-ul este efectuat pentru a informa clienții despre noile servicii hoteliere, evenimente de divertisment și afaceri, felicitări pentru sărbători calendaristice sau zile de naștere ale clienților. De asemenea, este necesar să se organizeze distribuția de broșuri publicitare pentru Hotelul Ekaterinburg-Central în locurile în care este concentrat publicul țintă: centre comerciale, restaurante, complexe de divertisment, agenții de turism, saloane de înfrumusețare. De asemenea, va fi eficientă distribuirea prin e-mail a ofertelor promoționale către companiile mari din oraș și regiune, cu accent pe furnizarea de servicii de afaceri, ținând petreceri corporative.

7. Creați un videoclip de prezentare despre hotelul „Hotel Ekaterinburg-Central”.

Filmul video va ajuta la prezentarea vizuală a hotelului și a serviciilor sale la expoziții, prezentări, la orice altă vânzare de camere și servicii hoteliere. Filmul poate fi înregistrat pe un CD, care poate fi trimis prin poștă clienților și partenerilor potențiali și reali.

Crearea unei baze de date cu clienți și parteneri reali și potențiali, care va ajuta la ca mailingul direct să fie mai precis și mai eficient.

Crearea de noi servicii suplimentare. Acest lucru va afecta pozitiv imaginea hotelului și va influența alegerea consumatorului în favoarea acestui hotel anume.

Extinderea rețelei de distribuție a serviciilor hoteliere și, în consecință, informarea despre aceasta. Un efect bun poate aduce încheierea de contracte de vânzare a serviciilor hoteliere cu agențiile de turism locale. Un client care vine la o agenție de turism nu are întotdeauna posibilitatea de a părăsi orașul pentru o perioadă lungă de timp, și în același timp își dorește să primească servicii de calitate și confort. Pentru astfel de clienți pot oferi o vacanță în Hotelul Ekaterinburg-Central.

Implementarea recomandărilor de mai sus va contribui la creșterea gradului de conștientizare a mărcii Hotelului Ekaterinburg-Central, datorită publicității eficiente, hotelul va fi perceput nu numai ca furnizor de cazare, ci ca un complex cu o gamă largă de servicii suplimentare pentru agrement și Afaceri.

Formarea unei imagini favorabile cu ajutorul instrumentelor de comunicare internă:

Caracterul intangibil al serviciilor hoteliere face dificilă comercializarea acestora. Prin urmare, personalul hotelului și relația lor cu oaspeții sunt de mare importanță. Este necesar să se construiască o strategie de comunicare la un asemenea nivel încât hotelul să fie „acasă” iar clienții săi să fie „oaspeți”, ceea ce presupune un anumit nivel de relație (ospitalitate). De retinut ca ceea ce se vinde este in primul rand competenta si grija personalului, confortul si varietatea serviciilor oferite in complexul hotelier.

Desfășurarea de activități de introducere și consolidare a tradițiilor companiei pentru a crea și menține un spirit corporativ și o cultură corporativă.

1. Organizați petreceri corporative comune cu ocazia sărbătorilor calendaristice și sărbătorilor speciale de companie.

Organizarea unei petreceri corporative comune pentru a sărbători, de exemplu, Anul Nou sau Ziua înființării companiei, vă permite să cunoașteți toți angajații companiei într-un cadru informal, să uniți echipa, să eliberați atmosfera tensionată de lucru. La astfel de petreceri, conducerea întreprinderii poate prezenta mici cadouri angajaților sau poate spune doar câteva cuvinte plăcute de recunoștință fiecărui angajat.

2. Dezvoltați un standard de comportament corporativ pentru angajații companiei hoteliere „Hotel Yekaterinburg-Central”.

Standardul corporativ reflectă misiunea și obiectivele întreprinderii, filozofia sa internă. Fiecare angajat al hotelului este obligat să studieze acest memoriu și să respecte cu strictețe toate elementele incluse în ea. Studiul notei face parte din pregătirea de producție a personalului.

Desfasoara activitati de gestionare a motivatiei angajatilor.

1. Să organizeze concursul „Cel mai bun angajat al lunii”, „Cel mai bun angajat al anului”.

Se recomandă rezumarea rezultatelor concursului la sfârșitul fiecărei luni, cel mai bun angajat al anului fiind determinat dintre cei mai buni 12 angajați ai fiecărei luni. Criteriile de selectare a angajaților pot fi, de exemplu, serviciul clienți la un nivel înalt, respectarea standardului de conduită corporativ, soluționarea sigură și demnă a unei situații conflictuale cu un client, recomandări de la colegii care observă zilnic munca angajaților. baza, recunoștința clienților și așa mai departe.

2. Introduceți un sistem de stimulente materiale și morale.

Angajații ar trebui să fie recompensați în funcție de rezultatele concursurilor, vechimea în muncă în întreprindere, la discreția conducerii etc. Stimulentele materiale includ bonusuri, cadouri, zile libere suplimentare, un certificat pentru antrenament etc. Recompensele morale includ recunoștința (și nu numai cele anunțate angajatului la locul de muncă, ci și mai mult metoda eficienta recunoștință - trimiterea unei scrisori prin poștă la adresa de domiciliu, unde rudele angajatului pot afla și despre realizările sale și pot fi mândri de el), felicitări pentru sărbători și evenimente personale. Aceste semne de atenție permit angajatului să se simtă necesar în echipă și, la rândul său, se străduiește să se conformeze acestei echipe. Personalul trebuie să simtă că hotelul, căruia îi dau puterea, este ca o prelungire a casei lor, a familiei, că anii munciți aici vor însemna mereu ceva.

Stabiliți canale de difuzare a informațiilor interne.

1. Oferiți feedback între conducere și angajații companiei.

Conducerea întreprinderii trebuie să atragă atenția angajaților și să-i intereseze în activitățile și succesul hotelului prin informarea despre problemele, acțiunile conducerii și rezultatele acestora. Angajații ar trebui să cunoască adevărata misiune a întreprinderii, acest lucru îi va ajuta să-și înțeleagă contribuția la misiunea organizației.

2. Selectați mijloacele de difuzare rapidă a informațiilor în cadrul companiei.

Canalele de difuzare a informațiilor în cadrul companiei sunt întâlnirile și întâlnirile, scrisorile și anunțurile de pe panoul informativ situat în camera de odihnă a personalului. Tabloul informativ conține toate anunțurile legate de organizarea muncii interne, liste cu clienții VIP care locuiesc în prezent în hotel cu numele complet, numerele camerelor, preferințele cunoscute etc., precum și rezultatele „Cel mai bun angajat al lunii”. „concurs cu fotografia sa și o scrisoare de mulțumire din partea conducerii companiei, precum și o felicitare pentru angajat cu ocazia unei sărbători personale.

CONCLUZIE

Primul capitol al acestei lucrări dezvăluie aspectele teoretice ale formării și managementului imaginii unei întreprinderi hoteliere. Pe baza analizei literaturii de specialitate s-a ajuns la concluzia că o imagine pozitivă este de mare importanță pentru orice întreprindere. O imagine corporativă puternică devine o condiție prealabilă pentru ca o firmă să obțină un succes de afaceri durabil și de durată. În primul rând, o imagine puternică a organizației are ca efect dobândirea unei anumite puteri de piață pentru organizație, în sensul că duce la o scădere a sensibilității la preț. În al doilea rând, o imagine puternică reduce substituibilitatea serviciilor și, prin urmare, protejează organizația de atacurile concurenților și întărește poziția în ceea ce privește serviciile de substituție. Și, în al treilea rând, o imagine puternică facilitează accesul companiei la diverse tipuri de resurse: financiare, informaționale, umane etc.

Pe baza rezultatelor analizei activităților hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central” privind formarea imaginii, s-a ajuns la concluzia că se desfășoară lucrări în această direcție de către conducerea și angajații întreprinderii, iar majoritatea măsurile luate creează o imagine pozitivă a hotelului în ochii publicului, dar această activitate nu poate fi numită suficientă și sistematică. Pe parcursul analizei au fost identificate momente care ar putea afecta negativ imaginea hotelului. De exemplu, lipsa unui sistem de planificare a marketingului, utilizarea insuficientă a site-ului Internet, lipsa unui standard pentru comportamentul corporativ al angajaților.

Pentru a corecta deficiențele care afectează imaginea companiei hoteliere „Hotel Yekaterinburg-Central” prin intermediul mijloacelor de comunicare externă și internă.

În concluzie, putem spune că mijloacele de comunicare externă de mai sus au ca scop crearea unei opinii publice pozitive și crearea efectului de recunoaștere a mărcii în rândul potențialilor consumatori, precum și creșterea prestigiului propriu în rândul clienților obișnuiți. La rândul lor, mijloacele de comunicare internă conduc la dezvoltarea unui spirit de unitate corporativă și la creșterea calității serviciilor oferite.

LISTA SURSELOR ȘI LITERATURII

1. Aleshina, I. V. Relații publice pentru manageri [Text] / I. V. Aleshina. – M.: Ekmos. 2002. - 480 p.

2. Binetsky, A. E. Relații publice. Protejarea intereselor și reputației afacerilor [Text] / A. E. Binetsky. – M.: Ekmos. 2003. - 240 p.

3. Black, S. Public Relations [Text] / S. Black. – M.: Sirin. 2002. - 202 p.

4. Beaudoin, J-P. Managementul imaginii companiei. Relații publice: subiect și măiestrie [Text] / JP Beaudoin. – M.: Imagine-Contact. 2001. - 240 p.

5. Bortnik, E. M. Managementul relațiilor publice [Text]: tutorial/ E. M. Bortnik, E. M. Korotkov, A. Yu. Nikitaev. M.: ID FBK-Press. 2002. - 128s.

6. Brown, L. Imagine - calea spre succes [Text] / L. Brown. - Sankt Petersburg: Petru. 2001. - 192 p.

7. Vasilenko, A. B. PR al marilor companii rusești [Text] / A. B. Vasilenko. – M.: GUVSHE. 2001. - 304 p.

8. Gercikova, I. N. Management [Text] / I. N. Gercikova. –M.: GlavIzdat. 1995. - 215 p.

9. Dowling, G. Reputația firmei. Creare, management și evaluare a performanței [Text] / G. Dowling. - M ..: Imagine-Contact. 2003. - 368 p.

10. Dzhandzhugazova, E. A. Marketing în industria ospitalității [Text] / E. A. Dzhandzhugazova. – M.: Academia. 2003. - 224 p.

11. Gee, B. Imaginea firmei. Planificare, formare, promovare [Text] / B. Ji. - Sankt Petersburg: Peter, 2000. – 370 p.

12. Druzhinin, A. I. Logistica și imaginea companiei [Text] / A. I. Druzhinin, O. N. Dunaev, O. N. Gumennaya. - Ekaterinburg: IPK USTU. 1998. - 130 p.

13. Zazykin, V. G. Fundamentele psihologice ale relațiilor publice [Text] / V. G. Zazykin, E. N. Bogdanov. - Sankt Petersburg: Petru. 2003. - 196 p.

14. Zverintsev, A. B. Formarea imaginii [Text]. / A. B. Zverintsev // Managementul comunicațiilor. - 1997. - S. 10-14.

15. Kezin, A. V. Management: theory of organization management [Text] / A. V. Kezin. – M.: AST. 2002. - 310 p.

16. Kovalchuk, A. S. Fundamentele imaginiologiei și comunicare de afaceri[Text] / A. S. Kovalchuk. – M.: Phoenix. 2003. - 224 p.

17. Korolko, V. G. Fundamentele relațiilor publice [Text] / V. G. Korolko. – M.: Refl-book. 2002. - 528 p.

18. Kotler, F. Marketing. Ospitalitate. Turism [Text]: un manual pentru universități / F. Kotler, J. Bowen, J. Makenz. – M.: UNITATE-DANA. 2002. - 1063 p.

19. Meshchaninov, A. A. Imaginea companiei [Text] / A. A. Meshchaninov. – M.: Tipografie. 2001. - 280 p.

20. Site-ul oficial al hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”: http:// hotelcentr.ru

21. Pocheptsov, G. G. Imageology [Text] / G. G. Podcheptsov. – M.: Refl-book. 2001. - 704 p.

22. Tesakova N. Trebuie să lucrez la imagine? [Text] / N. Tesakova //Laboratorul de publicitate. - 2001. - Nr. 5-6 (16). - S. 14-19.

23. Tomilova, M. V. Model de imagine organizațională [Text] / M. V. Tomilova // Marketing în Rusia și în străinătate. - 1998. - Nr. 1. - S. 26-29.

24. Codul Muncii al Federației Ruse [Text]. - M. : Infra-M, 2006. - 203 p.

25. Utkin, E. A. Relații publice. Relații publice în afaceri [Text] / E. A. Utkin. – M.: Ekmos. 2001. - 352 p.

26. Fadeeva, E. I. Secretele imaginii [Text]: material didactic / E. I. Fadeeva. - Sankt Petersburg: Petru. 2002. - 128 p.

Unul dintre aspectele cheie ale percepției generale și analizei muncii organizației este prima impresie care se face în stadiul de cunoaștere și constă într-o imagine bine aleasă. Indiferent de dorințele unei organizații și ale profesioniștilor în relații publice, imaginea este un factor extrem de obiectiv care joacă un rol esențial în evaluarea oricărui proces social.

Experții consideră că cheia succesului constă în conceptul corect de dezvoltare a legăturilor în societate și în creșterea numărului de oameni care doresc să devină unici. Astfel, începe să se dezvolte tendința de trecere de la tehnici formale primitive la soluții conceptuale mai complexe, iar imaginea se transformă treptat în comunicare totală naturală. De regulă, când vorbim despre imaginea unei organizații hoteliere, ne referim la imaginea corporativă.

Definiția 1

O imagine corporativă este o imagine a unei întreprinderi care trebuie difuzată către potențiali clienți și construită numai pe baza unei microculturi holistice care există în cadrul companiei.

În forma sa cea mai generală, cultura corporativă este de obicei definită ca un sistem stabil de credințe, valori, tradiții, stereotipuri și norme stabilite de comportament împărtășite de angajați. Dacă descifrăm această definiție, obținem manifestări concrete ale metodelor de implementare a culturii corporative a oricărei organizații.

Exemplul 1

De exemplu, teza „service on cel mai inalt nivel”, ca filozofie formală - „clientul este întotdeauna și în totul corect”, ca norme de grup - adresați-vă după nume.

Dezvoltarea și implementarea acestor „reguli ale jocului” corporative în activitatea intelectuală este condiția principală pentru calitatea de membru corporativ cu drepturi depline și în ultimul factor de creștere a carierei.

Ritualuri interne corporative, tezaur, simboluri și metafore - toate aceste criterii delimitează limitele unei anumite corporații și formează o bază bună pentru identitatea acesteia. Ca urmare, există o fundație pentru formarea unei comunități bazată pe opoziția directă „noi – ei”, care se transformă în definiția „noi – dușmani” cu o polarizare mai accentuată.

Procesul de formare a imaginii hotelului

Prezența fiecărui consumator a unei anumite opinii despre activitatea întreprinderii facilitează recunoașterea bunurilor și serviciilor necesare și solicitate care ar trebui incluse în activitatea lor.

Imaginea întreprinderii hoteliere este formată după cum urmează:

alfabetizare și eficiență în lucrul cu clienții;
stabilitatea activității pentru o lungă perioadă de timp;
profesionalismul personalului și abordarea individuală a partenerilor;
raportul optim dintre cost și calitate al serviciilor oferite;
deschiderea informațiilor și caracterul rezonabil al publicității;
o gamă largă de oferte și servicii suplimentare.

Adevărat, alături de avantajele enumerate, hotelul are și dezavantaje, inclusiv volumul tranzacțiilor cu numerar în continuă creștere, rezultat din concurența intensă din partea hotelurilor mai puternice și mai mari. Printre avantajele negative se numără lipsa zonelor stabile operaționale, ceea ce face imposibilă extinderea volumului investițiilor în numerar.

După ce au evidențiat toate avantajele și dezavantajele hotelului, specialiștii trebuie să determine rapid și mai precis cercul general al potențialilor consumatori de servicii și să gândească toate avantajele din imaginea hotelului, evidențiind doar punctele forte reale. Multe servicii și bunuri au un fel de caracteristici „duble” care sunt introduse în produse de opinia publică.

Drept urmare, avantajele reale ale hotelului sunt importante din punct de vedere comercial pentru clienți, deoarece ele determină imaginea companiei concepută de experți. Este de remarcat faptul că imaginea unei companii hoteliere începe să se formeze de îndată ce organizația intră pe piața mondială. Pentru a face acest lucru, managementul folosește o varietate de metode moderne de diagnosticare, inclusiv anchete sociale, chestionare și focus grupuri.

Imaginea hotelului apare clar în mintea clienților sub influența diferitelor contacte cu compania: cunoașterea produselor promoționale sau vizite la expoziții, comunicarea cu angajații, prin internetul global. Mesajele publicitare poartă un mesaj indirect și direct, iar informațiile ascunse pot fi afișate prin simbolismul imaginilor și culorilor.

Elemente ale structurii imaginii hotelului

Efectuând întregul proces de management al imaginii corporative, este necesar să înțelegem clar structura imaginii organizației în sine și caracteristicile proceselor psihologice de creare a unei imagini în mintea umană. Imaginea afacerii hoteliere este o percepție complexă a întreprinderii de către anumite grupuri de public.

În general, structura imaginii hotelului este alcătuită din percepțiile clienților asupra organizației în sine, care pot fi împărțite condiționat în șapte grupuri:

imaginea bunurilor și serviciilor;
imaginea potențialilor consumatori de bunuri;
imaginea internă a întreprinderii;
stilul fondatorului sau al liderilor cheie ai organizației;
imaginea personalului în sine - o imagine colectivă integrală a angajaților;
imaginea vizuală a organizației;
imaginea socială a hotelului.

Principalii determinanți ai acestor criterii pentru organizațiile antreprenoriale sunt reputația de afaceri câștigată de-a lungul anilor, precum și respectarea conștiincioasă a standardelor etice ale afacerii hoteliere în implementarea activității intelectuale. Indicatorii de imagine sunt: cota relativă de piață, inovația, protecția legală a brevetului și flexibilitatea prețurilor.

Observație 1

Imaginea organizației hoteliere este stabilă, astfel încât conducerea are nevoie de mult efort și de mult timp pentru a schimba percepțiile asupra societății, întrucât oamenii încearcă să urmeze calea obținerii unei coerențe interne maxime.

Este foarte important ca fiecare aspect al structurii imaginii să fie completat sistematic și informativ de către firma însăși. În caz contrar, conștiința de masă va umple fragmentul lipsă cu conținutul său singură, ceea ce poate să nu aducă întotdeauna rezultate pozitive și să dăuneze reputației hotelului.

Principalele etape și metode de formare a imaginii hotelului

Dezvoltarea deplină a afacerii hoteliere este foarte influențată de factorul de formare a imaginii hotelului, care asigură o bună percepție a hotelului, cunoscută clienților. Imaginea in general consta in amplasarea complexului hotelier, facilitatile si serviciile oferite, atmosfera interna a hotelului, nivelul de calificare si aspectul personalului.

În canalul de marketing al serviciilor oferite, astăzi există patru trăsături caracteristice ale serviciilor hoteliere:

disponibilitate;
inseparabilitate de sursă;
inconstanţă;
rentabilitatea socială.

Metodele de marcă prin care hotelurile stimulează vânzările ar trebui să sublinieze în mod clar stilul și poziția reală pe piață a instituției. Toate criteriile de aspect ar trebui inițial studiate și analizate în ceea ce privește conformitatea lor deplină cu preferințele clienților.

Unul dintre atributele centrale care permit o evaluare corectă și independentă a calității hotelului este aspectul însoțitorilor, care trebuie să aibă propriile haine de marcă, unite printr-o singură culoare, stil și finisaj.

Observația 2

În industria ospitalității, toți angajații sunt componenta cea mai cheie în construirea imaginii de ospitalitate potrivite și a proceselor de marketing cu impact pe piață.

Departamentul de marketing poate coopera pe deplin cu departamentul de personal, angajând în mod independent angajați harnici și prietenoși care ajută la menținerea unor bune relații între angajați și clienții existenți.

Este important de menționat că și departamentul de marketing este angajat în studiul unui domeniu care se concentrează pe vânzarea de mărfuri pe piața globală și dezvoltă imaginea hotelului în toți angajații mentalității. În prezent, clienții sunt din ce în ce mai pretențioși în ceea ce privește serviciile oferite și întreținerea acestora.

În prezent, amenajările peisagistice, atât pe teren, cât și pe interioarele incintei pe care se află, sunt utilizate pe scară largă ca modalitate de a crea o imagine favorabilă.

Categoria hotelieră cuprinde un număr foarte mare de elemente ale complexului hotelier și serviciile oferite în acesta. Nu ultimul rol în conturarea imaginii îl va avea mobilierul nou, care în mintea clientului determină nivelul bun al clasei hoteliere.

Pentru clienții business, transferul rămâne cel mai important; urmată de prezența sălilor de joacă pentru copii, un centru de fitness, proceduri de salon. Pentru călătorii străini, cel mai important lucru este piscina, urmată de camerele pentru copii.

Merită să acordați atenție alimentelor din hoteluri, deoarece cei care pleacă în călătorii de afaceri apreciază cel mai mult prezența unui restaurant bun în hotel, turiștii prezența unui mic dejun gratuit. Aproape la fel de importantă este capacitatea la cerere de a-ți găti propriile mese.

În lumea modernă, ponderea nanotehnologiilor în alegerea unui hotel, deși a crescut, este de doar 10%. Clienții business au nevoie de acces la internet de mare viteză - acest criteriu a fost enumerat ca un serviciu cheie de înaltă tehnologie.

Utilitatea și importanța datelor prezentate sunt extrem de necesare și evidente. Cu toate acestea, cercetătorii consideră că aceasta este doar o mică parte a ecuației, deoarece pentru a obține un succes real, hotelul ar trebui să-și determine mai întâi punctele forte și punctele slabe pentru el însuși, apoi să aleagă o poziție specifică de marketing care să satisfacă toate dorințele clientului și va respecta pe deplin toate posibilitatile hotelului.

Cele mai bune retete de stiuca pentru un aragaz lent

Pui cu dovlecel într-un aragaz lent - o combinație delicioasă

Rețete de dovlecei înăbușiți cu pui în aragaz lent File de pui cu dovlecei în aragaz lent

Tort de ciocolata cu crema de zmeura si lamaie